Příručka plánování služeb

Platí pro aplikace Dynamics 365 for Customer Engagement, verze 9.x

Vyhněte se poruchám v provozu tím, že zajistíte optimální a efektivní plánování zdrojů. Pomocí plánování v centru služeb zákazníkům můžete plánovat aktivity služeb pro své zákazníky tak, že sdružíte všechny zdroje.

Princip nových možností plánování

Plánování, nyní integrované v rámci Universal Resource Scheduling (URS), poskytuje účinný způsob, jak naplánovat zdroje pro aktivitu služby. Bere v úvahu dostupnost zaměstnanců, zařízení a vybavení k odpovídajícímu plánování. Pomáhá také organizacím poskytujícím služby zákazníkům vylepšovat kvalitu služeb tím, že zajišťuje prevenci přeplánování.

S vydáním aplikací Customer Engagement verze 9.1 zákazníků lze povolit nové možnosti plánování z mapy webu centra služeb zákazníkům.

Další informace: Nastavení nových možností plánování

Nové zkušenosti uvádějí subjekty takto, ve srovnání se starší zkušeností:

Starší plánování Nové plánování
Zařízení/vybavení Zdroje
Služby Služba, skupiny požadavků
Skupiny zdrojů Kategorie zdrojů
Pracoviště Organizační jednotky
Zavírací den Zavírací den
Kalendář služeb Plánovací vývěska
Aktivita služby Aktivita služby

Scénář plánování

Následující scénář pomáhá pochopit, jak nové zkušenosti plánování umožňují bezproblémově spravovat vaše aktivity služby:

Opravna kol Contoso plánuje služby oprav pro své zákazníky. Pro usnadnění tohoto procesu musí Contoso shromáždit následující informace:

  • Zeměpisná umístění, kde potřebují nabízet své služby.
  • Pracovníci a zařízení nezbytné pro plnění těchto služeb.
  • Typy služeb oprav kol, které nabízejí.
  • Pracovní doba, během které mohou poskytovat své služby.
  • Kvalifikace a odborná úroveň všech pracovníků.

Contoso může využívat funkci plánování rychlým zajištěním cateringových služeb pro své zákazníky společně se službami oprav. S různými entitami plánování mohou plánovat aktivity servisu pro své zákazníky při zohlednění dostupnosti zdrojů, zařízení a vybavení.

Podíváme se, jak společnost Contoso úkol provede:

Krok 1: Vytvoření organizačních jednotek.
Organizační jednotky jsou místa, kde společnost Contoso poskytuje služby svým zákazníkům.

Poznámka

Ve starších možnostech se na lokality odkazuje jako na pracoviště, zatímco v nové verzi se nazývají organizační jednotky.

V tomto příkladu je opravna kole označována jako servisní pracoviště.

Starší plánování Nové plánování
pracoviště organizační jednotky
Další informace: Použití webů ke správě umístění služeb (aplikace Customer Service) Další informace: Vytvoření a správa organizačních jednotek

Krok 2: Vytvoření zdrojů
Společnost Contoso uvádí seznam zdrojů požadovaných k výkonu služeb.

Poznámka

Na rozdíl od starší verze můžete v nové verzi vytvořit všechny typy zdrojů z entity zdroje.

V tomto příkladu jsou vytvořeny dva zdroje (kontakty): Bert Hair a Gilda Moss. Podobně jsou vytvořeny další dva zdroje (zařízení / vybavení) jako pracovní plocha Opravna kol – 1 a pracovní plocha Opravna kol – 2, které jsou požadovány pro výkon služby.

Starší plánování Nové plánování
resources-cs resouces-csh
Další informace: Vytvoření nebo změna skupiny zdrojů (aplikace Customer Service) Další informace: Vytvoření a nastavení rezervovatelných zdrojů

Krok 3: Nastavení pracovní doby pro zdroj, skupinu zdrojů nebo zařízení/vybavení
Dostupnost zdrojů je definován v části Pracovní doba.

Plánování
set-work-hours
Další informace: Nastavení pracovní doby pro zdroj

Krok 4: Vytvoření skupin zdrojů
Zdroje jsou uspořádány ve skupinách zdrojů.

Poznámka

Skupiny zdrojů jsou v novém prostředí označovány jako kategorie zdrojů.

V našem příkladu jsou Bert Hair a Gilda Moss zařazeni do skupiny Technici a pracovní plocha Opravna kol – 1 a pracovní plocha Opravna kol 2 do skupiny Pracovní plochy.

Starší plánování Nové plánování
resource-groups skupina zdrojů
Další informace: Vytvoření nebo změna skupiny zdrojů (aplikace Customer Service) Další informace: Vytváření a správa kategorií zdrojů

Krok 5: Vytvoření záznamu služby
Contoso nyní seřadí všechny výše uvedené vstupy k vytvoření záznamu opravny kol pro zákazníka. Určují také zdroje/skupiny zdrojů, které budou potřebovat pro servis.

Starší plánování Nové plánování
service-cs service-csh
Další informace: Vytvoření nebo úprava služby (aplikace Customer Service) Další informace: Vytvoření nebo úprava služby v plánování služby

Krok 6: Vytvoření aktivity služby
Aktivita služby je definována pro účely vyhledání dalšího dostupného časového úseku k naplánování služby a vyrovnání zdrojů podle požadavku.

Poznámka

V aktivitě služby proveďte tyto kroky.
- V novém prostředí vyberte Rezervovat pro přístup k plánovací vývěsce.
- Ve starším prostředí vyberte Plán pro přístup k plánovací vývěsce.

Starší plánování Nové plánování
service-activity-cs service-activity
Další informace: Plánování aktivity služby (aplikace Customer Service) Další informace: Naplánování aktivity služby

Krok 7: Rezervace služby na plánovací vývěsce
Plánovací vývěska zobrazuje všechny konfigurace služby na jednom místě, aby bylo možné rychle naplánovat službu.

Starší plánování Nové plánování
service-calendar plánovací-vývěska
Další informace: Procházení kalendáře služeb (aplikace Customer Service)
Další informace: Použití plánovací vývěsky ke konfiguraci aktivity služby

Nastavení nových možností plánování

Zkontrolujte, jestli máte požadovanou roli zabezpečení nebo ekvivalentní oprávnění.

Další informace: Správa rolí zabezpečení v plánování služeb

  1. Zkontrolujte verzi Universal Resource Scheduling (URS).

    V novém prostředí plánování byste měli mít v systému instalovanou minimální specifickou verzi (3.2.0.405) URS. Pokud chcete zjistit, jakou verzi URS mát v systému nainstalovanou, přejděte na Nastavení a vyberte Řešení.

    Další informace: Plánování čehokoli v pomocí Universal Resource Scheduling (Sales, Customer Service, Field Service, Project Service Automation).

    Poznámka

    Zvažte, zda import balíčku plánování bude upgradovat URS na požadovanou verzi. Pokud již v systému máte nainstalovanou aplikaci Field Service nebo Project Service pomocí starší verze URS, bude se upgradovat také URS.
    Nejnovější verze URS nemusí být kompatibilní se starší verzí Field Service nebo Project Service.

  2. Získejte balíček plánování.

    a. Přejděte na portál Dynamics Insider.
    b. Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů zasvěcených osob.
    c. Na domovské stránce portálu Insider vyhledejte Plánování služby Dynamics 365 for Customer Engagement.
    d. Ve výsledcích hledání vyberte odkaz na program a vyberte Připojit nyní. To budete přidáni jako účastník programu.
    e. Na stránce programu se přihlaste k povolení plánování služeb v URS. Odkaz se otevře jednoduchý dotazník a na jedné z otázek v adrese URL instance; zadejte adresu URL instance.

    Poté, co obdržíme vaše detaily, povolíme balíček Plánování služeb v instanci Dynamics 365 for Customer Engagement a bude vám zaslán e-mail s potvrzením od společnosti Microsoft.

    Po obdržení e-mailu budete mít přístup na portál pro správu Dynamics 365 for Customer Engagement a můžete nainstalovat plánování Dynamics 365 Service for Customer Engagement v povolené instanci.

  3. Přístup k plánování v mapě webu centra služeb zákazníkům.

    Další informace: Přístup k plánování v mapě webu centra služeb zákazníkům

Konfigurace záznamů entity v novém prostředí pro plánování

V novém prostředí ručně nakonfigurujte všechny záznamy entity z uživatelského rozhraní.

Zkontrolujte, jestli máte správnou roli zabezpečení nebo ekvivalentní oprávnění. Další informace o rolích zabezpečení: Správa rolí zabezpečení v plánování služeb.

Důležité

Správce musí dodržovat pořadí tak, jak je uvedeno ve scénáři plánování při konfiguraci záznamů entity v novém prostředí plánování.

Poznámka

Pokud používáte starší plánování, přesto musíte nakonfigurovat záznamy entity v novém prostředí.
Z uživatelského rozhraní lze konfigurovat všechny záznamy entity s výjimkou aktivity služby.

Migrace aktivity služby

Pokud chcete zjistit, jak provést migraci záznamů entity aktivit služby ze starší verze do nového prostředí pomocí ukázek kódů SDK, přečtěte si téma Migrace entity aktivity služby.

Přístup k plánování v mapě webu centra služeb zákazníkům

S vydání aplikací Customer Engagement verze 9.1 zajišťuje plánování aplikace Universal Resource Scheduling (URS) a je k dispozici z mapy webu služby zákazníkům.

  • V ikoně mapy webu mapa webu vyberte ... pro přechod na Plánování a přejděte na typy záznamu entity

    access-service-scheduling

Princip plánování entit

Plánování entit jsou seskupena podle následujících logických skupin:

Plánování

  • Zdroje
    Cokoli, co je třeba naplánovat může být označováno jako zdroje. Může jít o personál, uživatele, skupiny, centra služeb, majetek společnosti (vybavení), účty nebo kontakty.

    Další informace: Vytvoření a nastavení rezervovatelných zdrojů

  • Kategorie zdrojů
    Kategorie zdrojů vám umožňují seskupit rezervovatelné zdroje podle typu. Můžete například vytvořit kategorie jako technik, dohlížitel, subdodavatel, vozidlo nebo vybavení.

    Další informace: Vytváření a správa kategorií zdrojů

  • Zařízení/vybavení
    Zařízení a vybavení jsou prostředky, které se používají k provádění služeb pro vaše zákazníky. Zařízení mohou být fyzické prostory, například opravny nebo konferenční místnosti, a vybavení mohou být nástroje nebo jiné prostředky.

    Další informace: Přidání zařízení a vybavení pro plánování služeb

  • Služby
    Abyste urychlili a usnadnili plánování služeb, předdefinujte specifikace služeb, které budete poskytovat zákazníkům.

    Další informace: Vytvoření nebo úprava služby

  • Aktivity služeb
    Vytvořte aktivitu služby vyhledáním dalšího času, kdy jsou zdroje k dispozici pro službu.

    Další informace: Naplánování aktivity služby

  • Předvolby plnění
    Vyberte a přizpůsobte způsob zobrazení výsledků pomocníka plánování jako čisté hodinové schůzky nebo ranní a odpolední prodlevy.

    Další informace: Předvolby plnění

Nástroje

Nastavení

  • Organizační jednotky
    Vaše společnost organizuje svou činnost podle geografické oblasti, funkce nebo jiných oblastí. Můžete vytvořit organizační jednotky, které odrážejí činnost.

    Další informace: Vytvoření a správa organizačních jednotek

  • Zavírací den
    Zabrání plánování zdrojů ve svátky a jiné nepracovní dny definováním zavíracích dnů.

    Další informace: Nastavení při ukončení podnikání

Viz také

Nejčastější dotazy týkající se plánování služeb