Vytváření a správa článků znalostní báze

Zkrácení doby zpracování volání díky článkům znalostní báze v aplikaci Customer Service Hub.

Pomocí nového modulu správy znalostí aplikace Customer Engagement můžete vytvořit a spravovat články znalostní báze, které mohou uživatelé hledat.

Články znalostní báze mohou řešit libovolný počet problémů, na které mohou narazit zákazníci při používání produktů nebo služeb vaší organizace. Typy článků znalostní báze mohou obsahovat řešení běžných problémů, dokumentaci k produktu nebo funkci, odpovědi na často kladené otázky (FAQ), informace o produktu a další. Pomocí editoru formátovaného textu můžete vytvářet články znalostní báze, formátovat obsah nebo vkládat videa a obrázky.

Důležité

Správa znalostí je k dispozici ihned prostřednictvím modulu aplikace Customer Service Hub a také pracuje s aplikacemi jiných zákazníků. Články, které jsou vytvořeny v Customer Service Hub, budou k dispozici ve webové aplikaci Customer Engagement jako záznamy jen pro čtení.

Proces správy znalostí

Následující diagram popisuje výchozí proces pro vytváření a používání článků znalostní báze v Customer Service Hub. Vytvořte článek a označte jej ke kontrole. Korektor může článek schválit nebo zamítnout. Je-li článek zamítnut, bude odeslán zpět pro úpravy nebo aktualizace. Jestliže bude článek schválen, bude publikován na portálu. Bude také k dispozici v hledání a lze jej také přeložit.

Proces správy znalostí v Dynamics 365 for Customer Engagement

Vytvoření článku znalostní báze

Převeďte vaše dotazy, problémy a názory zákazníků do článků znalostní báze, aby z nich mohli těžit ostatní zástupci služeb zákazníkům. Přidávejte do vašich článků obrázky a videa, aby bylo možné záležitosti lépe objasnit a zatraktivnit články. Customer Service Hub umožňuje vytvářet, upravovat, vyhledávat, publikovat a překládat články znalostní báze.

  1. Ujistěte se, že máte oprávnění k vytvoření a čtení u entity článku znalostní báze. Tato oprávnění jsou ve výchozím nastavení přidána do role Správce znalostní báze, Manažer oddělení služeb zákazníkům nebo Zástupce oddělení služeb zákazníkům.

  2. V mapě webu Customer Service Hub přejděte do části Služby > Články znalostní báze.

  3. Na panelu příkazů vyberte tlačítko Nový.

    Budete na kartě Obsah článku znalostní báze.

    Karta Obsah v novém článku znalostní báze

  4. V sekci Obsahu článku zadejte následující podrobnosti:

    • Název. Zadejte popisný název, který stručně vysvětluje předmět a účel tohoto článku.

    • Klíčová slova Zadejte klíčová slova pro tento článek. Klíčová slova se používají pro vyhledávání článků ve znalostní bázi. Klíčová slova oddělujte čárkami.

    • Popis. Zadejte krátký přehled článku. Ten se zobrazí ve výsledcích hledání a slouží pro optimalizaci vyhledávacího webu.

      Přidání obsahu do článku znalostní báze

  5. V sekci Obsah přidejte obsah vašeho článku znalostní báze.

    Poznámka

    Jakmile kliknete uvnitř oblasti editoru, zobrazí se panel příkazů editoru formátovaného textu. K formátování a vytvoření stylu obsahu použijte možnosti panelu příkazů editoru formátovaného textu. Další informace: Vytvoření článků znalostní báze a e-mailů pomocí editoru formátovaného textu

  6. Vyberte Uložit.

    Po uložení článku se pro článek zobrazí panel toku obchodního procesu. Fáze jsou Nový proces, Autor, Kontrola a Publikovat. Panel toku obchodního procesu vás bude provázet k dokončení článku. Fáze v toku obchodního procesu můžete přizpůsobit svým požadavkům.

  7. Na panelu obchodního procesu vyberte Autor.

  8. V textovém poli Nastavit klíčová slova přidejte klíčová slova pro váš článek.

  9. V rozevíracím seznamu Předmět článku zvolte předmět článku, což vám pomůže při hledání článku.

  10. V rozevíracím seznamu Přiřadit primárního autora vyberte osobu, která je zodpovědná za údržbu obsahu článku. Ve výchozím nastavení je primárním autorem článku uživatel, který aktivitu vytvořil.

    Článek můžete označit za dokončení volbou zaškrtávacího políčka v této fázi.

Tip

Volbu ikony informační rámeček můžete informační rámeček připnout svisle.

Příspěvky o aktivitách týkajících se článků znalostní báze se začnou zobrazovat v sekci Časová osa.

Vytváření článků znalostní báze pomocí šablon

[Toto téma představuje předběžnou dokumentaci a může se změnit.]

Důležité

  • Preview je funkce, která není úplná, protože může využívat snížené závazky týkající se ochrany osobních údajů, zabezpečení anebo dodržování předpisů, ale je zpřístupněna dříve, než je oficiálně uvolněna pro všeobecnou dostupnost, takže zákazníci mohou získat dřívější přístup a poskytnout zpětnou vazbu. Verze Preview jsou poskytovány „jak jsou“, „se všemi vadami, „jak jsou dostupné“ a bez záruky.
  • Tyto funkce Preview nejsou dodávány s technickou podporou a technická podpora pro Microsoft Dynamics 365 vám nebude schopna pomoci s problémy nebo dotazy. Pokud se společnost Microsoft rozhodne poskytnout jakýkoli typ podpory, tato podpora je poskytována „tak jak je“, „se všemi závadami“ a bez záruky, a může být kdykoli přerušena.
  • Verze Preview nejsou určeny pro produkční použití, zejména pro zpracování osobních údajů nebo jiných údajů, které podléhají zvýšeným požadavkům na dodržování předpisů, a jakékoli použití „živých“ nebo produkčních dat je na vaše vlastní riziko. Všechny verze Preview podléhají samostatným smluvním podmínkám.

Autoři článků znalostní báze mohou pomocí šablon rychle vytvářet články znalostní báze a pole pro článek znalostí báze jsou předem vyplněna podle vybrané šablony. Vytvoření článků znalostní báze pomocí šablon:

  1. Ujistěte se, že máte oprávnění k vytvoření a čtení u entity článku znalostní báze. Tato oprávnění jsou ve výchozím nastavení přidána do role Správce znalostní báze, Manažer oddělení služeb zákazníkům nebo Zástupce oddělení služeb zákazníkům.

  2. V mapě webu Customer Service Hub přejděte do části Služby > Články znalostní báze.

    Výběr článku znalostní báze

    Zobrazí se seznam dostupných článků.

  3. Chcete-li vytvořit článek ze šablony, zvolte + Nový ze šablony.

    Vybrat nový ze šablony

  4. V dialogovém okně Vybrat šablonu článků znalostní báze vyberte šablonu, kterou chcete použít jako základ, na kterém jste článek vytvořili, a vyberte OK. V tomto příkladu vybereme šablonu Začínáme se šablonou.

    Výběr šablony článku znalostní báze

    Všimněte si, že některá pole jsou předvyplněna, jak je definováno v šabloně.

  5. Na stránce Nový článek znalostní báze upravte pole podle potřeby.

    Nová stránka článku znalostní báze

  6. Zvolte Uložit.

    Článek je uložen a můžete jej přenést do další fáze, což je schválení a publikování článku, aby byl k dispozici uživatelům.

Poznámka

Chcete-li se dozvědět, jak vytvářet šablony článků znalostní báze, viz Vytvoření šablony článku znalostní báze

Vytvoření článků znalostní báze a e-mailů pomocí editoru formátovaného textu

V aplikaci Customer Service Hub lze vytvářet bohatý a dobře formátovaný obsah pro e-maily nebo články znalostní báze pomocí editoru formátovaného textu. Editor přináší běžné funkce textových procesorů, jako jsou například pokročilé úpravy stylu, propojení, hledání a nahrazování či vkládání obrázků a tabulek.

Panel editoru Obsahu se skládá ze tří karet:

  • Návrhář. Zde lze článek vytvářet a upravovat. Těžit lze z rozsáhlých a bohatých možností úprav textu.
  • HTML. Zde lze zobrazit HTML náhled obsahu. Na kartě HTML také můžete vytvářet nebo upravovat článek.
  • Náhled. Podívejte se, jak bude obsah vypadat na zařízeních jako stolní počítač, tablet nebo mobilní telefon.

Kromě toho můžete na panelu editoru obsahu provádět funkce Zpět, Znovu a Celá obrazovka.

Návrhář

Pro obsah, který píšete, můžete zvolit určitý formát nebo styl.

Možnosti panelu příkazů editoru formátovaného textu

Příkaz Použít
1. Formátovací styly Použitím předdefinovaných sad formátovacích funkcí můžete usnadnit zachování konzistentní prezentace textu. V rámci usnadnění výběru jsou názvy stylů zobrazeny ve stylu, který zastupují, což vám poskytuje náhled, jak bude text vypadat. Poznámka: Tato možnost je dostupná pouze v rozšířeném režimu.
2. Formát odstavce Můžete použít předdefinované kombinace možností formátování na úrovni bloku. Formát odstavce lze použít pouze pro prvek na úrovni bloku, jako je například prvek paragraph nebo div. Poznámka: Tato možnost je dostupná pouze v rozšířeném režimu.
3. Název písma Zvolte písmo pro vybraný textu.
4. Velikost písma Zvolte velikost písma pro vybraný textu.
5. Tučné Nastavte tučné písmo pro vybraný text.
6. Kurzíva Nastavte kurzívu písmo pro vybraný text.
7. Podtržené Podtrhněte vybraný text.
8. Přeškrtnuté Označte vybraný text pro odstranění.
9. Barva textu Zvolte barvu textu pro vybraný text.
10. Barva pozadí Zvolte barvu pozadí pro vybraný text.
11. Zarovnat vlevo Zarovnejte text doleva. Když zarovnáte text doleva, odstavec se zarovná podle levého okraje a je nezarovnaný na pravé straně. Poznámka: Tato možnost je dostupná pouze v rozšířeném režimu.
12. Střed Zarovnejte text na střed. Je-li text zarovnán na střed, odstavec se zarovná symetricky podél svislé osy a na obou stranách je nezarovnaný text. Poznámka: Tato možnost je dostupná pouze v rozšířeném režimu.
13. Zarovnat vpravo Zarovnejte text doprava. Když zarovnáte text doprava, odstavec se zarovná podle pravého okraje a je nezarovnaný na levé straně. Poznámka: Tato možnost je dostupná pouze v rozšířeném režimu.
14. Vložit/odebrat číslovaný seznam Vytvořte číslovaný seznam.
15. Vložit/odebrat odrážkový seznam Vytvořte odrážkový seznam.
16. Zvětšit odsazení Zvětšete okraj na levé straně textu.
17. Zmenšit odsazení Zmenšete okraj na levé straně textu.
18. Vložit jako prostý text Vložte data ze schránky jako prostý text bez formátování a stylu zdroje.
19. Vložit z Wordu Vložte obsah z aplikace Office Word s původním formátováním obsahu. Zachová se:

- řádkování a konce řádků,
- uspořádané a neuspořádané seznamy,
- tabulky
- Styly a barvy písem Poznámka: Obrázky nebudou zkopírovány z Word Office Word.
20. Vložení tabulky Vložte tabulku a určete vlastnosti tabulky.
21. Obrázek Vložte obrázek.

  1. Vyberte položku Vložit obrázek.
  2. Na kartě Informace o obrázku zadejte webovou adresu obrázku a také určete vlastnosti, které definují, jak bude obrázek vypadat v e-mailu nebo článku. Poznámka: Pokud je obrázek umístěn na externím serveru, použijte úplnou absolutní cestu. Pokud je obrázek umístěn na místním serveru, můžete použít relativní cestu.
  3. Pokud chcete, aby byl obrázek odkazem, který lze vybrat, přidejte na kartě Odkaz adresu URL obrázku. Můžete také určit, zda chcete cílovou stránku otevřít v novém okně, vrchním okně, stejném okně nebo nadřazeném okně.
  4. Chcete-li konfigurovat další možnosti obrázku, použijte kartu Upřesnit. Je určena pro pokročilé uživatele se znalostí jazyka HTML a CSS a umožňuje změnit prezentaci obrazu.

    • ID. Zadejte jedinečný identifikátor prvku obrázku v dokumentu (atribut id).
    • Směr jazyka Zvolte směr textu.
    • Kód jazyka. Zadejte jazyk zadaného prvku obrázku.
    • Adresa URL dlouhého popisu. Zadejte webovou adresu stránky HTML obsahující podrobnější popis obrázku.
    • Třídy šablon stylů.. Zadejte třídu prvku obrázku (atribut class). Všimněte si, že prvek obrázku může být přiřazen k více než jedné třídě. Pokud jde o tento případ, oddělte názvy tříd mezerami.
    • Poradní název. Zadejte text popisku, který se zobrazí, pokud umístíte ukazatel myši nad obrázek.
    • Styl. Zadejte definice stylů CSS. Všimněte si, že každá hodnota musí končit středníkem a jednotlivé vlastnosti by měly být odděleny mezerami.
22. Propojení Do dokumentů přidejte e-mailové adresy nebo hypertextové odkazy, které lze vybrat. V dialogovém okně Odkaz vyberte typ propojení, které chcete vložit.

Karta Informace o propojení umožňuje zvolit typ propojení a také nastavit protokol propojení a adresu URL.

Karta Cíl je k dispozici pouze pro typ odkazu URL. Určuje umístění, kde se odkaz otevře, jakmile jej vyberete.
23. Zrušit propojení Při umístění kurzoru na odkaz se na panelu nástrojů aktivuje tlačítko Odpojit. Výběrem tlačítka odeberte odkaz a učiňte z něj prostý text.
24. Záložka Do textu dokumentu lze přidat záložky. Po přidání záložky můžete pro snadnější navigaci odkazovat na tuto záložku.

Přidání záložky:

1. Umístěte kurzor do oblasti, kam chcete vložit záložku, a pak na panelu nástrojů vyberte Záložka.
Zobrazí se dialogové okno Vlastnosti záložky.
2. Zadejte název záložky a vyberte tlačítko OK.
Tlačítko Záložka Nástroj Záložka na panelu nástrojů editoru formátovaného textu se zobrazí v oblasti, kde jste vytvořili záložku.

Nyní můžete pomocí tlačítka Propojit záložku propojit.
25. Vložit média Chcete-li vložit video do obsahu:

1. Umístěte kurzor do oblasti, kam chcete vložit video, a pak na panelu nástrojů vyberte na tlačítko Vložit média.
Otevře se dialogové okno Vložit video.
2. Vložte odkaz na video od poskytovatele hostitelských služeb videa a vyberte tlačítko OK.
26. Vytvořit kontejner Div Vytvořte kontejner div pro použití formátování na větší část dokumentu, která je delší než jeden blok.

Karta Obecné umožňuje ručně přidat třídu šablon stylů, která je použita na prvek div.

Karta Upřesnit umožňuje konfigurovat další možnosti prvku div, například mu lze přiřadit ID, nastavit kód jazyka, směr textu, poradní název nebo vlastnosti stylu CSS. Poznámka: Tato možnost je dostupná pouze v rozšířeném režimu.

Důležité

Nelze použít kód na straně klienta (značky skriptů nebo JavaScript) v článcích nebo e-mailech. Pokud chcete připojit CSS nebo JavaScript, použijte webové prostředky.

Poznámka

V mobilních zařízeních, kde máte relativně menší velikosti obrazovky, se zobrazí omezené sady možností formátování.

HTML

Můžete vytvářet a upravovat článek na kartě HTML v panelu Editor obsahu pomocí značek HTML.

Panel HTML

Ukázková

Pomocí náhledu obsahu můžete zjistit jeho kompatibilitu na různých zařízeních, jako jsou tablety nebo telefony.

Panel náhledu

Poznámka

Toto je orientační náhled. Vykreslený obsah se může na skutečném zařízení nebo obrazovce lišit.

Označení článku znalostní báze ke kontrole

Chcete-li zkontrolovat správnost vytvořeného obsahu , nechejte jej někým zkontrolovat.

Článek můžete označit ke kontrole nebo přímo jej lze přiřadit určité osobě nebo frontě. Označíte-li článek ke kontrole, začne se zobrazovat v řídicím panelu správce znalostní báze. Správce znalostní báze pak můžete přiřadit tento článek konkrétním členům týmu nebo frontě ke kontrole.

  1. V článku, který chcete označit ke kontrole, vyberte v rozevíracím seznamu Důvod stavu možnost Potřebuje kontrolu.

  2. V toku obchodního procesu vyberte Autor.

  3. V poli Označit pro kontrolu vyberte Označit jako dokončené.

    Kontrola článku znalostní báze

  4. Chcete-li přiřadit článek znalostní báze jinému kontrolorovi nebo týmu, vyberte na panelu příkazů možnost Přiřadit a zvolte uživatele nebo tým.

  5. Chcete-li přidat článek do fronty, aby si jej odtud mohli vyzvednout kontroloři, vyberte na panelu příkazů možnost Přidat do fronty a pak vyberte frontu.

Kontrola a odmítnutí nebo schválení článku znalostní báze

U článků je důležité před zveřejněním a zpřístupněním pro ostatní zkontrolovat přesnost.

Důležité

Ke schválení článku znalostní báze musíte mít oprávnění Schválit pro typ záznamu článku znalostní báze. Toto oprávnění je ve výchozím nastavení přidáno do role Správce znalostní báze, Manažer oddělení služeb zákazníkům, Zástupce oddělení služeb zákazníkům nebo správce systému či odpovídající.

Komu Postup
Vybrání článku, který máte přiřazen Přejděte do části Služba > Můj řídicí panel znalostí a podívejte se na tok Moje aktivní články.

-NEBO-

V Customer Service Hub přejděte do části Služba > Položky fronty a potom vyberte zobrazení Položky, na kterých lze pracovat.
Navrhnutí názoru kontroly 1. Na panelu obchodního proces ve fázi Kontrola v poli Kontrola vyberte položku Odmítnout. Zadejte důvod pro odmítnutí v informačním rámečku Odmítnout článek znalostní báze.
2. Přejděte na kartu Souhrn v sekci Časová osa a výběrem možnosti + přidejte informace týkající se změn, které chcete provést v článku znalostní báze.

Zamítnutý článek je přiřazen zpět k primárnímu autorovi článku znalostní báze.
Schválení obsahu článku Schválení obsahu článku znamená to, že obsah je připraven k použít dalšími zástupci oddělení služeb zákazníkům a také je připraven k publikování.

Na panelu obchodního proces ve fázi Kontrola v poli Kontrola vyberte položku Schválit.

Článek je nyní připraven k publikování.

Aktualizace článků znalostní báze za účelem získání zpětné vazby

Zajistěte, aby byly vaše články neustále aktuální a přesné. To provedete jejich aktualizací na základě získaného názoru.

  1. V Customer Service Hub přejděte do části Služby > Články znalostní báze.

  2. Vyberte článek, který chcete upravit.

    Pokud kontrolor během kontroly navrhl nějaké změny, zobrazí se jako poznámky v sekci Časová osa.

  3. Aktualizujte článek na základě získaného názoru.

  4. Vyberte Uložit.

  5. Chcete-li přiřadit článek zpět kontrolorovi ke schválení nebo publikování, vyberte v panelu příkazů tlačítko Přiřadit a poté vyberte uživatele nebo tým.

Aktualizace publikovaných článků znalostní báze

Pokud článek znalostní báze je ve stavu Publikováno (nebo Naplánováno), mohou jej aktualizovat pouze uživatelé, kteří mají oprávnění Publikovat.

  1. V Customer Service Hub přejděte do části Služby > Články znalostní báze.

  2. Vyberte publikovaný článek, který chcete upravit.

  3. Na panelu příkazů vyberte tlačítko Aktualizovat.

  4. Aktualizujte článek na základě získaného názoru.

Pokud článek obsahuje informace, které doplňují stávající článek znalostní báze, přidružte existující článek k aktuálnímu článku znalostní báze.

  1. Ve článku znalostní báze na panelu příkazů, vyberte tlačítko Více > Nastavit související článek.

  2. V poli Vybrat článek pro přidružení vyberte tlačítko Vyhledávání, vyberte existující článek a poté vyberte tlačítko Přidružit.

    Související článek se zobrazí v seznamu Související články v sekci Související informace karty Souhrn.

Tvorba a správa verzí článků

Tvorba verzí článků vám pomáhá spravovat aktualizace vašich článků znalostní báze bez přerušení aktivních či publikovaných článků. Vytvořením hlavních verzí a podverzí článku znalostní báze lze udržovat vaše články aktuální pomocí nejnovějších informací a zároveň si budete udržovat přehled o změnách v průběhu životního cyklu produktů a služeb.

Tato funkce umožňuje vést přesné záznamy o funkcích, které vaše organizace nabízí, a v případě potřeby přejít zpět na předchozí verze.

  1. V Customer Service Hub vyberte volbu Služby a zvolte položku Články znalostní báze.

  2. Otevřete článek, pro který chcete vytvořit novou verzi.

  3. V článku znalostní báze vyberte tlačítko Vytvořit hlavní verzi nebo Vytvořit podverzi.

    Příkladem hlavní verze bude situace, kdy se změní dokumentace tak, aby obsahovala podrobnosti o nové funkci nebo možnostech, zatímco podverzí může být změna uživatelského rozhraní, kdy nedojde ke změně funkcí.

    Nová verze článku bude obsahovat veškerý stejný obsah, informace a oprávnění jako aktuální verze. Pole Číslo hlavní verze nebo Číslo podverze se bude automaticky aktualizovat, aby odráželo nové číslo verze.

    Poznámka

    Při vytváření nové hlavní verze nebo podverze článku nebudete moci provádět žádné změny v polích Číslo hlavní verze, Číslo podverze, Jazyk nebo Veřejné číslo článku.

  4. Po zkontrolování článku proveďte požadované změny, které chcete do nové verze. Můžete aktualizovat název článku, obsah, klíčová slova a popis tak, aby odrážely změny produktů, funkcí nebo služeb.

Kontrola a publikování nové verze

Po dokončení změn můžete novou verzi svého článku publikovat prostřednictvím standardního pracovního postupu článku. Jakmile dokončíte kontrolu a jste připraveni k publikování, v panelu příkazů vyberte tlačítko Více > Publikovat a pak zvolte, jak a kdy chcete publikovat novou verzi. Novou verzi můžete publikovat okamžitě, naplánovat ji k publikování v budoucnosti nebo ji ponechat jako koncept k ručnímu publikování později. Další informace: Plánování nebo publikování článku

Správa verzí článků

Správa verzí článků znamená publikování a archivaci různých verzí jednotlivých článku, aby měli zákazníci a interní zaměstnanci k dispozici co nejpřesnější informace. Uvědomte si, že publikovat lze v jednu chvíli pouze jednu verzi článku. Je důležité sledovat změny provedené u jednotlivých verzí a publikovat je, když je to vhodné.

  1. V článku znalostní báze vyberte kartu Souhrn.

  2. V sekci Související informace zobrazíte výběrem tlačítka Související verze seznam všech hlavních verzí a podverzí článku.

  3. V seznamu Související verze otevřete verzi, kterou chcete odstranit.

  4. Vyberte tlačítko Další a potom zvolte Odeslat do koše.

  5. Po vyzvání klikněte vyberte OK.

    Odstranění verze článku je trvalé a nelze vrátit zpět. Nebude se moci vrátit k této verzi článku, proto se ujistěte, že nepotřebujete žádné z informací. Je vhodné vytvořit místní zálohu všech verzí, které je odstraňujete.

Přeložení článku znalostní báze do více jazyků

Váš obsah znalostní báze se musí dostat ke všem zákazníkům bez ohledu na trh nebo oblast. Možnosti správy znalostí v aplikaci Customer Engagement pomůže s překladem vašich článků, takže můžete poskytovat stejný obsah svépomoci ve více jazycích bez nutnosti spravovat více kopií téhož článku. Pomocí funkce překladu můžete rychle a efektivně poskytovat 24 hodin denně služby pro všechny zákazníky.

  1. Otevřete článek, který chcete přeložit, a na panelu příkazů vyberte tlačítko Přeložit.

  2. V dialogovém okně Vytvořit nový překlad, v rozevíracím seznamu Vybrat jazyk vyberte požadovaný jazyk.

  3. V poli Vytvořit novou verzi zvolte, zda chcete vytvořit novou hlavní verzi nebo podverzi pro váš překlad.

    Články lze překládat do jakéhokoli jazyka, který je podporován Customer Service Hub.

  4. Vyberte Vytvořit.

  5. Přeložený text zadejte do příslušných polí. Přeložený text můžete zadat do následujících polí:

    • Oslovení

    • Klíčová slova

    • Popis článku

    • Obsah

  6. Jakmile dokončíte kontrolu a jste připraveni k publikování, vyberte tlačítko Více > Publikovat. Zvolte, jak a kdy chcete publikovat novou verzi. Novou verzi můžete publikovat okamžitě, naplánovat ji k publikování v budoucnosti nebo ji ponechat jako koncept k ručnímu publikování později. Další informace: Plánování nebo publikování článku

Správa překladů článků

Po publikování překladu článku můžete tento i jiné překlady spravovat výběrem karty Souhrn článku znalostní báze.

  1. V sekci Související informace vyberte položku Související překlady.

  2. Otevřete překlad, který chcete zobrazit. Pamatujte, že pro každý jazyk může existovat více verzí. Překlady lze seřadit výběrem záhlaví sloupců sekce Související překlady.

    Zde můžete:

    • upravit nebo aktualizovat překlad;

    • vytvořit novou hlavní verzi nebo podverzi překladu;

    • odstranit překlad nebo verzi překladu.

Plánování nebo publikování článku

Po dokončení a zkontrolování obsahu článku můžete článek publikovat na portálu a tím jej zpřístupnit zákazníkům. Článek můžete publikovat okamžitě nebo jej naplánovat na pozdější dobu.

Důležité

Pokud vaše organizace používá pro publikování článků znalostní báze portál, může váš úpravce vytvořit modul plug-in, který dokáže vybrat publikované články a příspěvky na portálu a také nahlásit zpět zobrazení článků.

  1. Ujistěte se, že máte oprávnění k publikování a aktualizaci pro typu záznamu článku znalostní báze. Tato oprávnění jsou ve výchozím nastavení přidána do role Správce znalostní báze, Manažer oddělení služeb zákazníkům, Zástupce oddělení služeb zákazníkům nebo Správce systému.

  2. V Customer Service Hub přejděte do části Služby > Články znalostní báze.

  3. Otevřete článek znalostní báze, který je ve stavu Schváleno.

  4. Chcete-li usnadnit hledání článků znalostní báze týkající se určitých produktů, přidružte článek znalostní báze k produktu.

    1. V panelu příkazů vyberte tlačítko Více > Nastavit související produkt.

    2. V poli Vybrat produkt pro přidružení vyberte tlačítko Vyhledávání, zvolte produkt, o kterém tento článek pojednává, a poté vyberte tlačítko Přidružit.

      Související článek se zobrazí v seznamu Související produkty v sekci Související informace karty Souhrn.

  5. Na panelu obchodního procesu vyberte fázi Publikovat.

  6. V poli Nastavit přidružení produktů vyberte tlačítko Označit jako dokončené.

  7. Pokud chcete naplánovat článek s pozdějším datem publikování, na kartě Souhrn poli Publikováno vyberte datum a čas publikování článku.

  8. V panelu příkazů vyberte tlačítko Více > Publikovat.

    • V poli Publikovat vyberte, zda chcete publikovat článek znalostní báze okamžitě nebo v budoucnosti. Chcete-li publikovat článek v budoucnosti, v poli Datum a čas publikování vyberte datum a čas.

    • V poli Stav publikování vyberte, v jakém stavu by měl být článek po publikování. Ve výchozím nastavení je vybrán stav Publikováno.

    • V poli Datum vypršení platnosti vyberte datum a čas, kdy vyprší platnost publikovaného článku. Články s vypršenou platností již nejsou při vyhledávání článků k dispozici.

    • Pokud jste nastavili datum vypršení platnosti, v poli Stav vypršení platnosti vyberte stav, který by článek znalostní báze měla mít nastaven po vypršení platnosti.

    • Chcete-li spolu s článkem publikovat všechny schválené související přeložené články, v poli Publikovat s článkem schválené související překlady vyberte Ano.

    • Vyberte Publikovat.

      Publikace článku znalostní báze

Sledování základních údajů článku

Pomocí karty Souhrn můžete sledovat některé základní údaje o článku. Na kartě Souhrn můžete:

  • Zobrazit nebo upravit Základní nastavení článku. Patří sem údaje o jazyku, veřejném číslu článku a mnoho dalších.
  • Zobrazit nebo upravit Publikovat nastavení článku.
  • Zobrazit Časové osy. Přidat poznámky nebo zobrazit, co jste zmeškali.
  • Zobrazit související informace o článku v sekci Související informace. Patří sem související verze, překlady, kategorie, články a produkty

Sledování analytických informací o článku znalostní báze

Sledování obsahu pomůže vám a vašemu vývojovému týmu zhodnotit jeho hodnotu pro vaši organizaci a zákazníky. Díky znalosti a pochopení toho, kdy, kde a kolikrát byl článek zobrazen, zjistíte, jak moc vaši zákazníci a členové týmu spoléhají na informace, které obsahuje. Tato data jsou velmi užitečná při vytváření budoucích plánů oprav obsahu a mohou vám pomoci při rozhodování, jaký obsah budete dodávat v budoucnosti a jakým způsobem jej budete dodávat, kde jej budete nasazovat a jaký styl nebo strukturu použijete při jeho psaní.

Chcete-li zobrazit počty zobrazení článků a další statistiky, otevřete článek, který chcete sledovat, a potom vyberte kartu Analýza.

  • Zobrazení. Zobrazuje, kolikrát byl celkově tento článek zobrazen. Tato hodnota představuje celkový počet zobrazení všech verzí i všech překladů dohromady. Také ukazuje zobrazení jednotlivých článků v konkrétní dny. Výběrem záhlaví sloupců můžete provést řazení chronologicky nebo podle počtu zobrazení.

  • Názory. Shromažďuje všechny názory a hodnocení u článků znalostní báze a podle toho články aktualizuje. Pokud jsou vaše články publikovány na portálu, zákazníci a uživatelé mohou sdělit svůj názor a také dát článku hodnocení. V podmřížce Názor se zobrazí všechny názory přijaté pro aktuální článek znalostní báze.

    Pole Hodnocení vypočítává průměrné hodnocení článku na základě množství názorů a počtu přijatých hodnocení.

    Poznámka

    Hodnocení a Zobrazení jsou sledovány souhrnně, což zajistí pravidelnou aktualizaci na základě systémové úlohy.

  • Případy. Zobrazuje seznam případů, které použily tento článek. Dvojitým kliknutím na případ zobrazíte jeho podrobnosti.

    Kontrolou případů, které použily vaše články, můžete získat cenné informace o otázkách, které pokládají zákazníci, i o metodách, které použili, než vás požádali o pomoc. Tato data vám mohou pomoci s lepším zpřístupněním vašich článků znalostní báze a přispějí k poskytování užitečnějších informací zákazníkům a členům týmů.

Přidání názoru na článek

  1. V podmřížce Názory vyberte Vytvořit názor. Můžete také vybrat volbu tlačítko Přidat záznam v navigačním panelu a poté přejít na položku Názory, což vám umožní vytvořit zpětnou vazbu.

  2. V informačním rámečku Vytvořit názor vyplňte informace:

    • Název. Zadejte popisný název názoru. Pokud se názor týká například spokojenosti zákazníků, zadejte to.

    • Týká se. Vyhledejte příslušné záznamy, ke kterým chcete přidružit zpětnou vazbu.

    • Zdroj. Vyberte, zda je názor interní nebo pochází z portálu. Pokud obdržíte názor prostřednictvím telefonního hovoru, můžete vybrat Interní.

    • Komentáře. Zadejte libovolné komentáře k názorům.

    • Hodnocení. Zadejte číslo určující, jak užitečný související záznam je. Například pokud sledujete spokojenost zákazníků případu a chcete ji ohodnotit na 2 body na stupnici od 1 do 10, zadejte 2.

    • Minimální hodnota hodnocení a Maximální hodnota hodnocení. Zadejte minimální a maximální hodnocení pro definování stupnice hodnocení. Například chcete dát hodnocení na stupnici od 1 do 10. Zadejte tedy hodnotu 1 jako minimální hodnocení a 10 jako maximální hodnocení.

    • Autor (kontakt). Pokud vytváříte názor jménem kontaktu zákazníka, vyberte kontakt zde.

      Pole Vytvořil a Uzavřel budou automaticky vyplněna uživatelem, který vytvoří nebo deaktivuje záznam názoru.

    • Dynamics 365 for Customer Engagement automaticky vypočítá normalizované hodnocení podle následujícího vzorce: (hodnocení - minimální hodnocení) / (maximální hodnocení - minimální hodnocení).

  3. Vyberte Uložit.

    Zpětná vazba k článku znalostní báze

Poznámka

V informačním rámečku také můžete aktualizovat vlastníka názoru.

Monitorování článků znalostní báze pomocí řídicích panelů

Správci znalostí a autoři nyní mohou sledovat stav článků znalostní báze pomocí dvou výchozích řídicích panelů dostupných v Customer Service Hub.

Poznámka

Pokud tyto řídicí panely nenabízejí, co potřebujete, můžete vytvořit nové interaktivní řídicí panely. Další informace: Konfigurace řídicích panelů interaktivního prostředí

Můj řídicí panel znalostí

Tento řídicí panel je určen pro autory, aby jim poskytl vizuální přehled o počtu a stavu článků znalostní báze, na nichž pracují. Pomáhá jim rychle zjistit potřebné informace, například o článku, jehož platnost vyprší během měsíce, a o kontrolovaných článcích.

Můj řídicí panel znalostí pro autory

  • Toky zobrazují data ze zobrazení nebo front. V Mém řídicím panelu znalostí ukazuje tok aktivní články přiřazené autorovi.

  • Grafy informují o počtu relevantních záznamů v tocích, jako jsou například články podle stavu, články podle vlastníka nebo články podle předmětu. Také slouží jako vizuální filtry. V grafech lze procházet k podrobnostem a zobrazit tak data, která vás nejvíce zajímají.

  • Dlaždice poskytují autorům agregované zobrazení dat v tocích a pomáhají jim se sledováním množství jejich článků znalostní báze.

Správce znalostní báze

Tento řídicí panel je určen speciálně pro správce znalostní báze. Jako správce znalostní báze můžete rychle zjistit nejoblíbenější články, články, které potřebují kontrolu, nejlépe hodnocené články nebo články, jejichž platnost brzy vyprší, a provést nezbytné akce na článcích z tohoto místa.

Řídicí panel pro správce znalostí

Další informace: Efektivní správa případů souvisejících s poskytováním služeb pomocí interaktivních řídicích panelů

Správa verzí v alternativních klíčích pro entitu článku znalostní báze

Pokud vytváříte alternativní klíč pro entitu článku znalostní báze, zahrňte do klíče hlavní verzi nebo podverzi pro zachování jedinečnosti. Pokud používáte překlady, zahrňte kód jazyka spolu s verzí v klíči k zajištění bezproblémového překladu. Další informace o alternativních klíčích naleznete v tématu Definice alternativních klíčů pro entitu.

Viz také

Přidání ovládacího prvku hledání ve znalostní bázi do formulářů

Vytvoření šablony článku znalostní báze

Nastavení správy znalostí pomocí vloženého vyhledávání znalostí