Anàlisi de canals al Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Les analítiques del centre de contacte necessiten dades operatives i de conversa per proporcionar informació històrica i en temps real sobre el rendiment del centre de contacte. Per obtenir informació precisa sobre el rendiment del centre de trucades, els analistes necessiten dades de les fonts següents:

• Dades transaccionals del CRM Les dades sobre els clients, els seus casos, el seu recorregut i la relació integral amb l'organització. Això s'emmagatzema a Microsoft Dataverse.
• Dades de comunicació Les dades sobre les interaccions (previstes, en curs i finalitzades) amb clients coneguts i desconeguts
• Dades de comportament de l'agent Les dades sobre el comportament dels agents abans, durant i després de les interaccions.

Si voleu crear una solució d'anàlisi de centre de contacte sense el model d'anàlisi de canals, és possible que tingueu problemes com:

• Dades de comunicació desarticulades i distribuïdes que generen i mantenen els proveïdors del canal.
• Comportament de l'agent que no està registrat ni instrumentat.
• No hi ha una orientació clara sobre com ingerir dades analítiques i en quin esquema.

Important

L'anàlisi de canals no és compatible amb el Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0.

Què fa l'analítica de canals?

Al Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, l'anàlisi de canals proporciona un model per crear una experiència coherent, fluida i unificada pel que fa a anàlisis i estadístiques relacionades amb el canal.

• Genera instrumentació per al comportament de l'agent al Dynamics 365.
• Proporciona API per ingerir les dades conversacionals Dataverse.
• Estandarditza l'esquema de com s'emmagatzemaran les dades analítiques.
• Defineix un mecanisme per correlacionar les dades de comunicació de diversos proveïdors, les dades transaccionals del CRM i les dades de comportament dels agents.
• És extensible en el sentit que us permet aportar els vostres propis KPI i definir la vostra pròpia càrrega útil de dades perquè pugueu crear solucions analítiques basades en els vostres requisits.

Quan les dades d'anàlisi estan disponibles Dataverse, els analistes empresarials poden crear solucions analítiques que poden ajudar els usuaris a obtenir informació històrica i en temps real sobre el rendiment del centre de contacte.

Com ajuda l'analítica als supervisors?

L'anàlisi de canals pot ajudar els supervisors a identificar la causa principal de les anomalies en una sessió, preparar informes d'auditoria per a converses insatisfactòries, fer un seguiment dels KPI que afecten el sentiment del client i supervisar les sol·licituds de servei per detectar qualsevol incompliment dels KPI.

Com ajuda Analytics servei d'atenció al client gestors?

L'anàlisi de canals pot ajudar els gestors de servei d'atenció al client a fer un seguiment dels KPI que indiquen la salut de la infraestructura, a obtenir informació predictiva sobre el volum de sol·licituds i els requisits de recursos, i a fer un seguiment dels KPI que afecten el sentiment del client d'alta prioritat al centre de contacte.

Com ajuda l'analítica servei d'atenció al client agents?

L'anàlisi de canals pot ajudar els agents servei d'atenció al client a veure les seves mètriques de rendiment en diferents dimensions, com ara la satisfacció del client i el temps mitjà de gestió, veure la tendència de cremament dels seus articles de treball diaris i veure el sentiment dels clients per les converses en curs.

API d'anàlisi de canals

L'API per fer un seguiment de l'anàlisi d'esdeveniments és la següent.

Nom	Descripció
logAnalyticsEvent	Invoqueu aquest mètode per registrar les analítiques d'esdeveniments personalitzats.

L'API updateConversation es pot invocar si el proveïdor del canal vol enriquir el registre de l'entitat Conversa amb detalls de sistemes de tercers. logAnalyticsEvent L'API es pot trucar tantes vegades com sigui necessari després que la updateConversation trucada tingui èxit.

Com habilitar les analítiques per a la vostra organització

L'anàlisi de canals es pot habilitar a nivell de proveïdor del Dynamics 365 Channel Integration Framework. Es pot habilitar mitjançant l'API web.

Utilitzar el centre d'administració del Customer Service

1. Aneu a Espais de treball.
2. Seleccioneu Proveïdor extern.
3. Seleccioneu Activa Analytics.

Ús de l'API web

1. Consulta de l'identificador de registre del proveïdor mitjançant la sol·licitud de l'API web següent:

   GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

   Copieu el valor de msdyn_ciproviderid de la sortida.

2. Executeu l'script següent per habilitar l'indicador True d'anàlisi.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)

3. Torneu a carregar la pàgina.

Flux típic per a l'anàlisi de canals

Per a cada conversa d'incidents, el proveïdor trucarà a l'API updateConversation. La càrrega útil de dades de l'API contindrà la informació per crear un registre de conversa (amb informació de sessió i participant).

Per a la sessió, tots els esdeveniments d'instrumentació interns, com ara la notificació que es mostri, la resposta a la notificació, la sessió iniciada i la sessió canviada, s'activaran amb l'identificador de correlació.

Si el partner vol activar algun esdeveniment personalitzat per als seus KPI, també ho pot fer amb el mateix identificador de correlació mitjançant l'API logAnalyticsEvent.

Entitats d'anàlisi de canals

El Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 crea un registre d'entitatde conversa (msdyn_ocliveworkitem Dataverse ) per a cada conversa de tercers iniciada a través d'ella.

msdyn_kpieventdefinition

Entitat principal per definir un esdeveniment KPI.

Nom de visualització: KPI Event Definition
Camp principal: nom
Ruta establerta per l'entitat: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Més informació: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Entitat principal per a un esdeveniment KPI.

Nom de visualització: Dades d'esdeveniments KPI
Camp principal: nom
Ruta establerta per l'entitat: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Més informació: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Aquesta entitat està obsoleta i no s'admet utilitzar-la per accedir Dataverse a les dades.

Més informació: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Aquesta entitat està obsoleta i no s'admet utilitzar-la per accedir Dataverse a les dades.

Més informació: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Aquesta entitat està obsoleta i no s'admet utilitzar-la per accedir Dataverse a les dades.

Més informació: msdyn_sessionparticipantdata

Codi d'exemple

El codi d'exemple d'integració del softphone implementa funcionalitats en què el registre d'entitat de conversa s'actualitza quan s'accepta una trucada i actualitza el registre d'entitat de conversa amb els detalls del cas tan bon punt es crea un cas. Utilitza l'API logAnalyticsEvent de Channel Analytics per registrar els esdeveniments quan la trucada es posa en espera o se suprimeix en espera.

Més informació: Codi d'exemple per a la integració softphone mitjançant el Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Consulteu també

Perfils d'experiència d'agentNovetats del Dynamics 365 Channel Integration Framework
Preguntes freqüents