الأسئلة المتكررة (FAQ) حول Omnichannel for Customer Service
Omnichannel for Customer Service تقدم مجموعة من القدرات التي توسع قدرة Dynamics 365 Customer Service Enterprise على تمكين المؤسسات من التواصل مع عملائها والتفاعل معهم بشكل فوري عبر قنوات المراسلات الرقمية. يلزم وجود ترخيص إضافي للوصول إلى Omnichannel for Customer Service. لمزيد من المعلومات، راجع الصفحتين نظرة عامة على تسعير Dynamics 365 Customer Service وخطة تسعير Dynamics 365 Customer Service.
هام
لن يتم دعم تطبيق إدارة القناة متعددة الاتجاهات بعد 30 أبريل 2022، كما سيتم إهماله في الإصدار المستقبلي. إننا ننصحك باستخدام تطبيق مركز إدارة القناة متعددة الاتجاهات. يمكن تكوين أحدث الميزات، مثل التوجيه الموحد وقناة الصوت، واستخدامها في تطبيق المسؤول هذا فقط، لمزيد من المعلومات حول إعلان الإهلاك، راجع تطبيق إدارة القناة متعددة الاتجاهات مهمل.
عام
ما المناطق المدعومة؟
راجع قائمة المناطق المدعومة في التوافر الدولي لـ Microsoft Dynamics 365.
ما الأنظمة الأساسية المدعومة؟
يمكنك العثور على معلومات حول الأنظمة الأساسية المدعومة والمتطلبات الأساسية الأخرى في المتطلبات الأساسية ومتطلبات نظام Omnichannel for Customer Service.
أين يمكنني إرسال فكرة لميزة جديدة أو لتحسين ميزة؟
أرسل أفكارك وملاحظاتك على منتدى الأفكار.
هل هناك منتدى خاص بي للتفاعل مع المجتمع الأوسع ومناقشة المشكلات معه؟
نعم، منتدى المجتمع الخاص بنا هو مكان يمكنك من خلاله التواصل مع المجتمع ككل.
كيف أحصل على المساعدة في المشكلات التي أواجهها؟
اتصل بدعم Dynamics للحصول على مساعدة في مشكلاتك.
ما القنوات التي يتم دعمها مع Omnichannel for Customer Service؟
بعض القنوات المدعومة هي WeChat وLINE وFacebook. للحصول على قائمة كاملة بالقنوات المدعومة، راجع نظرة عامة حول القنوات.
هل الدردشة وإمكانات Omnichannel for Customer Service ذات الصلة متوفرة كجزء من ترخيص Dynamics 365 Customer Service؟
لا، تتطلب الدردشة وإمكانات Omnichannel for Customer Service ذات الصلة وظيفة إضافية منفصلة. للحصول على تفاصيل إضافيه حول التسعير، راجع نظرة عامة على خدمة العملاء.
كيف أبدأ العمل؟
إذا كنت ترغب في تجربه المحادثة لـ Dynamics 365 مجانا ، قم بالتسجيل للحصول على إصدار تجريبي باستخدام هذه الإرشادات. اعثر على بدء الاستخدام والمتطلبات الأساسية لإعداد القناة متعددة الاتجاهات في مؤسستك.
تجارب المندوبين
في أي التطبيقات يمكنني استخدام الدردشة لـ Dynamics 365؟
يمكنك استخدام الدردشة في التطبيق Omnichannel for Customer Service وتطبيق Customer Service Workspace apps.
هل يمكنني العمل في الحالات مع المحادثات؟
نعم. يمكنك العمل في حالات بجانب محادثات العملاء في جلسات عمل مختلفة. يمكنك فتح جلسات الحالة من لوحات المعلومات والشبكات باستخدام الإشارات. لمزيد من المعلومات حول بدء تشغيل جلسة عمل، راجع إدارة جلسات العمل في Omnichannel for Customer Service.
هل يمكنني العمل في عناصر واجهات مستخدمين جهات خارجية تم إنشاؤها باستخدام إطار عمل تكامل قناة Dynamics 365 في وحدة تطبيق Omnichannel for Customer Service؟
Omnichannel for Customer Service يدعم الدردشة لـ Dynamics 365 وقنوات SMS. يجب عليك الاستمرار في استخدام عناصر واجهات مستخدمي اتصالات الجهات الخارجيه في تطبيقات واجهه موحده للجلسة الفردية مثل مركز خدمة العملاء. يتوفر الدعم لدمج قنوات الأطراف الخارجية في الإصدار 2 من إطار عمل تكامل قنوات Dynamics 365.
هل يمكنني فتح Omnichannel for Customer Service في العديد من علامات تبويب المستعرض والنوافذ؟
من المستحسن عدم فتح Omnichannel for Customer Service في العديد من علامات تبويب المستعرض أو النوافذ. صُمم التطبيق أصلا لمساعده العملاء في العمل في بيئة متعددة الجلسات حيث تحتوي كل جلسة عمل بها على علامات تبويب تطبيق سياقيه. لم تتم مزامنة جلسات العمل عبر علامات تبويب المستعرض.
ماذا يحدث إذا قمت بإغلاق المستعرض عن طريق الخطأ، أو قمت بتحديث الصفحة بالكامل، أو تعطل المستعرض؟
إذا قمت بإغلاق المستعرضات بشكل مفاجئ، سيتم فقدان جلسات العمل والجلسات المفتوحة حاليًا فيها، ومع ذلك، إذا قمت بإدخال بعض البيانات في نماذج المستندة إلى النماذج حيث تم تمكين الحفظ التلقائي، فسيتم حفظها في التطبيقات المستندة إلى النماذج.
تظهر محادثات المحادثة الجارية على لوحه معلومات مندوب القناة متعددة الاتجاهات. يمكنك اختيار الدردشة من لوحة المعلومات هذه واستئناف المحادثة. يتم الاحتفاظ بمحادثة الدردشة ، وستتمكن من رؤية الرسائل السابقة. إذا كنت تعمل على جلسات الحالات، يمكنك إعادة فتحها باستخدام الإيماءات. لمزيد من المعلومات حول بدء تشغيل جلسة عمل، راجع إدارة جلسات العمل في Omnichannel for Customer Service.
هل يستشير العمل فقط للمديرين / المشرفين؟
لا. يمكنك استشارة أي مندوب متاح في قائمة الانتظار التي نشأت منها الدردشة. تعرض قائمة الاستشارة مندوبين في قائمة الانتظار الذين يمكنهم تلقي طلبات دردشة إضافية.
هل يمكن للمندوب الذي يحصل على استشارة بدء استشارة أو تحويل؟
لا. يمكن فقط للمندوب الرئيسي للدردشة بدء عمليات النقل أو الاستشارات. إذا تم نقل الدردشة إلى مندوب آخر ، فسيصبح المندوب المستلم مندوبًا أساسيًا ويمكنه بدء عمليات نقل أو استشارة أخرى.
لماذا لا يتلقى المندوبين الخاصين بي أي محادثات جديدة؟
سيتم تعيين طلبات محادثة جديدة إلى مندوب عندما:
- يأتي طلب الدردشة الجديد.
- يتم تعيين طلب الدردشة الواردة لقائمة انتظار تطابق قوائم الانتظار المخصصة للمندوب. يمكنك مشاهدة قائمة الانتظار ودفق العمل للدردشة الواردة في لوحة معلومات المحادثة للقناة متعددة الاتجاهات.
- تم تعيين وجود المندوب على الحضور المسموح به لتدفق العمل.
- المندوب لديه القدرة على تلقي الدردشة الواردة من تدفق العمل. يمكن التحقق من السعة المتبقية عن طريق فرز العناصر المعينة على لوحة بيانات المندوب - بما في ذلك نشطة و إتمام – مقابل السعة القصوى التي تم تكوينها للمندوب.
من يمكنه رؤية الرسائل الداخلية؟
يمكن للمندوبين والمشرفين فقط رؤية الرسائل الداخلية.
ماذا يمثل المؤقت في لوحة الاتصال؟
يمثل المؤقت في لوحة الاتصال المدة التي تم فتح علامة تبويب الجلسة الحالية فيها. إذا انتقلت الدردشة إلى حالة الإتمام، فسيتم إعادة ضبط المؤقت وتزايده وفقا لذلك لإظهار وقت الإتمام. إذا تم إغلاق المحادثة وأعيد فتحها لاحقًا، فسيتم إعادة ضبط المؤقت.
كيف يمكنني فتح الدردشات على لوحة المعلومات الخاصة بي؟
للحصول على معلومات حول إدارة عناصر العمل من لوحه المعلومات الخاصة بك ، راجع عرض لوحه معلومات المندوبين وعناصر عمل المندوب.
أين يتم تخزين المحادثات وكيف يمكنني الوصول إليها؟
يتم تخزين المحادثات والجلسات كأنواع أنشطة داخل التطبيقات المستندة إلى النماذج. لمزيد من المعلومات، راجع عرض أنواع أنشطه المحادثات والجلسات في التطبيقات المستندة إلى النماذج.
الإدارة
كيف يعمل تحديد السجل الآلي مع حقول ما قبل الدردشة؟
إذا كنت تستخدم عدة حقول لتحديد السجل الآلي ، فيجب أن تكون جميعها مطابقة تمامًا. لمعرفة المزيد، راجع التعرف على العملاء تلقائيًا باستخدام ردود ما قبل المحادثة.
ماذا أفعل إذا لم تظهر لوحات المعلومات (لوحة معلومات مندوبي القناة متعددة الاتجاهات، لوحة معلومات محادثة القناة متعددة الاتجاهات، لوحة معلومات المستوى 1 ، لوحة معلومات المستوى 2)؟
عند استخدام تطبيق Omnichannel for Customer Service على Unified Service Desk أو على الويب، لا تعرض طريقة العرض لوحة معلومات مندوب القناة متعددة الاتجاهات النشطة لوحات معلومات معينة مثل Tier 1 Dashboard و Tier 2 Dashboard و Knowledge Manager و My Knowledge Dashboard. لمعرفة المزيد، راجع لا تظهر لوحات المعلومات في طريقة عرض لوحات المعلومات النشطة لـ Omnichannel for Customer Service .
ما المدة التي يستغرقها تحديث تغييرات التكوين لإعدادات Omnichannel for Customer Service؟
قد يستغرق ظهور التغييرات التي تم اجراؤها من قبل المسؤولين في تطبيق إدارة القناة متعددة الاتجاهات حتى 15 دقيقه.
كيف يمكنني إحضار الكيانات والنماذج ولوحات المعلومات المخصصة في تطبيق Omnichannel for Customer Service؟
يمكن تخصيص Omnichannel for Customer Service لتضمين لوحات معلومات مخصصه ونماذج مخصصه كاي وحده تطبيق واجهة موحدة. يمكن تحديث مخططات المواقع لتضمين كيانات مخصصه ، ويمكن تغيير النماذج الافتراضية لتحميل نماذج مخصصه للكيانات. وتتوافق جميع كيانات وصفحات Microsoft Dataverse مع تطبيق Omnichannel for Customer Service.
هل يمكنني تخصيص نموذج ملخص المحادثة؟
هذه الميزة غير مدعومة حاليًا. تمكين التخصيصات لنموذج ملخص المحادثة موجود على خريطة الطريق الخاصة بنا.
لماذا لا يمكنني رؤية تقرير المراقبة خلال اليوم ومجموعات البيانات في خدمة Power BI أثناء تكوين لوحة معلومات المعارف الدقيقة خلال اليوم للمشرفين؟
قد يستغرق إنشاء تقرير المراقبة خلال اليوم ما يصل إلى 15 دقيقه ليظهر في مساحة عمل Power BIالتي قمت بتكوينها. أثناء تكوين مساحة عمل Power BI في تطبيق إدارة القناة متعددة الاتجاهات، تأكد من انك قمت بحفظ التكوينات قبل إنهاء نموذج التكوين. عند تحديد حفظ، يتم بدء إنشاء التقرير ومجموعه البيانات. إذا كنت قد فقدت حفظ التكوين، فقم ببدء التكوين لتجربه المشرف مره أخرى. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين المعارف الدقيقة خلال اليوم لتطبيق Omnichannel for Customer Service على الويب.
ما هو حقل معرف التطبيق في نموذج المستخدم الخاص بالتطبيق؟
معرف التطبيق هو حقل إلزامي لإنشاء مستخدمي التطبيق في Dataverse. يمكنك نسخ أي معرف تطبيق لأي تطبيق صالح (غير منتهي الصلاحية) تم إنشاؤه في Azure Active Directory لنفس المستأجر في هذا الحقل.
تجربة المشرف
هل يمكنني مراقبة المحادثات لكافة القنوات ؟
اعتبارًا من اليوم ، يمكن مراقبة محادثات الدردشة فقط بصمت من قبل المشرف.
لماذا يتعذر على مشاهدة لوحات معلومات المشرف في تطبيقي؟
تحقق مما يلي:
- تأكد من تعيين دور مشرف القناة متعددة الاتجاهات للمستخدم.
- بالنسبة للوحة معلومات Power BI خلال اليوم، تأكد من مشاركة لوحة المعلومات مع المستخدم على كلٍّ من خدمة Power BI فضلاً عن تطبيق القناة متعددة الاتجاهات.
لمزيد من المعلومات، راجع تكوين لوحة معلومات المعارف الدقيقة خلال اليوم.
لماذا تكون المعارف الدقيقة للمحادثة الخاصة بي وتقارير لوحه معلومات التوجه فارغه؟
بشكل افتراضي ، يتم تثبيت التقارير مع اتصال بيانات فقط. بمجرد البدء في استخدام ميزات الدردشة ولتوجه، ستظهر لك البيانات.
إلى أي مدي يمكنني الرجوع إلى التقرير التاريخي ؟
الحد الأقصى للأشهر 12 شهرًا أو أحدث 100,000 سجل. الحد الخاص بـ 100,000 سجل هو حد بيانات Power BI.
هل يمكنني تخصيص التقارير؟
نعم ، يمكنك تخصيص الرسوم المرئية من خلال تحرير التقرير في Power BI.
ما عدد مرات تحديث البيانات؟
مجموعة البيانات لتقرير المراقبة المباشرة تكون في الوقت الفعلى ؛ في حالة تحديث تقرير أو تغيير المرشحات ، سيتم تحديث البيانات وفقًا للحالة الحالية للنظام.
وتعتمد الفترة الزمنيه لتحديث مجموعه البيانات لتقارير المعارف الدقيقة للمحادثة وخلال اليوم على إعداداتك في Power BI. لمعرفه المزيد، راجع تكوين لوحه معلومات المعارف الدقيقة خلال اليوم وإعداد المعارف الدقيقة للمحادثة.
لماذا لا يمكنني الاطلاع على أكثر من 100 مندوب أثناء استخدام عوامل التصفية في لوحة معلومات المحادثات الجارية في القناة متعددة الاتجاهات؟
وبشكل افتراضي، يعرض التطبيق 100 مندوق فقط في أي وقت محدد أثناء تصفيه المحادثة على لوحة معلومات المحادثات الجارية في القناة متعددة الاتجاهات. يتم عرض قائمة الـ 100 مندوب بالترتيب الأبجدي. على سبيل المثال، لديك 200 مندوب في مؤسستك، ولدى 100 مندوب أسماء تبدا بالأحرف من A إلى D، يعرض التطبيق هؤلاء المندوبين فقط. أما بقية المندوبين الذين لهم أسماء تبدا بالأحرف من E إلى Z فلا يتم سردهم.
ما هي الضوابط الموجودة للحد من التعرض لمؤشرات الأداء الرئيسية للمندوب داخل مؤسستي؟
توجد عناصر التحكم هذه لعرض البيانات في التقارير:
- يتم التحكم في الوصول إلى تقارير Power BI بواسطة أدوار الوصول إلى Power BI والمشاركة في تطبيق القناة متعددة الاتجاهات. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين لوحة معلومات المعارف الدقيقة خلال اليوم
- يتم التحكم في الوصول إلى لوحه معلومات المحادثة الجارية بواسطة دور Dynamics مشرف القناة متعددة الاتجاهات.
- من الممكن تشغيل توجه أو إيقافه في تطبيق إدارة القناة متعددة الاتجاهات. لمعرفه المزيد، راجع تمكين تحليل التوجه
عناصر واجهة مستخدم الدردشة
هل يمكننا إظهار عنصر واجهة المستخدم على صفحات مختلفه أو مواقع ويب مختلفه؟
يمكن أن يظهر عنصر واجهه المستخدم على اي مدخل تريده. يمكنك نسخ علامة HTML البرمجية في أي مكان لجعلها تظهر في صفحات محددة أو مداخل Power Apps مختلفة أو مدخل مخصص أيضًا.
إذا كان لدي عنصر واجهة المستخدم على عدة صفحات أو مواقع ويب ، فما الذي يحدث عندما أتنقل عبر الصفحات باستخدام محادثة جارية؟
سيتستمر نفس عنصر واجهة المستخدم في الدردشة أثناء عبور صفحات أو مواقع ويب مختلفة.
التوجيه وتوزيع العمل
هل يمكنني توجيه الدردشات استنادًا إلى المتغيرات المخصصة التي نمررها عبر الكود على المدخل؟
نعم ، يمكنك إنشاء متغيرات سياق مخصصة وإنشاء قواعد توجيه بناءً عليها. لمزيد من المعلومات، راجع ما يلي:
هل يمكن استخدام توجيه القناة متعددة الاتجاهات للقنوات الخارجية الأخرى (على سبيل المثال ، مكالمات هاتفي)؟
لا. يمكن استخدام توجيه القناة متعددة الاتجاهات لتوجيه الدردشة أو طلبات الرسائل القصيرة فقط.
SMS
ما المعلومات من حساب TeleSign التي أحتاجها لإدخالها عند تكوين القناة؟
ستحتاج إلى معرف العميل ومفتاح واجهة برمجة التطبيقات ورقم الهاتف من حسابك في TeleSign. يجب توفير هذه المعلومات في تطبيق مركز مسؤول القناة متعددة الاتجاهات عندما تقوم بإنشاء أو إعداد تدفق عمل رسائل نصية قصيرة SMS.
تظهر لي رسالة خطأ عندما أحاول استخدام مفتاح التحقق من صحة واجهة برمجة التطبيقات للتحقق من صحة معلومات حساب TeleSign التي تم إدخالها في تطبيق إدارة القناة متعددة الاتجاهات. ما الذي ينبغي عليّ فعله؟
تقوم وظيفة مفتاح التحقق من صحة واجهة برمجة التطبيقات بالتحقق من هوية العميل ومفتاح API من خلال محاولة إرسال رسالة SMS اختبار إلى أحد الأرقام المتوفرة في علامة التبويب أرقام SMS. تأكد من إدخال معرف العميل ومفتاح API بشكل صحيح ، وأن الأرقام الواردة في علامة تبويب أرقام الرسائل القصيرة يمكن أن تتلقى الرسائل النصية التي يتم إرسالها للتحقق من الصحة. يجب أن يحتوي رقم الهاتف على رمز البلد بدون علامة زائد (+) أو مسافات أو أحرف خاصة ؛ على سبيل المثال ، سيكون هذا صحيحًا: 14251234567
كيف يمكنني معرفة ما إذا كان يمكنني الحصول على رقم هاتف من TeleSign في بلد معين؟
راجع خريطة تغطية TeleSign للرسائل القصيرة ثنائية الاتجاه. بالنسبة إلى أي استعلامات إضافية، من المستحسن أن تقوم بإرسال طلب بالبريد الإلكتروني إلى support@telesign.com.
ما أنواع أرقام الهواتف المدعومة؟
يدعم TeleSign الرموز الطويلة والقصيرة؛ يتم دعم استخدام الرموز القصيرة مع مراسلة SMS طالما أن العميل يستخدم حساب مؤسسة.
هل يمكنني جعل العملاء يرسلون نصوصًا دولية؟
يمكن أن يختلف دعم هذا السيناريو بواسطة TeleSign وفقًا للجغرافيا. نوصي بإرسال طلب بواسطة البريد الإلكتروني إلى support@telesign.com للسيناريو المحدد إذا كان يجب إرسال الرسائل النصية أو استلامها عبر البلدان
هل يمكننا التواصل مع العملاء باستخدام الرسائل القصيرة الصادرة؟
لا يمكنك إرسال رسائل إلى أحد العملاء إلا بعد أن يبدأ العميل المحادثة عن طريق إرسال رسالة نصية إلى رقم الدعم. إذا لم تكن المحادثة مغلقة ، يمكنك إرسال رسائل إلى العميل عن طريق فتح المحادثة.
هل تقوم قناة الرسائل القصيرة تلقائيًا بتحديد هوية العميل؟
نعم، سوف يحدد نظام القناة متعددة الاتجاهات العميل تلقائيًا بناءً على رقم الهاتف الوارد. سيبحث عن أرقام الهواتف في حقل الهاتف المحمول الخاص بسجلات جهات الاتصال أو حقل الهاتف الخاص بسجلات الحساب. تأكد من أن رقم الهاتف في هذا الحقل يحتوي على رمز البلد مع علامة الجمع (+) دون أي مسافات أو أحرف خاصة ؛ على سبيل المثال: +14251234567
هل يمكننا إرسال استجابات الرسائل النصية القصيرة الآلية؟
هناك موصلات Power Automate من موفري الرسائل النصية القصيرة يمكن استخدامها لردود الرسائل النصية التلقائية. على سبيل المثال، TeleSign يحتوي على موصل لهذه السيناريوهات.
هل هناك أي شيء فريد حول الطريقة التي يتم بها توجيه الرسائل النصية القصيرة إلى المندوبين؟
تتمتع جميع القنوات المدمجة في القناة متعددة الاتجاهات بنفس إمكانيات التوجيه ، بما في ذلك الرسائل القصيرة. يمكنك إنشاء عناصر قاعدة التوجيه بشروط تستند إلى كيانات الحساب أو جهة الاتصال. لا يتم دعم الكيانات الأخرى (الحالة ، متغير السياق ، سياق ارتباط SMS) في هذا الوقت ، ويجب عدم استخدامها لإنشاء الشروط في عناصر قواعد التوجيه في مسار SMS.
روبوت
هل يمكن دمج روبوت طرف ثالث مع القناة متعددة الاتجاهات من خلال هذه الميزة؟
يمكن فقط دمج الروبوتات التي تم إنشاؤها من خلال Microsoft Bot Framework هذه المرة.
ملاحظة
هل يمكنك إخبارنا عن تفضيلات لغة التوثيق الخاصة بك؟ شارك في استطلاع قصير. (يرجى ملاحظة أن هذا الاستطلاع باللغة الإنجليزية)
سيستغرق الاستطلاع حوالي سبع دقائق. لا يتم جمع أي بيانات شخصية (بيان الخصوصية).
الملاحظات
إرسال الملاحظات وعرضها المتعلقة بـ