اتفاقيات مستوى الخدمة المحسنة

تنطبق على Dynamics 365 (على الإنترنت)، الإصدار 9.0

تعتبر اتفاقيات مستوى الخدمة (اتفاقيات مستوى الخدمة) طريقة رسمية لمساعدة المؤسسات على تلبية مستويات الخدمة عند توفيرهم لخدمة العملاء والدعم. فعلى سبيل المثال، تستطيع المؤسسة الدخول في إحدى اتفاقيات مستوى الخدمة لاستكمال الاستجابة الأولى للعميل في غضون 48 ساعة عمل بعد إنشاء الحالة. ومثال آخر، تصعيد حالة لم تحل بعد مدة محددة، كخمسة أيام عمل مثلاً. تستخدم اتفاقيات مستوى الخدمة لتعريف أوجه الخدمات المختلفة هذه.

تشملMicrosoft Dynamics 365 نوعين من اتفاقيات مستوى الخدمة، العادية والمحسنة. تشمل اتفاقيات مستوى الخدمة المحسنة الميزات التالية التي لا تشتمل عليها اتفاقية مستوى الخدمة العادية:

  • دعم الحالة المعلقة

  • إيقاف حساب الوقت واستئناف حسابه تلقائيًا

  • دعم إجراءات النجاح

  • إنشاء لوحات المعلومات أو التقارير التي تستند إلى كيان SLA KPI Instance

دعم الحالة المعلقة

وتبرز إحدى مزايا تتبع اتفاقية مستويات الخدمة في القدرة على التحكم في وضع الحالة المعلقة. فعلى سبيل المثال، تسمح لك هذه الوظيفة باستئناف حالة في وقت تكون فيه الحالة المعلقة في وضع انتظار رد من العميل. وبمجرد استلام الرد، يجرى استئناف الحالة.

يستطيع مسؤولو النظام تشغيل اتفاقيات مستوى الخدمة واختيار وظيفة الحالة المعلقة في الإعدادات > إدارة الخدمة‬ > إعدادات تكوين الخدمة. بعد ذلك، يستطيع مديرو CSR إنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة باستخدام نوع اتفاقية مستوى الخدمة المحسنة التي تسمح بوظيفة الإيقاف والاستئناف. يتم إنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة من الإعدادات > إدارة الخدمة.

مزيد من المعلومات: تعريف اتفاقيات مستوى الخدمة

الاعتبارات المتاحة عند اختيارك لنوع من أنواع اتفاقيات مستوى الخدمة

عليك النظر في المزايا الآتية قبل اختيار نوع اتفاقية مستوى الخدمة وذلك لوجود نوعين من اتفاقيات مستوى الخدمة مختلفين في الوظيفة عن بعضهم البعض. ونوصى باستخدام نوع واحد فقط من اتفاقيات مستوى الخدمة في المؤسسة.

  • بعد اختيارك لنوع اتفاقية مستوى الخدمة التي تريده سواء كان محسن أو عادي، لا يمكنك تغيير نوع اتفاقية مستوى الخدمة لأي سجل مقترن باتفاقية مستوى الخدمة.

  • ولوجود اتفاقيات مستوى الخدمة العادية والمحسنة على شكل كيانات وعروض وحقول ذات كيانات منفصلة، فتجد السلوكيات التالية.

    • لا يمكن فرز طرق عرض الحالة باستخدام حقول اتفاقية مستوى الخدمة المحسنة. ولعرض حقول اتفاقية مستوى الخدمة في طريقة عرض الحالة، يمكنك تعديل أي من طرق عرض الحالة لعرض الحقول من اتفاقية مستوى الخدمة المحسنة (والتي يسمى كيانها بـ SLA KPI Instance). ويمكنك أيضًا فرز الحقول التي تعد جزءًا من كيان الحالة لوجود حقول اتفاقية مستوى الخدمة المحسنة في كيان مقترن ولا يمكنك فرز الأعمدة المقترنة بحقول اتفاقية مستوى الخدمة المحسنة.

    • لا تستطيع طرق عرض عناصر قائمة الانتظار عرض حقول اتفاقية مستوى الخدمة المحسنة. وبالرغم من تمكن طرق عرض عناصر قائمة الانتظار من عرض حقول اتفاقية مستوى الخدمة العادية (أول استجابة وحل)، لأن اتفاقية مستوى الخدمة المحسنة (كيان SLA KPI Instance) لا تقترن اقترانًا مباشرًا بكيان عناصر قائمة الانتظار، إلا أنه لا يمكن عرض الأعمدة المقترنة باتفاقية مستوى الخدمة المحسنة.

تلميح

لمراقبة تفاصيل اتفاقية مستوى الخدمة، عليك إنشاء لوحات معلومات خاصة تعتمد على كيان SLA KPI Instance أو طرق عرض خاصة باستخدام علاقة (الحالة) المتعلقة بها.

(راجع أيضاً )

فيديو: SLA Enhancements in Microsoft Dynamics CRM 2015
تمكين اللغات