Přehled aplikace Customer Service a Centrum služeb zákazníkům

Platí pro aplikace Dynamics 365 for Customer Engagement, verze 9.x

Vítejte ve službě Dynamics 365 for Customer Service.

Vytvářejte skvělé vztahy se zákazníky s aplikacemi Customer Service, které vám pomohou zaměřit se na optimální spokojenost zákazníků. Customer Service nabízí mnoho funkcí a nástrojů, které mohou organizace používat ke správě služeb, jež poskytují zákazníkům.

Použijte Dynamics 365 for Customer Service pro:

  • Sledování problémů zákazníků pomocí případů.
  • Záznam veškeré interakce související s případem.
  • Sdílení informací ve znalostní bázi.
  • Vytváření front a směrování případů do správných kanálů.
  • Vytváření a sledování rozsahu služeb prostřednictvím smluv o rozsahu služeb (SLA).
  • Definování podmínek služby prostřednictvím nároků.
  • Sledování výkonu a produktivity pomocí sestav a řídicích panelů.
  • Vytváření a plánování služeb.

Dostupnost kdekoli a na jakémkoli zařízení

Existují dva typy Dynamics 365 for Customer Service:

  • Aplikace Customer Service je k dispozici v prohlížeči na počítači pro správu případů, ale nikoli pro správu článků znalostní báze. Další informace: Uživatelská příručka k aplikaci Customer Service

  • Aplikace Centrum služeb zákazníkům je k dispozici pro použití v prohlížeči stolního počítače a na mobilním zařízení pro správu článků znalostní báze a správu případů. Další informace: Uživatelská příručka k aplikaci Centrum služeb zákazníkům

    Základem aplikace Centrum služeb zákazníkům je architektura Sjednoceného rozhraní, která využívá principy návrhu přizpůsobivých webů a nabízí optimální zobrazení a interakci pro libovolnou velikost obrazovky, zařízení nebo orientaci. Používání aplikace Centrum služeb zákazníkům v prohlížeči na počítači pro jiné úkoly než správa článků znalostní báze není doporučeno.

Poznámka

V případě mobilních zařízení budete také muset nainstalovat aplikaci Dynamics 365 pro telefony a tablety.

Pokud používáte prohlížeč v počítači, uvidíte aplikaci Customer Service a aplikaci Centrum služeb zákazníkům v přepínači aplikací tak, jak je znázorněno zde:

Otevření mapy webu

Pokud používáte mobilní zařízení s nainstalovanou aplikací Dynamics 365 pro telefony a tablety, uvidíte aplikaci Centrum služeb zákazníkům v přepínači aplikací tak, jak je znázorněno zde:

CSH pro mobilní zařízení

Poznámka

Těšíte se na upgrade aplikace Centrum služeb zákazníkům? Viz Upgrade na Centrum služeb zákazníkům v Microsoft Dynamics 365

Usnadnění přístupu a GDPR v Centru služeb zákazníkům

Centrum služeb zákazníkům se zavazuje k podpoře inkluzivního designu a přístupného obsahu. Aplikace je navržena kolem usnadnění přístupu, aby všichni uživatelé mohli být snadno produktivní.

Další informace o usnadnění přístupu aplikací a dodržování GDPR naleznete v části Usnadnění přístupu a GDPR.

Nastavení aplikace Customer Service nebo Centrum služeb zákazníkům

Aplikaci Customer Service a aplikaci Centrum služeb zákazníkům lze snadno nastavit pomocí příručky pro správce služeb.

Příručka pro správce služeb vám pomůže nastavit vše, co souvisí se službami zákazníkům, jako je definování hierarchie nadřízených/podřízených případů, vytváření front, sady pravidel směrování, pravidla pro automatické vytváření případů, smlouvy o rozsahu služeb (SLA), nároky a plán služeb zákazníkům.

Poznámka

Pokud jste již dříve nainstalovali jakékoli portálové řešení, musíte pro vytvoření případu v aplikaci Centrum služeb zákazníkům nebo použití příkazu Sloučit případy vypnout možnost Jen pro čtení v mobilu pro entitu případu. Další informace: Vypnutí možnosti Jen pro čtení v mobilu.

Další aplikace a řešení pro služby

Dynamics 365 poskytuje také tyto další aplikace a řešení pro služby:

  • Field Service: Dynamics 365 for Field Service poskytuje kompletní řešení pro správu služeb u zákazníků, včetně míst poskytování služeb, majetku zákazníka, preventivní údržby, správy pracovních příkazů, správy zdrojů, soupisu produktů, plánování a zasílání, mobility, spolupráce, fakturace zákazníků a analytických nástrojů.

    Získejte další informace o aplikaci Dynamics 365 for Field Service.

  • Project Service: Dynamics 365 for Project Service Automation je komplexní aplikace, která pomáhá prodejním a realizačním týmům získávat nové zákazníky a dodávat fakturovatelné projekty včas a v rámci rozpočtu.

    Získejte další informace o aplikaci Dynamics 365 for Project Service.

  • Unified Service Desk: Unified Service Desk for Dynamics 365 Customer Engagement poskytuje konfigurovatelné rozhraní pro rychlé vytváření aplikací pro telefonní centra tak, aby agenti mohli získat jednotné zobrazení údajů o zákaznících uložených v aplikaci Dynamics 365. Lze agregovat informace o zákaznících z různých oblastí aplikace Dynamics 365 do integrované pracovní plochy, která poskytuje 360° zobrazení interakcí zákazníků. Vaši agenti služeb zákazníkům tak získají okamžitý přístup ke klíčovým obchodním informacím, aby byla zaručena rychlá interakce se zákazníky a vyřešení dotazů nebo problémů.

    Získejte další informace o Unified Service Desk.

Viz také

Dynamics 365 for Customer Service

Začínáme se správou služeb