Úvod do Omnikanálu pro služby zákazníkům

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Zpropitné

• Pokud si chcete bezplatně vyzkoušet Dynamics 365 Customer Service, můžete si zaregistrovat 30denní zkušební verzi.
• Prozkoumejte funkci Copilot, která výrazně zvyšuje produktivitu agentů v Customer Service.

Omnikanál pro služby zákazníkům pro Dynamics 365 je robustní aplikace, která rozšiřuje výkon Dynamics 365 Customer Service tak, aby umožňoval organizacím okamžitě se spojit se svými zákazníky prostřednictvím kanálů, jako je Live Chat, hlas a SMS.

Omnikanál pro služby zákazníkům také poskytuje moderní, přizpůsobitelnou, vysoce produktivní aplikaci, která umožňuje agentům spolupracovat se zákazníky napříč různými kanály. Aplikace nabízí kontextovou identifikaci zákazníků, oznámení v reálném čase, integrovanou komunikaci a nástroje produktivity agentů, jako je integrace znalostní báze, vyhledávání a vytváření případu pro zajištění efektivnosti agentů.

Vedoucí pracovníci získají v reálném čase a historicky viditelnost a pochopení provozní efektivnosti agentů a využití napříč různými kanály.

Modul pro směrování a distribuci práce na úrovni podniku umožňuje zákazníkům konfigurovat přítomnost agenta, dostupnost a pravidla směrování, čímž zajišťuje, že agenti pracují na nejdůležitějších zakázkách.

Důležité

• Omnikanál pro Customer Service používá k ověření soubory cookie třetích stran. Ujistěte se, že soubory cookie nejsou v prohlížeči v žádném režimu blokovány, aby některé služby, například přítomnost agenta nebo supervizora, mohly správně fungovat.
• Režim více relací a možnosti navigace jsou podporovány pouze v aplikacích Omnikanál pro Customer Service a Customer Service workspace, nikoli v kopiích těchto aplikací nebo vlastních aplikacích.

Kanály dostupné v Omnikanálu pro služby zákazníkům

V Omnikanálu pro služby zákazníkům můžete ve vaší organizaci povolit následující kanály.

Chat

Chat je kanál pro zapojení, který umožňuje vašim agentům spojit se se zákazníky v reálném čase. Další informace: Vyzkoušejte kanály pro Dynamics 365 Customer Service a Konfigurace kanálu chatu

Poznámka:

Widget živého chatu používá soubory cookie prohlížeče pro udržování stavu konverzace a zlepšení výkonu, tyto soubory cookie se nepoužívají pro profilování nebo shromažďování osobních údajů (PII).

SMS

SMS je kanál, který podporuje asynchronní způsob komunikace a umožňuje vaší organizaci spojovat se se zákazníky pomocí textových zpráv. Další informace: Vyzkoušejte kanály pro Dynamics 365 Customer Service a Konfigurace kanálu SMS

Hlasový hovor

Díky hlasovému kanálu poskytuje Omnikanál pro Customer Service agentům možnost přijímat a uskutečňovat hovory z veřejné telefonní sítě (PSTN) prostřednictvím nativního volání v Dynamics 365 s funkcemi využívajícími umělou inteligenci v reálném čase, jako je přepis živých hovorů, analýzy postoje a návrhy založené na AI pro zvýšení produktivity agentů. Další informace: Úvod do hlasového kanálu

Microsoft Teams

Použití Microsoft Teams jako kanálu pro zapojení pro podporu interních funkcí, jako je technická podpora, lidské zdroje a finance, umožňuje organizacím propojit své zaměstnance s interními pracovníky podpory pomocí doplňku Omnikanálu pro Dynamics 365 Customer Service. Další informace: Konfigurace Microsoft Teams

Sociální kanály

Sociální kanály jako Facebook, LINE a WeChat vám poskytují neuvěřitelnou příležitost vydělávat na trendu sociálních médií a zapojit se svými zákazníky do plynulého a osobního zážitku. Kromě oblíbených sociálních kanálů můžete vytvořit i vlastní kanál pro zasílání zpráv. Více informací: Vyzkoušejte kanály pro Dynamics 365 Customer Service.

Zobrazení doručené pošty

Když jako agent otevřete Customer Service workspace nebo Omnikanál pro Customer Service, můžete vybrat ikonu doručené pošty a zobrazit všechny případy a konverzace, které jsou vám přiřazeny. Doručená pošta je navržena tak, aby vám pomohla efektivně pracovat na úlohách s vysokou rychlostí a také povýšila relace doručené pošty na pravidelné relace, když potřebujete více času na vyřešení případů a dokončení konverzací. V doručené poště konverzací jsou k dispozici následující asynchronní kanály: SMS, trvalý chat, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp a Teams.

Následující obrázek ukazuje zobrazení konverzace v doručené poště.

Následující obrázek ukazuje zobrazení případu v doručené poště.

Informace o konfiguraci zobrazení doručené pošty najdete v tématu Konfigurace zobrazení doručené pošty ve správci profilu aplikace.

Videa

Úvod do Omnikanálu pro služby zákazníkům

Pokud se chcete podívat na více videí v Omnikanálu pro Customer Service, viz Videa.

Viz také

Předpoklady a systémové požadavky
Přiřazení rolí a povolení uživatelům používat Omnikanál pro služby zákazníkům
Vyzkoušení kanálů v aplikaci Dynamics 365 Customer Service
Konfigurace SMS kanálu
Nakonfigurujte kanál FacebookInformace o směrování.
Agenti používající Unified Service Desk
Agenti používající aplikaci Omnikanál pro služby zákazníkům
Průvodce pro úpravce systému
Příručka pro vývojáře