Vytvoření a správa toků práce

  • Článek

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Důležité

Podpora pro správu Omnikanálu skončila 30. dubna 2022 a aplikace byla odstraněna v červenci 2023. Ke konfiguraci nejnovějších funkcí, jako je jednotné směrování nebo hlasový kanál, doporučujeme použít aplikaci Centrum pro správu Customer Service. Další informace: Aplikace Správa Omnikanálu je zastaralá

Pracovní tok je kontejner pro obohacení, směrování a přiřazování pracovních položek a může být spojen s kanálem, jako je živý chat, hlas nebo případ.

Tok práce může patřit do více kanálů stejného typu, například do více kanálů chatu. V tomto případě všechny konverzace z těchto kanálů zdědí nastavení směrování a přiřazení práce toku práce, do kterého patří.

Tok práce může mít jeden z následujících typů:

  • Zasílání zpráv: Směrování konverzací z živého chatu, SMS, sociálních sítí a kanálů Microsoft Teams.
  • Záznam: Směrování záznamů, jako jsou případ, e-mail a aktivita.
  • Hlas: Pro směrování hovorů na čísla podpory uvedená na zákaznickém portálu. Další informace: Úvod do hlasového kanálu

Důležité

Sjednocené směrování musí být povoleno v nastavení konfigurace služby v Centru služeb zákazníkům, aby mohly být záznamy směrovány pomocí sjednoceného směrování. Více informací: Zřízení sjednoceného směrování

Požadavek

Administrátor, který konfiguruje pracovní toky, musí být správcem systému nebo mít oprávnění pro přístup a úpravu zabezpečených sloupců.

Vytvořit tok práce

Toky práce pro sjednocené směrování můžete vytvořit v aplikacích Centrum pro správu Customer Service, Centrum pro správu Omnikanálu nebo Centrum služeb zákazníkům.

  1. Přejděte do jedné z těchto aplikací a proveďte následující kroky:

    • V mapě webu vyberte Toky práce v části Zákaznická podpora.

  2. Vyberte Nový tok práce.

  3. V dialogovém okně Vytvořit tok práce zadejte následující podrobnosti:

    • Název: Zadejte intuitivní název, například Pracovní tok chatu Contoso.

    • Typ: Zvolte některý z následujících typů:

      • Zasílání zpráv
      • Zaznamenat
      • Hlasový hovor

    • Kanál: Toto pole se zobrazí, pokud jste vybrali typ Zasílání zpráv. Ze seznamu vyberte kanál. Pokud vyberete Chat, zobrazí se zaškrtávací políčko Nastavit chaty jako trvalé. Zaškrtněte políčko, pokud chcete konfigurovat trvalý chat. Ujistěte se také, že jste zapnuli možnost Zachovat stejného agenta během celé konverzace v nastavení Rozdělení práce pracovního toku. Více informací: Konfigurace trvalého chatu

    • Záznam: Toto pole se zobrazí, pokud jste vybrali typ Záznam. Vyberte záznam ze seznamu. Více informací: Nastavení směrování záznamů

    • Režim přidělování práce: Vyberte Nabídnout neboVybrat. Toto nastavení nelze později upravit.

      • V režimu Nabídnout je pracovní položka odeslána agentům automaticky pomocí výstrahy se zprávou. Nabízenou pracovní položku lze konfigurovat tak, aby byla explicitně vyzvednuta. Pro hlas je k dispozici pouze režim push.
      • V režimu Výběr je pracovní položka směrována agentům, když si explicitně vyberou pracovní položku z části Otevřít pracovní položky v řídicím panelu agenta.

    • V části Náhradní fronta vyberte jednu z následujících možností:

      • Vytvořit novou: Zadejte název fronty, do které budou odeslány pracovní položky, když v pravidlech pro směrování do fronty není identifikována žádná fronta. Po vytvoření toku práce budete muset přidat uživatele do fronty.
      • Zvolit existující: Z rozevíracího seznamu vyberte existující frontu. Ve výchozím nastavení je vybrána předpřipravená fronta pro vybraný typ kanálu.

      Další informace: Náhradní fronty

      Nastavení pro vytvoření toku práce pro živý chat.

  4. Vyberte Vytvořit. Tok práce, který jste vytvořili, se zobrazí s možností konfigurace vybrané instance kanálu.

  5. Proveďte kroky uvedené v jedné z následujících částí v závislosti na kanálu, který jste vybrali.

Poznámka:

Pokud jsou nainstalovány asynchronní moduly plug-in, ale ve vaší organizaci jsou zakázány, ujistěte se, že jste nastavili hodnotu „DisabledForAsyncProcessing“ na „No“, abyste předešli problémům při vytváření toků práce.

Konfigurace pravidel směrování

Pravidla směrování pro pracovní tok se skládají z pravidel klasifikace práce a pravidel směrování do fronty. Další informace o konfigurace pravidel směrování najdete v následujících článcích:

Konfigurace přidělování práce

V oblasti Distribuce práce toku práce můžete buď přijmout výchozí nastavení, nebo vybrat možnost Další informace a aktualizovat následující možnosti:

  • Automaticky uzavřít po neaktivitě : Vyberte časové období, po kterém se neaktivní konverzace automaticky přesunou do uzavřeného stavu. Tato možnost je dostupná pouze pro trvalé kanály chatu, SMS, sociálních sítí a Microsoft Teams.

  • Režim distribuce práce : Zobrazí se možnost, kterou jste vybrali v kroku 3, a nelze ji upravovat.

  • Kapacita: Zvolte některou z následujících možností: Další informace: Vytvoření a správa profilů kapacity

    • Na základě jednotky: Zadejte hodnotu, pokud má vaše organizace nakonfigurovanou kapacitu na základě jednotky.
    • Na základě profilu: Určete profil v seznamu, pokud má vaše organizace konfigurovanou kapacitu založenou na profilech.

  • Blokovat kapacitu pro shrnutí: Vyberte dobu blokování kapacity, když je agent ve stavu Shrnutí, jako např. 1 minuta nebo 60 minut. Po zadané době se kapacita agenta uvolní a stav přítomnosti se automaticky obnoví. Ve výchozím nastavení je vybrána možnost Vždy blokovat, když je kapacita agenta blokována, dokud je konverzace ve stavu Shrnutí. Můžete také vybrat Neblokovat, kde se kapacita agenta uvolní okamžitě, když se konverzace přesune do stavu Shrnutí.

    Poznámka:

    Pokud jste vybrali Režim konce dne v profilu kapacity, nebude kapacita agenta resetována po uplynutí doby zvolené v poli Blokovat kapacitu pro shrnutí.

  • Povolené přítomnosti: Vyberte stavy přítomnosti, ve kterých lze agentům přiřadit práci. Nevybírejte stavy Neaktivní a Nerušit, pokud nechcete agentům přiřazovat nové pracovní položky, když minou nebo odmítnou oznámení.

  • Výchozí algoritmus párování dovedností: Vyberte Přesná shoda, Nejbližší shoda nebo Žádný.

  • Zachovat stejného agenta během celé konverzace: Nastavte přepínač na Ano, pokud chcete, aby konverzace zůstala přiřazena původně přiřazenému agentovi. Více informací: Spřažení agentů

Konfigurace upřesňujících nastavení

U vybraného toku práce rozbalte Rozšířená nastavení a konfigurujte následující možnosti:

Přidání robota do pracovního toku

Chcete-li přidat robota do toku práce, musí být robot konfigurován a dostupný k výběru.

U robotů Copilot Studio si přečtěte téma Připojení Omnikanálu k robotu Copilot Studio. U robotů Azure si přečtěte téma Integrace robotů Azure se službou Omnikanál pro Customer Service.

Přidání robota do pracovního toku

  1. V centru pro správu Customer Service nebo centru pro správu Omnikanálu (zastaralé) přejděte na Toky práce a vyberte tok práce.
  2. Pro vybraný tok práce a kanál vyberte v oblasti Robot příkaz Přidat robota.
  3. V dialogovém okně Přidat robota vyberte požadovaného robota z rozevírací nabídky Název a poté vyberte Uložit a zavřít.

Když je třeba přiřadit pracovní položku, spustí se klasifikační pravidla a systém přidělování práce zkontroluje a směruje pracovní položku do robota, pokud má vybraný pracovní tok robota. Po přidání robota do pracovního toku bude příchozí pracovní položka za běhu nejprve směrována na vybraného robota.

Poznámka:

  • Roboti mohou přijímat konverzace na agenty, pouze pokud jsou přidáni do nabízených toků práce.
  • Doporučujeme nepřidávat roboty do toků práce, které jsou určeny pro směrování záznamů.

Spravujte toky práce

Pracovní toky můžete spravovat na stránce pracovních toků v libovolné z aplikací pro správu služeb zákazníkům.

Vyberte tok práce a proveďte některou z následujících akcí:

  • Upravit: Umožňuje upravit tok práce, například přidat nový kanál nebo aktualizovat stávající nastavení.
  • Kopírovat: Umožňuje vytvořit kopii toku práce se všemi vlastnostmi, jako jsou pravidla, abyste mohli nakonfigurovaný pracovní tok znovu použít v jiné organizaci. Zkopírovaný název toku práce má předponu „Kopie “<workstream>.
  • Odstranit : Umožňuje odstranit pracovní tok, pokud jej již ve své organizaci nepotřebujete. Nelze odstranit pracovní toky, které se používají v pravidlech příjmu pro směrování záznamů. Budete vyzváni k odstranění závislostí a poté se pokuste odstranit pracovní tok.
  • Náhradní fronta: Vyberte existující frontu nebo vytvořte frontu, kterou nastavíte jako záložní frontu. Další informace: Náhradní fronty

Spřažení agentů

Funkce spřažení agentů zajišťuje, že pracovní položky jsou přiřazeny agentům na základě jejich pracovní historie. Zajistí automatické přiřazení konverzace stejnému agentovi bez ohledu na jeho kapacitu a přítomnost.

Ve výchozím nastavení je tato funkce povolena pro trvalý chat SMS, sociální kanály a Microsoft Teams. V těchto kanálech, když konverzace přejde do aktivního stavu ze stavu čekání, nemusí být přiřazena stejnému agentovi, který ji dříve zpracoval. Přepínač Zachovat stejného agenta během celé konverzace můžete nastavit na Ano při nastavení distribuce práce pracovního toku k opětovnému přiřazení konverzace agentovi, který na ní dříve pracoval. To pomáhá ušetřit námahu na přeorientování agenta nebo znovu nastavení kontextu problému zákazníka.

U živého chatu však žádný stav čekání neexistuje. Když se tedy stav konverzace změní z aktivního na otevřený, bude znovu přiřazena stejnému agentovi. Agent se však může rozhodnout odmítnout přiřazenou konverzaci prostřednictvím podokna oznámení.

Poznámka:

Spřažení agentů je použitelné pouze pro nabízený typ distribuce práce.

Přidružit šablony

Můžete si ponechat výchozí šablony pro relace a oznámení nebo aktualizovat a používat vlastní šablony. Další informace: Přidružení šablon k pracovním tokům

Viz také

Konfigurace trvalého chatu
Nastavení směrování záznamů
Konfigurace směrování pro e-mailové záznamy
Správa uživatelů v Omnikanálu pro služby zákazníkům
Práce s frontami
Automatická identifikace zákazníků pomocí odpovědí před chatem