Modificar el quadre de diàleg de resolució del cas

Podeu personalitzar el quadre de diàleg de resolució del cas perquè s'adapti a les vostres necessitats empresarials. També podeu crear regles de resolució del cas afegint valors d'estat personalitzats.

Requisits previs

Assegureu-vos que les funcions de seguretat de l'Administrador del CSR i del Representant del servei d'atenció al client tenen els permisos següents definits per a la Definició de variables d'entorn:

• Gestor de RSC: crear, llegir i escriure
• Representant del servei d’atenció al client: lectura

Si teniu funcions de seguretat personalitzades, heu d'actualitzar les funcions per utilitzar el diàleg de resolució de casos modificat.

Administrar la configuració del diàleg de resolució de casos

Podeu establir el diàleg de resolució de casos que veuen els agents quan resolen el cas. Per defecte, el camp està definit com a diàleg Estàndard. Realitzeu els passos següents per establir el diàleg de resolució del cas en un diàleg de resolució de casos personalitzable. Això us permet modificar el diàleg de resolució de casos per afegir o eliminar camps i valors.

1. Aneu a una de les aplicacions següents:

   Centre d'administració del Customer Service

   1. Al mapa del lloc, seleccioneu Configuració del cas a Atenció al client. Apareix la pàgina Configuració del cas.

   2. Seleccioneu Administra per a Altres configuracions.

   servei d'atenció al client Hub - Gestió de serveis (obsolet)

   Important

   L'àrea d'administració de serveis del centre servei d'atenció al client està obsoleta. Utilitzeu l'aplicació del centre d'administració servei d'atenció al client per a tasques d'administració a servei d'atenció al client.

   • Al mapa del lloc de l'Administració de serveis, seleccioneu Configuració del servei a Condicions del servei.

2. A la pàgina Configuració de serveis, desplaceu-vos fins a la secció Diàleg de resolució del cas i, a continuació, seleccioneu Diàleg personalitzable a la llista desplegable.

3. Seleccioneu Desa.

Afegiu o elimineu camps del diàleg de resolució de casos personalitzats

Podeu modificar el diàleg de resolució de cas personalitzat per afegir i eliminar un camp.

Per exemple, heu d'afegir el camp Temps facturable al diàleg de resolució del cas.

Nota

• Assegureu-vos que el camp Temps total s'afegeix al diàleg de resolució de casos, perquè el camp Temps facturable mostri la quantitat de temps que un agent ha treballat en un cas automàticament.
• La resolució de casos no s'admet si el camp Referent a s'afegeix al diàleg Resolució de casos.

1. A Power Apps més, seleccioneu el vostre entorn.

2. Seleccioneu Taules>, Formularis>de resolució de casos i seleccioneu el formulari necessari.

3. Afegiu el camp Temps facturable al formulari.

4. Seleccioneu Desa i publica.

   

Per suprimir el camp Temps facturable, seguiu els passos de les columnes de supressió d'un formulari.

Afegiu valors personalitzats al diàleg de resolució de casos personalitzats

Podeu afegir un valor personalitzat al diàleg de resolució de casos personalitzats. Heu de realitzar els passos següents per afegir un valor personalitzat al diàleg de resolució de casos:

1. Afegiu un valor personalitzat al camp obligatori de la taula Casos .
2. Actualitzeu el camp obligatori de la taula Resolució del cas amb el mateix valor personalitzat.

Per exemple, la vostra organització rep casos similars. Podeu afegir una regla de resolució de casos per a casos similars a un cas resolt anteriorment. Els agents poden resoldre'ls marcant-los com a casos duplicats. Per afegir una regla de resolució de casos, realitzeu els passos de les seccions següents.

Actualitzar la taula de casos

1. A Power Apps més, seleccioneu el vostre entorn.

2. Seleccioneu Taules>, Columnes>de cas i, a continuació, seleccioneu la columna necessària. Per al nostre exemple, seleccioneu raó per a l'estat.

3. Seleccioneu Editar.

4. A la subfinestra Edita la columna per a raó per a l'estat , seleccioneu l'estat requerit i, a continuació, afegiu una opció nova. Per a aquest exemple, podeu seleccionar Resolt i, a continuació, especificar Duplicar a l'opció. Copieu el valor al camp Valor .

5. Seleccioneu Desa i, a continuació, publiqueu els canvis.

   

Actualitzar la taula de resolució de casos

1. A Power Apps més, seleccioneu el vostre entorn.

2. Seleccioneu Taules>, Columnes>de resolució de casos i, a continuació, seleccioneu la columna necessària. Per exemple, seleccioneu Tipus de resolució.

3. Seleccioneu Editar.

4. A la subfinestra Edita la columna per a Tipus deresolució, a Opcions afegiu una opció nova. En aquest exemple, podeu especificar Duplicar com a etiqueta i enganxar el valor copiat de la secció actualitza la taula de casos al camp Valor .

5. Seleccioneu Desa i, a continuació, publiqueu els canvis.

   

Important

Si canvieu el valor a Cas , assegureu-vos d'actualitzar el valor aResolució de casos perquè coincideixin. Si els valors no coincideixen, es pot produir un error. Si els valors no coincideixen en el diàleg personalitzable, els valors que heu especificat no es mostraran.

En el nostre exemple, un cop hàgiu afegit el valor personalitzat, els agents veuen l'opció Duplicar al menú desplegable Tipus de resolució del diàleg Resolució de casos nous quan resolen un cas . Els agents poden seleccionar aquest valor i marcar el cas com a duplicat.

Consulteu també

Treballar amb casos
Crear un cas
Fusionar casos
Resoldre, cancel·lar i reassignar casos
Crear i gestionar casos de pares i fills
Cues de casos i encaminament
Convertir el cas en article de la Knowledge Base
SLA de casos
Coneix els conceptes bàsics del servei d'atenció al client Hub
Utilitzeu el formulari principal i els seus components