مرحبًا بك في Dynamics 365 Customer Service
تلميح
- إذا أردت تجربة Dynamics 365 Customer Service مجانًا، فيمكنك التسجيل للحصول على إصدار تجريبي مجاني لمدة 30 يومًا.
- استكشف Copilot، ميزة تعمل على تحسين إنتاجية الوكيل بشكل كبير في خدمة العملاء.
مرحبًا بك في Dynamics 365 Customer Service. يسرنا توفير مجموعة من الإمكانات لضمان إمكانية تقديم عملك لأفضل تجربة خدمة عملاء ممكنة لعملائك. نحن نعتقد أن معرفة العملاء يتيح لك إمكانية تخصيص كل تجربة وتحسين إنتاجية المندوب بحيث يمكنك كسب العملاء مدى الحياة.
تجربة المندوب هي جوهر Dynamics 365 Customer Service. العنصر الأساسي في تحسين مستوى الرضا في تقديم الخدمة هو تمكين المندوبين من استلام طلبات العملاء من أي قناة، والتعامل مع جلسات متعددة في وقت واحد، والتفاعل مع عدة تطبيقات من دون فقدان السياق، وتحسين سير العمل باستخدام أدوات الإنتاجية.
نوفر لك العديد من تجارب التطبيق للاختيار من بينها، وذلك وفقًا لاحتياجات مؤسسة الدعم لديك.
استخدم خدمة العملاء في:
- تعقب مشاكل العملاء من خلال الحالات
- تسجيل كافة الإجراءات المرتبطة بحالة
- مشاركة المعلومات في قاعدة المعارف
- استخدام التوجيه الموحد لتوجيه عناصر العمل بفعالية
- إدارة المحادثات عبر القنوات، بما في ذلك الصوت
- استخدام الرؤى المضمنة في الذكاء الاصطناعي لتحسين رضا العملاء
- التعاون مع الخبراء في Microsoft Teams
- إنشاء مستويات الخدمة وتعقبها من خلال اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)
- تحديد شروط الخدمة من خلال الاستحقاقات
- إدارة الأداء والإنتاجية عبر التقارير ولوحات المعلومات
- إنشاء الخدمات وجدولتها
- المشاركة في الدردشات
إدارة Customer Service
يمكنك تكوين وإدارة الإمكانيات المختلفة في Customer Service باستخدام أي من التطبيقات التالية بالاستناد إلى وحدة الترخيص التي قمت بشرائها. بينما يمكنك استخدام أي من تطبيقات المسؤول لإعداد الميزات في Customer Service، فإننا نوصي باستخدام أحدث التطبيقات وإدارة الميزات مركزيًا في إطار عمل قوي.
مركز مسؤولي Customer Service: استخدم التطبيق لإدارة الميزات المختلفة في Customer Service في مكان واحد. يمكنك تكوين كافة ميزات دعم العملاء والعمليات وتجارب المندوب عبر التطبيق الجديد. يمكنك إدارة خدمة العملاء الأساسية وميزات أخرى، مثل شروط الخدمة وجدولة الخدمة وجميع القنوات في القناة متعددة الاتجاهات لـ Customber Service. مزيد من المعلومات: نظرة سريعة على مركز مسؤولي Customer Service
مهم
مع إصدار تطبيق مركز مسؤولي Customer Service الذي يدمج تجارب المسؤول عبر مجموعة Customer Service، نعلن أنه سيتم إهمال تجارب المسؤول التالية وسوف ينتهي الدعم في أبريل 2023.
- منطقة إدارة الخدمة في تطبيق مركز خدمة العملاء
- مركز إدارة القناة متعددة الاتجاهات
- مدير ملف تعريف التطبيق: سيُزال في أبريل 2023.
كذلك، بدءًا من أكتوبر 2022، سيتم إخفاء مركز مسؤولي القناة متعددة الاتجاهات ومنطقة إدارة الخدمة في مركز خدمة العملاء افتراضيًا في المؤسسات والبيئات المنشأة حديثًا. لديك خيار إعادتها، لكننا نوصي بأن تبدأ في استخدام تطبيق مركز مسؤولي Customer Service لأداء مهام مثل إدارة الحالات وتكوين التوجيه الموحد والقنوات وملفات تعريف تجربة المندوب. مزيد من المعلومات: بدء استخدام مركز مسؤولي Customer Service
مركز إدارة القناة متعددة الاتجاهات (ميزة مهملة): يساعد في إدارة جميع قنوات المراسلة الرقمية والدردشة، بما في ذلك القناة الصوتية.
إدارة ملف تعريف التطبيق (ميزة مهملة): تساعد في إنشاء وإدارة تجارب التطبيقات المستهدفة للمندوبين والمشرفين كبديل لبناء وصيانة التطبيقات المخصصة. يمكنك إنشاء ملفات تعريف مخصصة باستخدام قوالب جلسة عمل وقنوات دردشة وأدوات إنتاجية محددة. يمكنك بعد ذلك تعيين ملفات التعريف هذه للمندوبين والمشرفين الذين يستخدمون تطبيق Customer Service workspace . تتوفر هذه الإمكانيات في تطبيق مركز مسؤولي Customer Service الجديد. نحن نوصي باستخدام التطبيق الجديد.
ملاحظة
الدعم لتطبيق إدارة الكلية الأمريكية في 30 أبريل 2022، تمت إزالة التطبيق في يوليو 2023. نوصي باستخدام تطبيق مسؤولي Customer Service لتكوين أحدث الميزات، مثل التوجيه الموحد والقناة الصوتية. لمزيد من المعلومات حول إعلان الإهلاك، راجع تطبيق إدارة القناة متعددة الاتجاهات مهمل اعتبارًا من يوليو 2023.
يوفر الجدول التالي الميزات التي يمكن تكوينها من خلال تطبيقات المسؤول.
| ميزة | مركز مسؤولي Customer Service | مركز إدارة القناة متعددة الاتجاهات (ميزة مهملة) | مركز خدمة العملاء -> إدارة الخدمات (ميزة مهملة) |
|---|---|---|---|
| الإدارة الأساسية لخدمة العملاء | ✔ | ✖ | ✔ |
| تكوين توجيه الحالة وقوائم الانتظار | ✔ | ✔ | ✔ |
| اتفاقيات مستوى الخدمة | ✔ | ✖ | ✔ |
| جدولة الخدمة | ✔ | ✖ | ✔ |
| الدردشة الحية، القنوات الاجتماعية، Microsoft Teams، SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| ملفات تعريف تجربة المندوب | ✔ | ✖ | ✖ |
| التوجيه الموحد | ✔ | ✔ | ✔ |
| قناة الصوت | ✔ | ✔ | ✖ |
| إدارة المعرفة | ✔ | ✖ | ✔ |
| المعارف الدقيقة والتحليلات ولوحات المعلومات | ✔ | ✔ | ✔ |
| أدوات الإنتاجية | ✔ | ✔ | ✖ |
وسيلة الإيضاح
✔: متوفر بشكل عام.
✖: غير متوفر
استخدام تطبيقات المندوب لخدمة العملاء
تتوفر الإمكانيات التالية في خبرات التطبيقات المختلفة وفقًا لاحتياجاتك. في الجدول التالي، حدد التطبيق الذي تختاره لقراءة المزيد حول تفاصيل تجربة المستخدم في كل تطبيق.
| الميزات | Customer Service workspace | القناة متعددة الاتجاهات لـ Customer Service (ميزة مهملة) | مركز خدمة العملاء | عضو فريق خدمة العملاء |
|---|---|---|---|---|
| جلسات عمل متعددة | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| إدارة الحالات | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| المحادثات (باستخدام عروض المحادثة أو المراسلة الرقمية) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| القنوات (باستخدام عرض المراسلة الرقمية) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| القناة الصوتية (مع القناة الصوتية لـ Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| إدارة المعرفة | ✔ | ✔ | ✔ | للقراءة فقط |
| المعارف الدقيقة والتحليلات ولوحات المعلومات | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| جدولة الخدمة | ✔ | غير قابل للتطبيق | ✔ | ✖ |
| Connected Service باستخدام IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| إمكانية التوسعة | ✔ مع إطار عمل تكامل القناة، الإصدار 2.0، قناة مراسلة مخصصة | ✔ مع إطار عمل تكامل القناة، الإصدار 2.0، قناة مراسلة مخصصة، SDK المحمول | ✔ مع إطار عمل تكامل القناة، الإصدار 1.0 | ✖ |
| متوافق مع الواجهة الموحدة | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
وسيلة الإيضاح
✔: متوفر بشكل عام.
✖: غير متوفر
متوفرة في أي مكان، على أي جهاز
ملاحظة
بالنسبة إلى الأجهزة المحمولة، يمكنك تثبيت التطبيق المناسب على جهازك. مزيد من المعلومات: تثبيت Dynamics 365 للهواتف وأجهزة الكمبيوتر اللوحية
إذا كنت تستخدم مستعرض سطح مكتب، فسترى مجموعة متنوعة من تطبيقات Customer Service في مبدل التطبيق كما هو موضح هنا.
إذا كنت تستخدم جهاز محمول يتضمن Dynamics 365 للهواتف وأجهزة الكمبيوتر اللوحية مثبتًا عليها، فسترى تجانبات التطبيقات في مبدل التطبيق كما هو موضح هنا.
ملاحظة
هل تتطلع إلى الترقية إلى Customer Service Workspace أو إلى تطبيق مركز خدمة العملاء؟ راجع الترقية إلى مركز خدمة العملاء
ملاحظة
إذا قمت بتثبيت أي حل من حلول المدخل مسبقًا، لإنشاء حالة في "مركز خدمة العملاء" أو لاستخدام الأمر "دمج الحالات"، فإنه يجب عليك إيقاف تشغيل خيار القراءة فقط في الجوال لكيان الحالة. مزيد من المعلومات: خيار إيقاف تشغيل القراءة فقط في الجوال.
إمكانية الوصول والخصوصية في تطبيقات خدمة العملاء
يلتزم Customer Service بتصميم شامل ومحتوى يمكن الوصول إليه. تم تصميم التطبيقات حول إمكانية الوصول لمساعدة جميع المستخدمين على المحافظة على إنتاجيتهم من دون بذل أي جهد.
لمزيد من التفاصيل حول إمكانية الوصول للتطبيق والتوافق مع الخصوصية ، راجع إمكانية الوصول والخصوصية.