Přehled Dynamics 365 for Customer Engagement for Field Service

Platí pro aplikace Dynamics 365 for Customer Engagement, verze 9.x

Obchodní aplikace Dynamics 365 for Customer Engagement for Field Service pomáhá organizacím poskytovat místní služby pro sídla zákazníků. Aplikace kombinuje automatizace pracovního postupu, algoritmů plánování a mobility přípravy mobilních pracovníků na úspěch, když místně řeší problémy u zákazníků.

Aplikace Field Service vám umožňuje:

  • Vylepšit první pevnou sazbu
  • Dokončení dalších volání služby na technika za týden
  • Správa následujících prací a využití výhod možností navýšení prodeje a křížového prodeje
  • Zkrácení doby cestování, ujetých kilometrů a opotřebení vozidla
  • Uspořádání a sledování řešení problémů zákazníka
  • Komunikace a přesná doba příjezdu k zákazníkovi
  • Poskytování přesné historie účtu a vybavení pro technika v terénu
  • Informování zákazníků o stavu jejich volání služby a řešení
  • Plánování místních návštěv, když to vyhovuje zákazníkovi
  • Vyhnutí se prostojů zařízení prostřednictvím preventivní údržby

Zde jsou některé příklady typů organizací, které používají aplikace pro správu služeb v terénu:

  • Výroba -výrobce lékařských zařízení prodává stroje do nemocnic a klinik a aplikaci používá ke správě služeb údržby v životnosti strojů.
  • Programy - Společnost zabývající se výrobou optických kabelů používá aplikaci k reagování na výpadky při vysílání techniků do problémových oblastí.
  • Zdravotní péče - poskytovatel domácí péče používá aplikaci k plánování a vysílání zdravotnických pracovníků ke správě zdravotní a jiné péče pro více pacientů.
  • Údržba vybavení - Správce zařízení používá aplikaci k poskytování služeb údržby a oprav pro ohřívací a chladicí zařízení.

Klíčové funkce

Funkce aplikace Field Service:

  • Pracovní příkazy k definování především potřebné práce v terénu (avšak nikoli výlučně) v sídle zákazníka.
  • Nástroje pro plánování a odeslání pro správu zdrojů a vybavení potřebných pro služby zákazníkům, vizualizaci schůzek na místě a optimalizaci harmonogramů služeb s efektivním vedením a porovnání dovedností zdrojů.
  • Nástroje pro komunikaci k vylepšení spolupráce mezi zástupci služeb zákazníkům, dispečery, techniky v terénu, zákazníky a dalšími zainteresovanými osobami.
  • Snadno použitelná mobilní aplikace, která provede techniky změnami plánu a servisní prací.
  • Schopnosti správy pro sledování zařízení zákazníků a historie služeb.
  • Preventivní údržba prostřednictvím automatického generování opakované schůzky údržby zařízení.
  • Zásoby, nákup a schopnosti vracení ke správě zásob ve vozidle, požadavků a plnění nákupních objednávek a vracení produktů.
  • Možnosti fakturace ke generování faktur na základě výrobků a služeb dodávaných zákazníkům.
  • Sledování času na pomoc se sledováním, jak zdroje tráví svůj čas, zda cestují, mají přestávku nebo pracují.
  • Analytika pro výkaznictví u klíčových ukazatelů výkonu pro správu pracovních příkazů, plánování aktivit a interakce se zákazníky.

Role Field Service

Aplikace Field Service obsahuje nástroje pro tyto klíčové role v týmu služby:

  • Agenti služeb zákazníkům zkouší příchozí požadavky a určují, kdy vytvořit pracovní příkazy pro návštěvy na místě. Zástupci především používají aplikaci prostřednictvím webového prohlížeče.
  • Správci služby sledují metriky výkonu a dohlížejí na poskytování služby, hledání způsobů, jak zvýšit efektivitu a standardizovat procesy. Zástupci služeb používají aplikaci především prostřednictvím webového prohlížeče.
  • Dispečeři kontrolují a plánují pracovní příkazy a přiřazují je zdrojům v rámci plánovací vývěsky prostřednictvím vyhledávání dostupnosti zdrojů a prostřednictvím plně automatizovaného doplňku pro optimalizaci plánování. Dispečeři především používají aplikaci prostřednictvím webového prohlížeče.
  • Servisní technici spravují své přidělené pracovní příkazy pomocí mobilní aplikace na telefonu nebo tabletu a provádějí údržbu a opravy místně v sídlech zákazníka.
  • Vedoucí skladu zajišťují, že servisní technici mají to, co potřebují k dokončení volání služby. Vedoucí skladu také zpracovávají vracení produktu a nakupují nové zásoby. Používají aplikaci především prostřednictvím webového prohlížeče.

Používání aplikace Field Service

Pracovní příkazy popisují, jakou práci musí technik provést v sídle zákazníka. V aplikaci Field Service vypadá typický cyklus životnosti pracovního příkazu takto:

  1. Pracovní příkazy jsou generované z případů služeb, prodejních objednávek, e-mailů, telefonních hovorů, servisních smluv, webových portálů nebo telemetrie internetu věcí (IoT) a pak se zobrazí v aplikaci Field Service. Příkazy jsou obvykle seskupeny podle zeměpisného území a odvětví podnikání. Podrobnosti pracovního příkazu sestávají z kontrolního seznam úloh, částí k použití, práce k fakturaci zákazníkovi a požadovaných dovedností.

    Většina pracovních příkazů také zahrnuje umístění na základě souvisejícího účtu zákazníka nebo zařízení, které vyžaduje pozornost. Toto umístění směruje technika v terénu mezi zakázkami. Nakonec jsou dispečerovi předány k naplánování příchozí pracovní příkazy, které jsou označeny jako připraveny k přiřazení.

Snímek obrazovky aktivních pracovních příkazů

  1. Interaktivní plánovací vývěska pomáhá dispečerům přiřadit pracovní příkazy nejlepším zdrojům podle polohy, dostupnosti, odbornosti, priority a dalších faktorů. K tomu se používá metoda ručního přetahování, poloautomatizovaný asistent plánování nebo plně automatizovaný s optimalizací plánování zdrojů.

    Na plánovací vývěsce se zobrazují jednotlivé zdroje – ať už zaměstnanec, smluvní strana nebo zařízení – a jejich plánované výrobní příkazy. Zdroje a jejich přiřazené úlohy se také zobrazují na mapě trasy spolu s trasami a vzory přenosu v reálném čase. Plánovací vývěska je rozšiřitelná a umožňuje naplánovat cokoli v rámci Dynamics 365 for Customer Engagement, včetně pracovních příkazů, prodejních objednávek, projektů a vlastních entit. Integrace služeb Office 365 navíc umožňuje odesílání e-mailů a skypové volání dostupným zdrojům.

Snímek obrazovky plánovací vývěsky

  1. Snadno použitelná mobilní aplikace pro iOS, Android a Windows provádí servisní techniky procesem řešení přidělených pracovních příkazů. U každého pracovního příkazu může servisní technik zobrazit důležité informace, jako je umístění, podrobné pokyny, majetek zákazníka a historie servisu a může použít své zařízení k pořízení obrázků a videí nebo nahrání digitálního podpisu zákazníka. Servisní technici také mohou automaticky stahovat důležité informace do svých zařízení pro práci v režimu offline, když nemají k dispozici internetové připojení.

    Po provedení práce, technik může označit pracovní příkaz jako kompletní nebo podle toho, co vyžaduje reakci; dispečer si pak může tuto změnu zobrazit v plánovací vývěsce.

Snímek obrazovky mobilní aplikace

  1. S tím, jak technici odesílají dokončené pracovní příkazy, historii služeb vybavení a skladové zásoby se automaticky aktualizují. Manažeři služeb tak mohou spravovat a sledovat potřebné zásoby a sledovat pohyby dílů od objednávky do skladu k místní instalaci.

    Pokud je například v sídle zákazníka instalována součást vybavení během instalace opravy, systém zdokumentuje snížení zásob ze souvisejícího skladu nebo nákladního automobilu a zdokumentuje díl jako nový majetek zákazníka spolu s detaily o instalaci/opravě. Uzavření pracovního příkazu pak vygeneruje fakturu na jakékoli použité díly nebo práci.

Snímek obrazovky dokončeného pracovního příkazu

Přehrát souhrnné video

V tomto videu se můžete podívat, jak interaktivní plánovací vývěska a další nástroje pomáhají servisnímu týmu řešit problém zákazníka.

Video ukazující, jak spravovat mobilní pracovní síly v Dynamics 365 for Customer Engagement for Field Service