الملاحظات

تعديل مربع حوار حل الحالة

  • مقالة
  • قراءة خلال 5 دقائق

يمكنك تخصيص مربع حوار حل الحالة ليناسب احتياجات العمل لديك. يمكنك تعديل مربع الحوار لإضافة حقول مثل نوع الحل أو إزالة حقول مثل الوقت القابل للفوترة‬، إذا لم تنطبق على سيناريوهات العمل لديك. يمكنك أيضًا إنشاء قواعد حل حالة عن طريق إضافة قيم حالة مخصصة. تناقش الأقسام التالية الأذونات التي ستحتاج إليها لتعديل مربع حوار حل الحالة وكيفية تمكين خيار تخصيص مربعات الحوار في مركز خدمة العملاء. وستتعرف أيضًا على كيفية تخصيص مربع حوار حل الحالة وإضافة قواعد مخصصة لحل الحالة باستخدام الأمثلة.

ملاحظة

يتوفر أيضًا خيار تخصيص مربع حوار حل الحالة في Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. مزيد من المعلومات: الميزات الجديدة في Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

التحقق من الأذونات

تأكد من تعيين الأذونات التالية في تعريف متغير البيئة لأدوار أمان مدير CSR وممثل خدمة العملاء.

  • مدير خدمة العملاء: إنشاء وقراءة وكتابة
  • ممثل خدمة العملاء: قراءة

ملاحظة

إذا أنشأت أدوار أمان مخصصة، فستحتاج إلى تحديث الأدوار قبل ان تتمكن من استخدام مربع حوار حل الحالة المعدّل.

تخصيص مربعات الحوار

بشكل افتراضي، تم تعيين نمط مربع الحوار حل الحالة إلى مربع حوار قياسي. ومع ذلك، يمكنك تغيير النمط إلى مربع حوار قابل للتخصيص بحيث يمكنك إضافة حقول وقيم مخصصة.

لتمكين خيار مربع الحوار القابل للتخصيص

  1. في Dynamics 365، انتقل إلى أحد التطبيقات، ونفذ الخطوات التالية.

    1. في مخطط الموقع، حدد إعدادات الحالة في دعم العميل. تظهر صفحة إعدادات الحالة.

    2. حدد إدارة لـ الإعدادات الأخرى.

  2. في صفحة إعدادات تكوين الخدمة، قم بالتمرير إلى القسم مربع حوار حل الحالة، ثم حدد مربع حوار قابل للتخصيص من القائمة المنسدلة.

  3. حدد حفظ.

إضافة حقول إلى مربع حوار حل الحالة أو إزالتها منه

يمكنك تعديل مربع حوار حل الحالة وإزالة حقل بحيث يتوقف عن الظهور للمستخدم في وقت التشغيل.

وكمثال، لنشاهد كيفية إزالة حقل الوقت القابل للفوترة من نموذج المعلومات.

  1. في مستكشف الحلول أسفل المكونات، وسّع الكيانات، وحدد حل الحالة، ثم حدد النماذج.

  2. وافتح النموذج الذي تريد تحريره. بالنسبة لهذا المثال، لنحدد نموذج المعلومات. يفتح النموذج في مصمم النماذج.

  3. في مصمم النماذج، قم بما يلي:

    1. حدد الوقت القابل للفوترة.

    2. على شريط الأوامر، حدد إزالة.

  4. حدد حفظ، ثم حدد نشر.

عندما يحاول ممثلو العملاء حل حالة، لن يعرض مربع حوار حل الحالة الحقل الذي قمت بإزالة.

إضافة قيم مخصصة إلى مربع حوار حل الحالة

دعنا نتفهم كيفية إضافة قيم حالة مخصصة إلى مربع حوار حل الحالة مع مثال. على سبيل المثال، تتلقى العديد من حالات العمل المماثلة وترغب في تحسين إنتاجية المندوب وتقليل وقت حل الحالة. يمكنك إضافة قاعدة لحل حالة حيث يمكن حل أي حالة مماثلة لحالة تم حلها في وقت سابق من خلال تمييزها على أنها "حالة مكررة".

للقيام بذلك، ستحتاج إلى تحديث كيان الحالة لإضافة نوع حالة تم حلها جديدة وتعيين قيمة مخصصة مكررة إليها. ستحتاج أيضًا إلى تحديث نوع الحل لكيان حل الحالة بنفس القيمة المخصصة لضمان تعيين نفس نوع الحل لجميع الحالات المكررة.

هام

إذا قمت بتغيير القيمة في كيان الحالة، فتأكد من تحديث القيمة في كيان حل الحالة حتى تتطابق القيمتين. قد يظهر خطأ في حالة عدم تطابق القيمتين. في حال عدم تطابق القيمتين في مربع الحوار القابل للتخصيص، فلن تظهر القيم التي حددتها.

لتحديث كيان الحالة

  1. في Dynamics 365، انتقل إلى الإعدادات المتقدمة، حدد التخصيصات، ثم حدد تخصيص النظام.

    إذا كنت تستخدم Power Apps، فانتقل إلى الإعدادات، وأسفل Power Apps، حدد الإعدادات المتقدمة وحدد التخصيصات‏‎ ثم حدد تخصيص النظام.

  2. في مخطط الموقع التابع للصفحة التي تظهر، ضمن المكونات، قم بتوسيع الكيانات، حدد الحالة، ثم حدد النماذج.

  3. في الصفحة التي تظهر، حدد الحقل الذي ترغب في تحديثه. بالنسبة لهذا المثال، لنحدد statuscode في عمود الاسم .

  4. انقر نقرًا مزدوجًا لتحديد الحقل statuscode‎. تظهر علامة التبويب عام في سبب حالة الحالة.

  5. في القائمة المنسدلة الحالة في القسم النوع ، حدد حالة. بالنسبة لهذا المثال، لنحدد تم حلها ثم نحدد إضافة‏‎. يظهر مربع الحوار  إضافة قيمة قائمة‬ .

  6. في حقل التسمية، أدخل تكرار وسجّل القيمة المذكورة في حقل القيمة.

  7. حدد موافق، ثم حدد حفظ وإغلاق. لقد نجحت بإضافة نوع حالة وقيمة حالة مخصصة إلى كيان الحالة.

بعد إضافة قيمة الحالة المخصصة تكرار إلى حقل رمز الحالة الخاص بكيان الحالة، أضف نفس قيمة الحالة إلى حقل نوع الحل الخاص بكيان حل الحالة كما هو موضح في القسم التالي.

لتحديث كيان حل الحالة

  1. في مستكشف الحلول أسفل المكونات، وسّع الكيانات، وحدد حل الحالة، ثم حدد الحقول.

  2. في الصفحة التي تظهر، حدد الحقل الذي ترغب في تحديثه. بالنسبة لهذا المثال، لنحدد resolutiontypecode‎ في عمود الاسم.

  3. انقر نقرًا مزدوجًا لتحديد الحقل resolutiontypecode‎‎. تظهر علامة التبويب عام في نوع الحل لحل الحالة.

  4. في القسم خيارات ، حدد علامة الجمع لإضافة عنصر جديد إلى حقلي التسمية و القيمة.

  5. في حقل التسمية، أدخل اسم قيمة؛ تكرار في المثال الذي قدمناه. في حقل القيمة، أدخل القيمة المناظرة التي سجلتها في وقت سابق في حقل كيان الحالة statuscode‎.

  6. حدد حفظ وإغلاق.

لنتابع مع المثال نفسه، سنرى الآن كيفية استخدام قيمة الحالة المخصصة تكرار في حل الحالة، بحيث توضع بشكل تلقائي علامة على الحالات المكررة كحالات تم حلها.

لحل الحالات المكررة تلقائيًا

  1. في Customer Service workspace، افتح حالة يمكنك التعرف عليها على أنها مشابهة أو مكررة لحالة تم حلها مسبقًا. تفتح صفحة الملخص التي تحتوي على تفاصيل الحالة. إذا كنت تستخدم مركز خدمة العملاء، في مخطط الموقع، انتقل إلى الخدمة، وحدد الحالات، وحدد الحالة.

  2. لحل الحالة، حدد حل الحالة على شريط الأوامر.

  3. في مربع الحوار حل حالة جديدة الذي يفتح، قم بما يلي:

    1. من القائمة المنسدلة نوع الحل، حدد تكرار.
    2. في حقل الحل، أضف ملاحظات حول حل الحالة.

  4. حدد حفظ وإغلاق.

يتم وضع علامة على الحالة تلقائيًا على أنها تم حلها وستجد الحالة التي تم حلها للحالة المعروضة أعلى عنوان الحالة.

(راجع أيضاً )

العمل مع الحالات
إنشاء حالة
دمج الحالات
حل الحالات وإلغاؤها وإعادة تعيينها
إنشاء وإدارة الحالات الأصل والحالات التابعة
قوائم انتظار الحالات والتحويل
تحويل الحالة إلى مقالة معرفية
اتفاقيات مستوى الخدمة للحالات
تعرف على أساسيات مركز خدمة العملاء
استخدام النموذج الرئيسي ومكوناته

ملاحظة

هل يمكنك إخبارنا عن تفضيلات لغة التوثيق الخاصة بك؟ شارك في استطلاع قصير. (يرجى ملاحظة أن هذا الاستطلاع باللغة الإنجليزية)

سيستغرق الاستطلاع حوالي سبع دقائق. لا يتم جمع أي بيانات شخصية (بيان الخصوصية).