Úvod do Omnikanálu pro služby zákazníkům

Článek
11/03/2021
2 min ke čtení

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují sílu možnosti aplikace Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby se organizace mohly okamžitě spojit se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálních zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách přehledu cen Dynamics 365 Customer Servicea cenového plánu Dynamics 365 Customer Service.

Omnikanál pro služby zákazníkům pro Dynamics 365 je robustní aplikace, která rozšiřuje výkon Dynamics 365 Customer Service tak, aby umožňoval organizacím okamžitě se spojit se svými zákazníky prostřednictvím kanálů, jako je Live Chat a SMS.

Omnikanál pro služby zákazníkům také poskytuje moderní, přizpůsobitelnou, vysoce produktivní aplikaci, která umožňuje agentům spolupracovat se zákazníky napříč různými kanály. Aplikace nabízí kontextovou identifikaci zákazníků, oznámení v reálném čase, integrovanou komunikaci a nástroje produktivity agentů, jako je integrace znalostní báze, vyhledávání a vytváření případu pro zajištění efektivnosti agentů.

Vedoucí pracovníci získají v reálném čase a historicky viditelnost a pochopení provozní efektivnosti agentů a využití napříč různými kanály.

Modul pro směrování a distribuci práce na úrovni podniku umožňuje zákazníkům konfigurovat přítomnost agenta, dostupnost a pravidla směrování, čímž zajišťuje, že agenti pracují na nejdůležitějších zakázkách.

Důležité

Omnikanál pro Customer Service používá k ověření soubory cookie třetích stran. Ujistěte se, že soubory cookie nejsou v prohlížeči v žádném režimu blokovány, aby některé služby, například přítomnost agenta nebo supervizora, mohly správně fungovat.

Kanály dostupné v Omnikanálu pro služby zákazníkům

V Omnikanálu pro služby zákazníkům můžete ve vaší organizaci povolit následující kanály.

Chat

Chat je kanál pro zapojení, který umožňuje vašim agentům spojit se se zákazníky v reálném čase. Chatovací kanál je nyní obecně k dispozici. Další informace viz Vyzkoušení kanálů pro Dynamics 365 Customer Service a Konfigurace chatovacího kanálu.

SMS

SMS je kanál, který podporuje asynchronní způsob komunikace a umožňuje vaší organizaci spojovat se se zákazníky pomocí textových zpráv. Kanál SMS je nyní obecně k dispozici. Další informace viz Vyzkoušení kanálů pro Dynamics 365 Customer Service a Konfigurace SMS kanálu.

Sociální kanály jako Facebook, LINE, Twitter a WeChat vám poskytují neuvěřitelnou příležitost vydělávat na trendu sociálních médií a zapojit se svými zákazníky do plynulého a osobního zážitku. Kromě oblíbených sociálních kanálů můžete vytvořit i vlastní kanál pro zasílání zpráv. Více informací: Vyzkoušejte kanály pro Dynamics 365 Customer Service.

Zobrazení doručené pošty

Když jako agent otevřete Customer Service workspace nebo Omnikanál pro Customer Service, můžete vybrat ikonu doručené pošty a zobrazit všechny případy a konverzace, které jsou vám přiřazeny. Doručená pošta je navržena tak, aby vám pomohla efektivně pracovat na úlohách s vysokou rychlostí a také povýšila relace doručené pošty na pravidelné relace, když potřebujete více času na vyřešení případů a dokončení konverzací. V doručené poště konverzací jsou k dispozici následující asynchronní kanály: SMS, trvalý chat, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp a Teams.

Následující obrázek ukazuje zobrazení konverzace v doručené poště.

Zobrazení konverzací v doručené poště Customer Service workspace