Správa informací o stávajících a potenciálních zákaznících

Platí pro aplikace Dynamics 365 for Customer Engagement, verze 9.x

Mezi tři nejdůležitější a nejběžnější typy databázových záznamů patří záznamy kontaktů, obchodních vztahů a zájemců. Tyto základní obchodní entity jsou sdíleny většinou aplikací Dynamics 365, včetně aplikace Marketing.

Používání kontaktů ke správě osob zákazníků

Kontakty představují jednotlivé osoby. Jedná se o primární entity zákazníků v aplikaci Dynamics 365 for Marketing. Při spuštění cesty zákazníka bude cílový segment obsahovat pouze záznamy kontaktů. A když vytvoříte zájemce, budete ho také muset propojit se záznamem kontaktu. Další aplikace Dynamics 365 mohou s těmito entitami zacházet poněkud odlišným způsobem, například se mohou více zaměřovat na obchodní vztahy nebo mohou používat zájemce, kteří se neodkazují na žádný kontakt.

Většina kontaktů bude představovat stávající nebo potenciální zákazníky, ale mezi vaše kontakty mohou být zařazeni také partneři nebo dodavatelé, zejména pro akce, u kterých do databáze kontaktů zpravidla zahrnujete rovněž přednášející, dodavatele a sponzory.

Pokud chcete zobrazit, vytvořit nebo upravit kontakt, přejděte na Marketing > Zákazníci > Kontakty. Tím přejdete do standardního zobrazení seznamu, ve kterém můžete vyhledávat, řadit, filtrovat, vytvářet a odstraňovat kontakty. Otevřením libovolného kontaktu zobrazíte jeho podrobnosti.

Entita kontaktů je společná pro většinu aplikací Dynamics 365 for Customer Engagement a je těmito aplikacemi sdílena, avšak aplikace Dynamics 365 for Marketing k ní přidává několik rozšíření, mezi která patří:

  • Informace o marketingovém zdroji: Karta Podrobnosti kontaktu obsahuje sekci označenou Marketing, ve které můžete zjistit, jaké marketingové iniciativy byly zodpovědné za generování tohoto kontaktu.

  • Kontaktní předvolby: Karta Podrobnosti kontaktu obsahuje sekci označenou Kontaktní předvolby, ve které najdete informace o tom, jaký způsob kontaktování (nebo nekontaktování) vaší organizací příslušný kontakt upřednostňuje. Pro aplikaci Marketing jsou důležitá především následující nastavení:

    • Monitorovat e-mail: Určuje, jestli je aplikace Dynamics 365 for Marketing oprávněna shromažďovat výsledky interakcí e-mailu (jako jsou otevření, kliknutí nebo přeposlání) pro aktuální kontakt. Když nastavíte Nepovolit, nebudou pro tento kontakt ukládány žádné výsledky e-mailu.
    • Hromadný e-mail: Určuje, jestli je aplikace Dynamics 365 for Marketing oprávněna zasílat tomuto kontaktu marketingové e-mailové zprávy z cest zákazníka. Když nastavíte Nepovolit, nebudou tomuto kontaktu zasílány žádné marketingové e-mailové zprávy. Kontakty mohou toto nastavení změnit pomocí centra odběrů. Další informace: Vytvoření seznamů odběrů a center odběrů
    • E-mail: Toto nastavení je součástí standardní entity kontaktu (není přidáno speciálně pro aplikaci Marketing). Určuje, jestli nějaká aplikace řešení Dynamics 365 (včetně aplikace Marketing) může danému kontaktu zasílat jakýkoli typ e-mailů, včetně komerčních a transakčních zpráv. Další informace: Nastavení právního určení s cílem označit každou zprávu jako komerční nebo transakční
    • Předběžně vyplnit marketingový formulář: Určuje, jestli je aplikace Dynamics 365 for Marketing oprávněna pro tento kontakt předvyplňovat informace (jako jsou jméno a e-mail) ve formulářích na marketingových stránkách. Když nastavíte Nepovolit, všechny marketingové stránky (kromě stránek center odběrů) budou tomuto kontaktu předkládat prázdný formulář, i když systém příslušný kontakt rozpozná. Kontakty mohou tuto možnost nastavit sami zaškrtnutím políčka „zapamatovat si mne“ na libovolné marketingové stránce, pro kterou je povoleno používání funkce předvyplnění.
  • Ochrana dat: Karta Podrobnosti kontaktu obsahuje sekci označenou Ochrana dat, ve které můžete zjistit a nastavit úroveň souhlasu pro účely ochrany osobních údajů poskytnutou tímto kontaktem. Zjistíte zde také, jestli je kontakt dítě, a pokud ano, kdo je jeho rodič nebo opatrovník. Další informace o těchto funkcích najdete v části Ochrana dat a nařízení GDPR.

  • Informace o akci: Každý záznam kontaktu poskytuje následující informace o akcích, na které se kontakt zaregistroval nebo kterých se zúčastnil:

    • Karta Podrobnosti kontaktu obsahuje sekci označenou Informace o akci, ve které najdete základní informace získané od kontaktu při jeho registraci na akci.
    • Karta Navštívené akce kontaktu poskytuje úplné podrobné informace o všech registracích a přihlášeních na akce souvisejících s tímto kontaktem.
  • Marketingové přehledy: V zobrazení formuláře Kontakt: Přehledy pro entitu kontaktu (lze vybrat v rozevíracím seznamu nad jménem kontaktu v záhlaví stránky) jsou uvedeny podrobné klíčové ukazatele výkonu a analýzy pro interakce tohoto kontaktu s různými vašimi marketingovými iniciativami. Další informace: Analýza výsledků k získání poznatků z marketingových aktivit

Používání obchodních vztahů ke správě firem zákazníků

Obchodní vztahy jsou firmy, kterým nabízíte a prodáváte. Může se také jednat o partnerské firmy nebo dodavatele. Pokud používáte obchodní vztahy, obvykle pro každý z nich také nastavíte alespoň jeden kontakt.

Důležité

Cesty zákazníka mohou cílit pouze na kontakty, nikoli na obchodní vztahy nebo zájemce, takže nezapomeňte vytvořit záznam kontaktu pro každého, koho chcete zahrnout do cest zákazníka, a poté každý záznam kontaktu přidružit k libovolným odpovídajícím obchodním vztahům nebo zájemcům.

Pokud chcete zobrazit, vytvořit nebo upravit obchodní vztah, přejděte na Marketing > Zákazníci > Obchodní vztahy. Tím přejdete do standardního zobrazení seznamu, ve kterém můžete vyhledávat, řadit, filtrovat, vytvářet a odstraňovat obchodní vztahy. Otevřením libovolného obchodního vztahu zobrazíte jeho podrobnosti.

Používání zájemců k registraci a sledování projevů zájmu

Primárním cílem aplikace Dynamics 365 for Marketing je generovat zájem a poté najít zájemce, starat se o ně a zařadit je pro prodejce. Jak už bylo zmíněno, aplikace Dynamics 365 for Marketing se soustředí na kontakty, které jsou jediným typem entity zákazníka, na který můžete cílit pomocí cesty zákazníka. Když kontakt projeví zájem o některý z vašich produktů nebo některou z vašich služeb, buď vygenerujete záznam zájemce, který se odkazuje na tento kontakt, nebo povolíte cílové stránce vygenerovat zájemce automaticky. Zájemce představuje projevený zájem odpovídajícím kontaktem o některý konkrétní produkt. Příslušnému kontaktu může být přidruženo několik zájemců, přičemž každý zastupuje jinou úroveň zájmu o jiný produkt nebo nabídku.

Ke každému zájemci můžete přidružit kontakt nebo obchodní vztah. Pokud se rozhodnete vytvořit zájemce založené na obchodním vztahu, každý obchodní vztah musí být přidružen k nejméně jednomu kontaktu, protože vaše segmenty a cesty zákazníka musí zahrnovat a cílit na kontakty, nikoliv na obchodní vztahy. V tomto ohledu se obchodní vztahy považují za kolekce jednoho či více kontaktů. Další informace: Marketing založený na obchodních vztazích.

Prodejci někdy používají zájemce odlišným způsobem, a mohou proto vytvářet zájemce, kteří se neodkazují na žádný záznam kontaktu. Systém však můžete snadno přizpůsobit tak, aby pracoval s oběma typy zájemců. Podrobné pokyny pro integraci pracovních postupů řízených prodejem (zaměřených na zájemce) a řízených marketingem (zaměřených na kontakty) najdete v části Oslovení zájemců.

Aplikace Dynamics 365 for Marketing dohlíží na vaše zájemce a může automaticky určovat skóre každého z nich na základě jejich interakcí s vašimi marketingovými iniciativami. Skóre zájemce se může například zvýšit pokaždé, když související kontakt otevře odpovídající e-mail, zaregistruje se pro účely stahování nebo se zúčastní prodejní akce. Jakmile zájemce dosáhne prahové hodnoty skóre „připravenosti k prodeji“, bude považován za zařazeného marketingovým oddělením a připraven k převzetí prodejcem. Prodejce může nakonec zájemce povýšit na příležitost a poté může pokračovat k uzavření prodeje. Prodejce se také může rozhodnout poslat zájemce zpět marketingovému oddělení, aby ještě dále rozvíjelo jeho zájem.

Pokud chcete zobrazit, vytvořit nebo upravit zájemce, přejděte na Marketing > Zákazníci > Zájemci. Tím přejdete do standardního zobrazení seznamu, ve kterém můžete vyhledávat, řadit, filtrovat, vytvářet a odstraňovat zájemce. Otevřením libovolného zájemce zobrazíte jeho podrobnosti. Nového zájemce vytvoříte výběrem příkazu Nový na panelu příkazů.

Další informace: Životní cyklus zájemců