الملاحظات

تكوين إدارة المعرفة

  • مقالة
  • قراءة خلال 8 دقائق

مقدمة

قاعدة المعارف الشاملة هي عامل أساسي في زيادة رضا العملاء وتحسين إنتاجية المستخدمين. امنح المستخدمين الوصول السريع إلى قاعدة المعارف عن طريق إعداد إدارة المعارف في Dynamics 365 Customer Service.

هام

تم إهمال استخدام قاعدة معارف Parature كحل لإدارة المعرفة. للحصول على مزيد من المعلومات، راجع التغييرات الهامة الواردة من .

بعد إعداد إدارة المعارف، سيتمكن المستخدمون من:

  • البحث عن مقالات قاعدة المعارف ذات الصلة في Customer Service أثناء العمل على سجل.

  • قم بإعداد منطق بحث وعوامل تصفية البحث للحصول على المقالات المعرفية المطلوبة فقط، مما يوفر معلومات متناسقة ومناسبة من حيث التوقيت للعملاء أثناء العمل على حالاتهم.

  • استخدم المساعدة الذكية لتلقي اقتراحات الذكاء الاصطناعي حول المقالات المعرفية ذات الصلة والحالات المشابهة.

  • شاهد محتوى قاعدة المعارف الخاصة بمقال قاعدة المعارف المضمنة، بما في ذلك الصور ومقاطع الفيديو.

إعداد نظرة عامة

يمكنك إعداد إدارة المعرفة في Customer Service admin center أو مركز خدمة العملاء أو يدويًا لتطبيق يستند إلى نموذج.

بعد تكوين إدارة المعرفة في تطبيقك، يجب عليك أيضًا إعداد الجوانب الأخرى المتنوعة لإدارة المعرفة، بالاستناد إلى المتطلبات المؤسسية، مثل:

إعداد إدارة قاعدة المعارف

تأكد من أنك تتمتع بدور أمان "مسؤول النظام" أو "مخصص النظام" أو لديك الأذونات المكافئة.كما يجب أن تكون مسؤول مستأجر أيضا لـ Microsoft 365.

يمكنك إعداد إدارة المعرفة في Customer Service admin center أو مركز خدمة العملاء. يتم نقل الإعدادات التي تم تكوينها لإدارة المعرفة في تطبيق مركز خدمة العملاء إلى تطبيق Customer Service admin center، والعكس صحيح.

  1. في مخطط الموقع، قم بتحديد المعرفة في تجربة مندوب. تظهر الصفحة المعرفة.

  2. في القسم أنواع السجلات، حدد إدارة.

    1. في صفحة أنواع السجلات، قم بإضافة أنواع السجلات التي ترغب في تشغيل إدارة المعرفة لها وتكوينها. مزيد من المعلومات: تكوين عنصر التحكم في البحث عن المعرفة في الجزء الجانبي للتطبيق لسجل كيان. بشكل افتراضي، يتم تمكين إدارة المعرفة لأنواع السجلات الحالة و المحادثة. تتوفر القدرة على إعداد التحكم في البحث عن المعرفة للجزء الجانبي للتطبيق فقط في تطبيق Customer Service admin center.

  3. في القسم إعدادات عامة، حدد إدارة. تظهر صفحة إعدادات عامة.

    1. في القسم ‏‫عدد نتائج البحث المعروضة‬، حدد عدد النتائج المعروضة من القائمة المنسدلة. يكون هذا الخيار متاحًا فقط لعنصر التحكم في البحث في قاعدة المعارف للجزء الجانبي للتطبيق، والتحكم في البحث في قاعدة المعارف المستقلة في جلسة واحدة وتطبيقات متعددة الجلسات.
    2. في القسم تعليقات‬، عيّن مفتاح التبديل تمكين التعليقات إلى نعم. لمعرفة المزيد حول كيفية قيام المستخدمين باستخدام هذا الخيار، راجع إرسال التصنيفات والتعليقات بخصوص المقالات المعرفية.
    3. في القسم لغة التأليف‬، عيّن ‏‫تمكين لغة التأليف الافتراضية​‬ للمستخدمين إلى نعم.
    • إذا كنت ترغب في تحديد اللغة الافتراضية لتأليف المقالات المعرفية لمؤسستك، فحدد زر الاختيار لغة واجهة المستخدم الخاصة بالمؤسسة .
    • إذا كنت تريد استخدام لغة واجهة المستخدم الخاصة بالمؤسسات كلغة افتراضية لتأليف المقالات المعرفية، فحدد زر الاختيار لغة أخرى، ثم حدد لغة من القائمة المنسدلة اللغة.
    • إذا كنت تريد أيضًا السماح للمستخدمين بتعيين لغة افتراضية لتأليف المقالات المعرفية الخاصة بهم، فقم بتعيين مفتاح التبديل السماح للمستخدمين بتعيين اللغة الافتراضية لتأليف المقالات المعرفية إلى نعم. مزيد من المعلومات: تعيين لغة افتراضية لتأليف المقالات المعرفية لمؤسستك.
    • في القسم قائمة السماح بالأصول، أضف ارتباطات الأصول إلى حقل إضافة ارتباطات الأصول. مزيد من المعلومات: تكوين قائمة السماح بالأصول للمقالات المعرفية.
    • في القسم منطق بحث المعارف، قم بتعيين مفتاح التبديل تعيين وضع البحث إلى الكل‬ إلى نعم. مزيد من المعلومات: إعداد منطق بحث المعارف‬‬.
      • حدد حفظ..

  4. بشكل اختياري، في قسم الفئات، حدد إدارة. تظهر صفحة طرق عرض نظام الفئات. يمكنك إنشاء بنية منطقية لفئات وإدارتها لسجلاتك. مزيد من المعلومات: إنشاء الفئات وإدارتها.

  5. في القسم عوامل التصفية‬، عيّن مفتاح التبديل تمكين عوامل تصفية البحث إلى نعم. إذا أردت السماح للمندوبين بتخصيص عوامل تصفية البحث، فعليك تعيين مفتاح التبديل ا‏‫السماح للمندوب بالتخصيص‬ إلى نعم‏‎.

  6. في القسم المداخل، حدد إدارة. تظهر الصفحة المداخل.

    1. في القسم اتصال مدخل الدعم، يمكنك القيام بما يلي لمشاركة المقالات المعرفية كعناوين URL:
      • قم بتعيين مفتاح التبديل ‬‏‫استخدام مدخل خارجي إلى نعم للتكامل مع مدخل خارجي لنشر المقالات المعرفية.
      • تنسيق URL: اكتب عنوان URL للمدخل الذي سيتم استخدامه لإنشاء ارتباطات مدخل خارجية (موجهة للجمهور) للمقالات المعرفية، والتي يمكن لمندوبي خدمة العملاء مشاركتها مع العملاء. يتم إنشاء عنوان URL الخارجي بالتنسيق التالي:https://support portal URL/kb/{kbnum}. يتم استبدال العنصر النائب "{kbnum}" برقم المقالة المعرفية الفعلي.
    2. في القسم مزامنة مرفقات المقالات المعرفية مع المدخل‬، عيّن مفتاح التبديل مزامنة المرفقات مع المدخل إلى نعم. مزيد من المعلومات: تحديث مرفقات المقالات المعرفية للمدخل.

  7. بشكل اختياري، في قسم قوالب المقالات، حدد إدارة. تظهر صفحة طرق عرض نظام قوالب المقالات. يمكنك أيضًا إنشاء قوالب لمساعدة كُتاب المعرفة على استخدام لغة وإرسال رسائل متسقة. مزيد من المعلومات: إنشاء قوالب للمقالات.

  8. بشكل اختياري، في القسم موفرو البحث، حدد إدارة. تظهر صفحة طرق عرض نظام موفري البحث. يمكنك استخدام موفري البحث لتوحيد البحث عن الملفات أو المستندات أو المقالات من مصادر البيانات خارج مؤسسة Dynamics 365 الحالية. مزيد من المعلومات: إعداد موفر بحث في مركز خدمة العملاء

ملاحظة

أثناء إنشاء المقالات المعرفية، لا يتم دعم قواعد الكشف عن التكرارات في كيان المقال المعرفي.

إعداد صفحة إعدادات إدارة المعرفة يدويًا لتطبيق يستند إلى النموذج

ملاحظة

تم إهمال عنصر تحكم بحث المعارف المضمن في عميل الويب. يجب استخدام صفحة إعدادات المعرفة في الواجهة الموحدة.

إذا كنت تستخدم التطبيق المخصص الذي يستند إلى النموذج، فعليك تحديث مخطط الموقع يدويًا باستخدام صفحة إعدادات المعرفة. لتحديث مخطط الموقع:

  1. حدد التطبيق المخصص.

  2. حدد فتح في مصمم التطبيق.

  3. حدد مخطط الموقع.

  4. حدد إضافة > منطقة فرعية لإنشاء منطقة فرعية جديدة لمنطقتك..

  5. في القسم خصائص > منطقة فرعية، أدخل المعلومات التالية:

    • النوع: حدد URL.
    • URL: أدخل /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

إعداد اقتراحات الذكاء الاصطناعي للأوصاف والكلمات الأساسية في المقالات

يمكنك تمكين مؤلفي المقالات المعرفية للحصول على كلمات أساسية وأوصاف مقترحة بالاستناد إلى محتوى المقال المخزن في كيان المقال المعرفي المضمن. مزيد من المعلومات: تكوين اقتراحات الذكاء الاصطناعي للأوصاف والكلمات الأساسية في المقالات.

إعداد منطق بحث المعارف‬

إذا قمت بتمكين بحث الصلة، فإنه يمكنك تطبيق منطق بحث المعارف للمقالات المعرفية لمساعدة المندوبين في العثور على المقالات التي يحتاجون إليها. بالوضع الافتراضي، يعمل بحث المعارف حسب منطق searchMode=any، بحيث يظهر المقالات التي تطابق أية كلمات أساسية مستخدمة في بحثك. إذا كنت تبحث عن Contoso Coffee، فإن نتائج البحث ستعرض مقالات تحتوي إما على Contoso أو " أو Coffee، كما هو ظاهر في المثال التالي:

  • المقال 1: إصلاح جهاز Contoso
  • المقال 2: جودة مسحوق القهوة
  • المقال 3: سعر أمر شراء قهوة من Contoso
  • المقال 4: طلب ماكينة صنع القهوة من Contoso
  • المقال 5: استكشاف الأخطاء وإصلاحها في ماكينة صنع الإسبريسو

يمكنك تمكين البحث المعرفي للعمل حسب منطق searchmode=all، الذي يطابق جميع الكلمات الأساسية التي استخدمتها في البحث. إذا كنت تبحث عن Contoso Coffee، فإن نتائج البحث ستعرض مقالات تحتوي تطابق كل من "Contoso" و"Coffee"، كما هو ظاهر في المثال التالي:

  • المقال 1: سعر أمر شراء قهوة من Contoso
  • المقال 2: طلب ماكينة صنع القهوة من Contoso

يمكنك إعداد عنوان URL لمنطق بحث المعارف في Customer Service admin center أو تطبيق مركز خدمة العملاء من خلال تنفيذ الخطوات التالية:

  1. انتقل إلى صفحة الإعدادات.
  1. في مخطط الموقع، قم بتحديد المعرفة في تجربة مندوب.
  2. في صفحة المعارف، في القسم الإعدادات العامة، حدد إدارة. تظهر صفحة الإعدادات العامة.

  1. في القسم منطق بحث المعارف، قم بتعيين مفتاح التبديل تعيين وضع البحث إلى الكل‬ إلى نعم.

  2. حدد حفظ..

مزيد من المعلومات: البحث عبر بيانات الجدول باستخدام بحث Dataverse

(راجع أيضاً )

إضافة عنصر تحكم بحث قاعدة المعارف‬ إلى نموذج

ملاحظة

هل يمكنك إخبارنا عن تفضيلات لغة التوثيق الخاصة بك؟ شارك في استطلاع قصير. (يرجى ملاحظة أن هذا الاستطلاع باللغة الإنجليزية)

سيستغرق الاستطلاع حوالي سبع دقائق. لا يتم جمع أي بيانات شخصية (بيان الخصوصية).