Informació general del Dynamics 365 Field Service

L'aplicació de negoci del Dynamics 365 Field Service ajuda a les organitzacions a oferir serveis in situ a les ubicacions dels clients. L'aplicació combina l'automatització del flux de treball, els algoritmes de planificació i la mobilitat per configurar els treballadors mòbils per que tinguin èxit quan són in situ amb els clients solucionant problemes.

L'aplicació Field Service permet:

• Millorar els índexs de correcció a la primera
• Completar més trucades de servei per tècnic a la setmana
• Gestionar els treballs de seguiment i aprofitar les oportunitats d'increment de vendes i vendes creuades
• Reduir el temps de viatge, el quilometratge i el desgast del vehicle
• Organitzar i fer un seguiment de la resolució dels problemes del client
• Comunicar una hora d'arribada precisa als clients
• Proporcionar un historial de comptes i equipament exactes al tècnic de camp
• Mantenir actualitzats els clients amb l'estat de la trucada de servei i de quan s'ha resolt
• Planificar visites in situ quan sigui convenient per al client
• Evitar el temps d'inactivitat de l'equip a través del manteniment preventiu

Exemples d'organitzacions que utilitzen l'aplicació per administrar els seus escenaris del Field Service:

• Fabricació : un fabricant de dispositius mèdics ven màquines a hospitals i clíniques i utilitza l'aplicació per gestionar els serveis de manteniment al llarg de la vida útil de les màquines.
• Utilitats : una empresa de serveis públics de cable de fibra òptica utilitza l'aplicació per respondre a les interrupcions enviant tècnics a zones problemàtiques.
• Assistència sanitària: un proveïdor de serveis d'atenció mèdica a casa utilitza l'aplicació per programar i enviar treballadors sanitaris per administrar medicaments i altres cures a diversos pacients.
• Manteniment d'equips: un gestor d'instal·lacions utilitza l'aplicació per oferir serveis de manteniment i reparació d'equips de calefacció i refrigeració.

Funcions clau

Les capacitats del Field Service inclouen:

• Ordres de treball per definir el treball de servei necessari principalment (però no exclusivament) a les ubicacions dels clients.
• Eines de programació i enviament per gestionar els recursos i l'equipament necessaris per al servei d'atenció al client, visualitzar cites in situ i optimitzar les planificacions de serveis amb un encaminament eficient i una combinació d'habilitats de recursos.
• Eines de comunicació per millorar la col·laboració entre agents servei d'atenció al client, distribuïdors, tècnics de camp, clients i altres parts interessades.
• Una aplicació mòbil fàcil d'utilitzar que guia els tècnics a través dels canvis d'horari i el treball del servei.
• Capacitats de gestió d'actius per fer un seguiment de l'equip del client i de l'historial de serveis.
• Manteniment preventiu mitjançant la generació automàtica de cites recurrents de manteniment dels equips.
• Funcions d'inventari, compra i devolució per gestionar l'estoc de camions, les sol·licituds i el compliment de les comandes de compra i les devolucions de productes.
• Capacitats de facturació per generar factures basades en productes i serveis lliurats als clients.
• Seguiment del temps per ajudar-vos a fer un seguiment de com passen el temps els recursos, tant si viatgen, descansen o treballen.
• Anàlisi per informar sobre indicadors clau de rendiment per gestionar ordres de treball, planificar activitats i interactuar amb els clients.

Funcions del Field Service

L'aplicació Field Service proporciona eines per a aquestes funcions clau en l'equip de servei:

• Els agents servei d'atenció al client trien les sol·licituds entrants i determinen quan crear ordres de treball per a visites in situ. Els agents utilitzen principalment l'aplicació a través d'un navegador web.
• Els administradors de servei fan un seguiment de les mètriques de rendiment i supervisen la prestació de serveis, trobant maneres d'augmentar l'eficiència i estandarditzar els processos. Els administradors de serveis utilitzen principalment l'aplicació a través d'un navegador web.
• Els distribuïdors revisen i programen ordres de treball i les assignen als recursos del tauler de planificació mitjançant cerques de disponibilitat de recursos i mitjançant el complement totalment automatitzat Resource Scheduling Optimization per a Dynamics 365 Field Service. Els distribuïdors utilitzen principalment l'aplicació a través d'un navegador web.
• Els tècnics de camp gestionen les ordres de treball assignades mitjançant l'aplicació mòbil en un telèfon o tauleta i realitzen manteniment i reparacions in situ a les ubicacions dels clients.
• Els gestors d'inventari garanteixen que els tècnics de camp tinguin el que necessiten per completar les seves trucades de servei. Els administradors d'inventaris també gestionen els retorns de productes i adquireixen un nou inventari. Els administradors d'inventari utilitzen principalment l'aplicació a través d'un navegador web.

Ús de l'aplicació del Field Service

Les ordres de treball descriuen el treball que un tècnic ha de realitzar en una ubicació del client. A l'aplicació Field Service, un cicle de vida típic de l'ordre de treball es mostra d'aquesta manera:

1. Les ordres de treball es generen a partir de casos de servei, comandes de venda, correus electrònics, trucades telefòniques, acords de serveis, portals web o dades de l'Internet de les coses (IoT) i, a continuació, es mostren al Field Service. Les ordres de treball solen agrupar-se per territori geogràfic i línies de negoci. Els detalls de l'ordre de treball consisteixen en una llista de verificació de tasques, parts a utilitzar, feina per facturar al client i habilitats requerides.

   La majoria d'ordres de treball també inclouen una ubicació basada en el compte de client i/o l'equipament relacionat que necessita atenció; aquesta ubicació encamina el tècnic del camp de feina a feina. Finalment, les ordres de treball entrants que estan marcades com a preparades per a la seva cessió es passen al distribuïdor per a la planificació.

   

2. Un tauler de planificació interactiu ajuda als distribuïdors a assignar ordres de treball als millors recursos basats en la ubicació, la disponibilitat, el conjunt d'habilitats, la prioritat i molt més. Això es fa mitjançant un mètode d'arrossegar i deixar manual, un ajudant de planificació semiautomàtic o totalment automatitzat amb el Resource Scheduling Optimization.

   El tauler de planificació mostra tots els recursos, ja sigui un empleat, contractista o equipament, i les ordres de treball planificades. Els recursos i els llocs assignats també es mostren en un mapa, juntament amb rutes i patrons de trànsit en temps real. El tauler de planificació és extensible i es pot utilitzar per planificar qualsevol cosa dins del Dynamics 365, incloses les ordres de treball, ordres de vendes, projectes i entitats personalitzades. A més, Microsoft 365 la integració permet enviar correus electrònics i trucades per skype als recursos disponibles.

   

3. Una aplicació mòbil fàcil d'utilitzar per a iOS Android dispositius Windows i fàcil guia els tècnics de camp a través del procés de resolució d'ordres de treball assignades. Per a cada ordre de treball, el tècnic de camp pot veure informació important, com ara la ubicació, les instruccions pas a pas, els actius del client i l'historial de serveis, i pot utilitzar el seu dispositiu per fer fotos i vídeos o registrar una signatura digital del client. Els tècnics de camp també poden descarregar automàticament informació important als seus dispositius per treballar sense connexió quan no estigui disponible Internet.

   Després de fer la feina, el tècnic pot marcar l'ordre de treball com a completada o com seguiment necessari; el distribuïdor pot veure aquest canvi al tauler de planificació.

4. Com que els tècnics envien les ordres de treball completes, l'historial del servei d'equipament i els nivells d'inventari s'actualitzen automàticament. Això permet als administradors de serveis gestionar i fer un seguiment de l'inventari necessari, així com seguir el moviment de peces de l'ordre a l'inventari a la instal·lació in situ.

   Per exemple, si una peça d'equipament s'instal·la a la ubicació d'un client durant una instal·lació o reparació, el sistema documentarà una reducció de l'inventari del magatzem o camió relacionat i documentarà la peça com a nou actiu del client juntament amb els detalls de la instal·lació i la reparació. En tancar una ordre de treball, es generarà una factura per a qualsevol peça o maquinària utilitzada.

Recursos addicionals

Exploreu la investigació dels analistes i altres recursos per obtenir més Dynamics 365 Field Service informació.