Administrar casos en portals
L'ús de casos variarà segons el tipus d'organització. Normalment, els casos s'utilitzen per seguir i resoldre diferents tipus de problemes dels clients. Quan els casos apareixen mitjançant un portal, els usuaris poden crear o fins i tot comentar els casos ells mateixos, passant per alt la necessitat de parlar directament amb les persones de l'organització. Els usuaris també poden actualitzar i revisar la informació proporcionada originalment al registre del cas, tant si el cas està obert com si està tancat.
Els formularis que es visualitzen al portal per crear i actualitzar casos es poden personalitzar per controlar quins camps són visibles per a l'usuari.
Crear casos
Inicieu la sessió al portal i seleccioneu Suport tècnic.
Es mostra una llista dels casos que heu registrat.

Per crear un cas nou, seleccioneu Obre un cas nou.
Introduïu els detalls obligatoris al formulari.

Seleccioneu Envia.
Per defecte, l'error següent apareix si trieu un contacte que no pertany al compte seleccionat mentre es crea un cas:
El contacte especificat no pertany com a client al compte seleccionat. Especifiqueu un contacte que pertanyi al compte seleccionat i, a continuació, torneu-ho a provar.
Podeu personalitzar aquest error per defecte afegint un fragment de contingut amb el Nom com a cases/unrelatedcontact i Valor com a text de missatge d'error personalitzat.
Afegir notes a un cas
Les notes del cas són elements d'informació breus que s'afegeixen a un registre de cas. Tots els usuaris que tinguin accés al registre del cas podran veure una nota del cas. Els clients del portal web poden utilitzar les notes per enviar comentaris o idees o per compartir informació amb l'equip de suport que treballa en el seu cas.
Els clients del portal web poden afegir fàcilment notes al cas i, a continuació, seleccionar Actualitza per incloure la informació al registre del cas. Aquestes notes poden incloure opcionalment fitxers adjunts: informació útil per resoldre el cas en qüestió.
Nota
Qualsevol cas que introdueixi un usuari del Microsoft DYNAMICS CRM directament a través del registre Microsoft Dynamics CRM només es mostrarà a un client del portal web si la * paraula clau WEB es troba en algun lloc del cos de la nota del * cas.
Tancar o cancel·lar un cas
Un client del portal web pot tancar un cas directament des del portal. En editar un cas, el client pot seleccionar els botons Tanca el cas o Cancel·la el cas. El sistema demanarà al client que confirmi l'acció de l'operació seleccionada. El client, a continuació, pot seleccionar Sí per confirmar el tancament o la cancel·lació del cas. Aquesta acció tancarà automàticament totes les activitats obertes que estiguin vinculades amb el registre del cas.

Un client del portal web també té la possibilitat de tornar a obrir un cas tancat si considera que el seu problema no ha estat tractat correctament.
Desviament de casos
El desviament de casos consisteix en una cerca obligatòria per la qual els usuaris han de passar abans de poder crear un cas nou. L'usuari primer escriu una descripció del seu problema al quadre de cerca i fa clic al botó de cerca. Es mostra una llista de resultats. La llista de resultats també es mostra quan un usuari introdueix el títol del cas en crear un cas nou.

Aquesta llista inclou (es pot configurar): entrades de bloc, contingut web (pàgines web), fils de fòrums, problemes i casos resolts. Tingueu en compte que només es poden visualitzar públicament els camps d'un cas resolt que són visibles per al públic. L'usuari pot ometre, si vol, la lectura dels resultats de la cerca, però aquesta cerca serveix per animar-lo a utilitzar els recursos de coneixements existents abans de recórrer al suport tècnic directe.
Desactivar el desviament de casos
Per desactivar el desviament de casos, heu de crear una configuració de lloc amb el nom HelpDesk/CaseDeflection/Enabled i definir el seu valor com a false.