Přidání ovládacího prvku hledání ve znalostní bázi do formulářů

Přidejte ovládací prvek Hledání ve znalostní bázi do formulářů Dynamics 365 for Customer Engagement, aby mohli uživatelé ve vaší organizaci snadno hledat články znalostní báze. Díky tomu budou schopni odpovídat na nejčastější dotazy zákazníků a řešit jejich problémy přímo ze záznamů aplikace , aniž by bylo potřeba přepínat do jiné aplikace.

Ovládací prvek Vyhledávání ve znalostní bázi můžete nakonfigurovat také tak, aby:

  • zobrazoval automatické návrhy ve výsledcích vyhledávání na základě určitých polí, nebo na základě analýzy textu. Funkce analýzy textu je k dispozici pouze pro aplikaci Dynamics 365 for Customer Engagement.

  • definoval filtry, které mohou uživatelé použít na výsledky hledání,

  • vybral z několika předdefinovaných kontextových akcí, které mohou uživatelé se článkem provést,

  • přidal ovládací prvek do libovolné části jakékoli entity, která je povolena pro správu znalostí, včetně časové osy a vlastní entity. Ovládací prvek je povolen standardně v entitě případu a je přidán do následujících formulářů:

    • Hlavní formulář případu - v části Zeď aktivity
    • Případ pro hlavní formulář interaktivního prostředí - v části Související

    Poznámka

    Ovládací prvek Hledání ve znalostní bázi lze použít v aplikaci Microsoft Dynamics 365 for tablets pro tablety a telefony. Některé akce, jako je Otevřít v novém okně, Odeslat odkaz e-mailem a Poslat obsah e-mailem, však nejsou podporovány.

Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement podporuje nativní správu znalostí Dynamics 365 for Customer Engagement. Tato možnost je k dispozici pro online uživatele aplikace Dynamics 365 for Customer Engagement.

Požadavky

Před přidáním ovládacího prvku Hledání ve znalostní bázi je nutné:

  • Nastavit správu znalostí v aplikaci Dynamics 365 for Customer Engagement. Další informace: Nastavení správy znalostí

  • Vybrat entitu, kterou chcete povolit při nastavování správy znalostí během nastavování správy znalostí.

Poznámka

Všechny úkoly vlastního nastavení pro Centrum služeb zákazníkům je třeba provést ve webové aplikaci Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement.

Přidání ovládacího prvku Hledání ve znalostní bázi do hlavních formulářů

  1. Zkontrolujte, zda máte roli zabezpečení Správce systému nebo Úpravce systému nebo ekvivalentní oprávnění.

  2. Přejděte na Nastavení > Vlastní nastavení.

  3. Vyberte položku Přizpůsobit systém.

  4. V průzkumníku řešení vyberte entitu, do které chcete přidat ovládací prvek vyhledávání, a v nabídce Komunikace a spolupráce se přesvědčte, že je zaškrtnuto políčko Správa znalostí.

    Nastavení na povolení správy znalostí

    Vyberte ikonu Uložit pro uložení nastavení pro entitu.

  5. Rozbalte entitu, do které chcete přidat ovládací prvek vyhledávání, a klikněte na položku Formuláře.

  6. Zvolte formulář entity typu Hlavní.

    Vyberte typ formuláře

  7. Vyberte oblast, kam chcete umístit ovládací prvek vyhledávání, a na kartě Vložit vyberte položku Hledání ve znalostní bázi.

    Pokud je zakázána možnost přidání ovládacího prvku Hledání ve znalostní bázi, může tomu tak proto, že správa znalostí není nastavena nebo není povolena pro entitu, do které přidat ovládací prvek hledání.

  8. V dialogovém okně Nastavit vlastnosti na kartě Zobrazení určete pole, jak je uvedeno v následující tabulce:

    Nastavení vlastností pro ovládací prvek hledání ve znalostní bázi

  9. Vyberte Nastavení k použití nastavení.

Tabulátor Vlastnost Popis
Zobrazit Jméno Povinný: Jedinečný název karty, který se používá při odkazování ve skriptech. Tento název může obsahovat pouze alfanumerické znaky nebo podtržítko.
Štítek Povinný: Lokalizovatelný popisek karty viditelný pro uživatele.
Filtrovat výsledky hledání podle V rozevíracím seznamu Filtrovat výsledky hledání podle vyberte sadu stavu článku, kterou chcete, aby aplikace Dynamics 365 for Customer Engagement prohledávala:
  • Pokud používáte nativní znalostní řešení Dynamics 365 for Customer Engagement, můžete vybírat ze všech článků ve stavu konceptu, všech schválených článků nebo všech publikovaných článků.
  • Chcete-li uživatelům umožnit výběr jiného filtru pro výsledky hledání, aby viděli jiné typy článků, zaškrtněte políčko Uživatelé můžou měnit filtry. Pouze v případě, že tuto možnost povolíte, budou mít uživatelé možnost změnit filtr ve vyhledávacím podokně v záznamu.
Při hledání článku znalostní databáze v části Související (referenční panel) se v těchto polích článku znalostní databáze vyhledávají klíčová slova, která zadáte: název, obsah, klíčová slova, Popis a veřejné číslo článku. Další informace naleznete v tématu Hledat články znalostní databáze.
Nastavit výchozí jazyk Pokud chcete, aby uživatelé viděli výsledky pouze pro články v určitém jazyce, v rozevíracím seznamu Nastavit výchozí jazyk vyberte jazyk. Ve výchozím nastavení je vybrán výchozí jazyk uživatele:
  • Pokud vyberete Výchozí jazyk uživatele, výsledky vyhledávání budou filtrovány podle výchozího jazyka přihlášeného uživatele.
  • Není-li jazyk, který vyberete, aktivním jazykem, výsledky hledání budou filtrovány pomocí výchozího jazyka přihlášeného uživatele.
  • Pokud vyberete Výchozí jazyk uživatele a není-li výchozí jazyk uživatele aktivním jazykem, první aktivní jazyk podle abecedy se použije jako výchozí filtr.
  • Chcete-li uživatelům umožnit výběr jiného filtru jazyka pro výsledky hledání, aby viděli jiné články v jiných jazycích, zaškrtněte políčko Uživatelé můžou měnit filtry jazyka. Pouze v případě, že tuto možnost povolíte, budou mít uživatelé možnost změnit filtr ve vyhledávacím podokně v záznamu.
Další možnosti Pokud chcete, aby aplikace Dynamics 365 for Customer Engagement automaticky navrhovala články na základě hodnoty v určitých polích entity, zvolte položku Zapnout automatické návrhy.

Pokud jste povolili automatické návrhy, vyberte pole pro entitu, které bude aplikace Dynamics 365 for Customer Engagement používat pro návrh výsledků článků v rozevíracím seznamu Zobrazovat návrhy znalostní báze pomocí.

Pokud například přidáváte ovládací prvek vyhledávání do entity Účet a přitom chcete, aby aplikace Dynamics 365 for Customer Engagement automaticky zobrazovala výsledky hledání, které obsahují název obchodního vztahu, vyberte v rozevíracím seznamu možnost Název obchodního vztahu. Poznámka: Tento rozevírací seznam může obsahovat všechna pole, která jsou textovými poli, víceřádkovými textovými poli nebo poli typu Vyhledávání.

Pokud jste uživatelem aplikace Dynamics 365 for Customer Engagement (online) a vaše organizace používá jako znalostní řešení nativní správu znalostí Dynamics 365 for Customer Engagement, ke zobrazení doporučených článků můžete využít také analýzu textu. Chcete-li to provést, vyberte možnost Analýza textu z rozevíracího seznamu Zobrazovat návrhy znalostní báze pomocí.

Pokud chcete, aby se hodnocení článku zobrazovalo pro každý článek v seznamu výsledků hledání, zaškrtněte políčko Povolit hodnocení u výsledků hledání článků znalostní báze na základě zadaného pole a pak vyberte pole z rozevíracího seznamu.
Vybrat primárního zákazníka V části Vybrat primárního zákazníka vyberte, komu chcete tento e-mail odeslat, když zástupce oddělení služeb zákazníkům odešle odkaz na článek v e-mailu. Tento rozevírací seznam obsahuje všechna pole pro entity, která jsou povolena pro e-mail, například Zákazník, Kontakt nebo Zodpovědný kontakt.

Když se zástupce oddělení služeb zákazníkům rozhodne odeslat odkaz na článek zákazníkovi, pole Komu se automaticky vyplní hodnotou pole, které zde vyberete.
Počet výsledků Vyberte, kolik článků nejprve chcete zobrazit ve výsledcích hledání.
Akce Vyberte, zda chcete pro zástupce oddělení služeb zákazníkům zpřístupnit všechny výchozí akce, nebo pouze ty vybrané. Zvolíte-li položku Zobrazit vybrané akce, vyberte akce, které chcete zobrazit.
K dispozici jsou následující akce:
  • Připojte článek znalostní báze. Umožněme uživatelům propojit článek znalostní báze se záznamem, v němž zobrazují seznam výsledků hledání článků znalostní databáze.
  • Zrušit odkaz. Umožňuje uživatelům zrušit propojení článku znalostní báze s primárním záznamem.
  • Kopírovat odkaz Umožňuje uživatelům kopírovat externí adresu URL článku, aby jej mohli sdílet přes kanály, jako je chat nebo e-mail. Pokud používáte nativní řešení správy znalostí Dynamics 365 for Customer Engagement, možnost Kopírovat odkaz je k dispozici pouze pro publikované články.
  • Připojit článek znalostní báze a poslat odkaz e-mailem Umožňuje uživatelům přidružit článek k primárnímu záznamu článku a sdílet odkaz na článek se zákazníkem prostřednictvím e-mailu.
Formátování Rozložení Zvolte typ rozložení k určení počtu sloupců, které by měl ovládací prvek zabírat.
Rozložení řádků Vyberte maximální počet řádků na stránce.

Konfigurace automatického filtrování

Vylepšete návrhy znalostních článků a výsledky vyhledávání tím, že povolíte automatické filtrování. Automatické filtrování zajišťuje, že agenti služeb zákazníkům dostávají pouze nejdůležitější články znalostní báze. Jako administrátor můžete nakonfigurovat ovládací prvek Knowledge Base Search tak, aby automaticky filtroval články znalostní báze na základě dat případů bez ručního zadávání ze strany agentů.

Pokud například nastavíte automatické filtrování článků znalostní báze o předmětu případu, budou články znalostní báze, které mají stejný předmět jako případ, filtrovány a budou zobrazeny agentům. Ostatní články budou automaticky odfiltrovány.

Tuto funkci lze rozšířit tak, aby automaticky filtrovala články o znalostní báze v jakémkoli vyhledávacím poli, které je přítomno v entitě případu i článku znalostní báze. Agenti mají také možnost vypnout automatické filtrování a prohledat celou databázi znalostí. Správci mohou tuto možnost nakonfigurovat v ovládacím prvku Hledání ve znalostní bázi.

Otevřete ovládací prvek Hledání ve znalostní bázi a upravte jeho vlastnosti pro konfiguraci automatického filtrování. V dialogovém okně Nastavit vlastnosti na kartě Zobrazit zadejte následující pole v části Konfigurace automatického filtrování.

  1. Zaškrtněte políčko Povolit automatické filtrování k povolení automatického filtrování.

  2. Zaškrtněte políčko Uživatelé mohou automatické filtrování vypnout, pokud chcete svým agentům poskytnout možnost vypnout automatické filtrování a prohledat celou znalostní bázi. To aktivuje volbu Výsledky automatického filtrování pro agenty v ovládacím prvku vyhledávání znalostí.

  3. Vyberte Přidat filtr k definování filtrování článků znalostní báze o předmětu případu nebo jiném vyhledávacím poli.

  4. Vyberte Nastavit pro uložení vlastností.

    Poznámka

    Ujistěte se, že je povoleno vyhledávání relevantnosti, aby automatické filtrování fungovalo. Atribut Článek znalostní báze musí být přidán do zobrazení rychlého vyhledání článku. Zajistěte, aby ve formuláři byl atribut zdrojové entity.

    Konfigurovat automatické filtrování

Další informace o použití možnosti automatického filtrování naleznete v části Zobrazení filtrovaných článků v sekci Související

Viz také

Zkrácení doby zpracování volání díky článkům znalostní báze v aplikaci Centrum služeb zákazníkům

Nastavení správy znalostí pomocí vloženého vyhledávání znalostí

Informace o mechanismech hledání ve znalostní bázi