Řídicí panel konverzací
Řídicí panel Konverzace poskytuje široký přehled o prostředí zákaznických služeb ve vaší organizaci. Používá AI k poskytnutí přehledů, která témata generují největší objem a která témata mají nejvyšší nárůst objemu.
Řídicí panel Konverzace najdete v aplikaci Omnikanál pro Customer Service. Vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte možnost Analýza a přehledy. Karta Konverzace se zobrazí ve výchozím zobrazení ve vašem pracovním prostoru. Řídicí panel obsahuje řadu grafů s grafickými pohledy na klíčové ukazatele výkonu (KPI) vaší organizace.
Tabulky pro ovládací prvky objemu konverzací a grafy objemu nově vznikajících konverzací podle tématu využívají porozumění přirozenému jazyku k seskupení konverzací podpory do témat, která jsou kolekcí souvisejících konverzací. Tyto grafy zobrazují témata zákaznické podpory, která generují největší objem, a nově vznikající témata s velkým přibýváním objemu, což vám pomůže identifikovat oblasti ke zlepšení, které mohou mít největší dopad na výkon podpory.
Ve výchozím nastavení řídicí panel zobrazuje klíčové ukazatele výkonu za poslední měsíc a pro všechny kanály, fronty a agenty ve vašem systému. Možnosti filtrování dat můžete použít k výběru dat pro konkrétní časová období, kanály, fronty, agenty, stav konverzace a časová pásma.
Poznámka
Pokud přepnete na jiný řídicí panel, zadaný filtr přetrvá a použije se na data na všech řídicích panelech.
Podrobnosti sestavy
V následující tabulce je zobrazen řídicí panel konverzací KPI.
| Metrika | Popis | Derivace |
|---|---|---|
| Příchozí konverzace | Počet konverzací zahájených zákazníkem, které mohou být předloženy lidskému agentovi. | Do úvahy jsou brány všechny konverzace, kromě konverzací robotů. |
| Konverzace se zapojením | Nabízené konverzace, které jsou zapojeny agentem. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě. | Všechny konverzace jsou brány v úvahu. |
| Míra opuštění | Procento konverzací, které agenti nevyužívají. | Všechny konverzace jsou brány v úvahu. |
| Průměrná rychlost odpovědi (sekundy) | Průměrná doba, po kterou zákazník čeká ve frontě před spojením s agentem. (čas pro přijetí) | Uvažuje se o zapojených konverzacích a konverzacích, které jsou v uzavřeném stavu. |
| Průměrná spokojenost zákazníků | Průměr hodnocení spokojenosti zákazníků získaných od zákazníků. K dispozici, pouze pokud byl Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci. | |
| Průměrný postoj při konverzaci | Průměrné skóre sentimentu založené na zkušenostech zákazníka s konverzací. |
Grafy konverzace se zobrazují tak, jak je znázorněno na obrázku a popsány v tabulkách.
| Název | Popis |
|---|---|
| Příchozí konverzace versus konverzace se zapojením | Počet konverzací zahájených zákazníkem versus počet konverzací, které jsou přijímány a zapojeny agenty. |
| Příchozí konverzace podle kanálu | Počet konverzací zahájených zákazníkem, které byly předloženy agentovi, seřazený podle kanálu. |
| Průměrná spokojenost zákazníků | Průměr hodnocení spokojenosti zákazníků získaných od zákazníků. K dispozici, pouze pokud byl Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci. |
| Míra opuštění | Trend procenta konverzací, do kterých se agenti nezapojují, podle dne. |
| Průměrná rychlost odpovědi (s) | Průměrná doba, po kterou zákazník čeká ve frontě před spojením s agentem. (čas pro přijetí). |
| Průměrná doba zpracování konverzace (min.) | Průměrná celková aktivní doba konverzace za všechny zapojené konverzace. |
| Průměrná doba úsilí zákazníka (min.) | Průměrná doba od začátku konverzace do začátku doby shrnutí konverzace. |
| Průměrný postoj při konverzaci | Průměrný předpokládaný postoj zákazníka v daném časovém rámci pro nastavenou frontu nebo agenta, který udává míru pozitivního postoje vyjádřeného zákazníky na konci jejich interakce. |
| Konverzace se sekundárním kanálem | Rozpis konverzací napříč sekundárními kanály. |
| 10 témat s největším objemem | Hlavních 10 témat rozpoznaných pomocí AI z dat konverzací seřazených podle objemu konverzace. |
| Objem vznikajících konverzací podle tématu | Hlavní vznikající témata zjištěná AI z dat konverzace, která představovala největší nárůst objemu za hodnocenou dobu trvání. |
| Souhrn konverzace | Popis |
|---|---|
| Příchozí konverzace | Počet konverzací zahájených zákazníkem, které mohou být předloženy lidskému agentovi |
| Konverzace se zapojením | Nabízené konverzace, které jsou zapojeny agentem. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě |
| Průměrná doba čekání (s) | Průměrná doba, po kterou zákazník musel čekal na spojení s agenty. To se podobá „rychlosti odpovědi“, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci. |
| Míra opuštění | Procento konverzací, které agenti nevyužívají. |
| Průměrná rychlost odpovědi (s) | Průměrná doba, po kterou zákazník čeká ve frontě před spojením s agentem (čas pro přijetí). |
| Průměrná doba zpracování (min.) | Průměrná celková aktivní doba konverzace za všechny zapojené konverzace. |
| Míra předání | Procento konverzací, které jsou přeneseny do jiného agenta nebo fronty. |
| Průměrná spokojenost zákazníků | Průměr hodnocení spokojenosti zákazníků získaných od zákazníků. K dispozici, pouze pokud byl Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci. |
| Průměrný postoj průzkumu | Průměrný postoj zákazníka na základě doslovných údajů poskytnutých v odpovědích na průzkum. K dispozici, pouze pokud byl Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci. |
| Průměrný postoj při konverzaci | Průměrný předpokládaný postoj zákazníka v každém časovém rámci pro nastavenou frontu nebo agenta, který udává míru pozitivního postoje vyjádřeného zákazníky na konci jejich interakce. |
| Průměrná doba úsilí zákazníka (min.) | Průměrná doba od začátku konverzace do začátku doby shrnutí konverzace. |
Tato následující tabulka zobrazuje podrobnosti konverzace a jejich popisy.
| Podrobnosti konverzace | Popis |
|---|---|
| Průměrný počet relací na konverzaci | Průměrný počet relací v každé konverzaci |
| Průměrná doba konverzace (min.) | Průměrná celková doba pro dokončení konverzace za všechny zapojené konverzace. |
| Průměrná doba do první odpovědi (min.) | Průměrná celková doba pro první odpověď za všechny zapojené konverzace. |
| Průměrná doba odpovědi (min.) | Průměrná celková doba pro první odpověď v konverzacích. |
| Průměrná aktivní doba konverzace (min.) | Průměrná doba, po kterou konverzace zůstává aktivní, za všechny zapojené konverzace. |
| Průměrná neaktivní doba konverzace (min.) | Průměrná doba, po kterou konverzace zůstává neaktivní, za všechny zapojené konverzace. |
| Průměrná shrnutá doba konverzace (min.) | Průměrná doba shrnutí konverzace za všechny zapojené konverzace. |
| Průměrný počet příchozích zpráv | Průměr z celkového počtu zpráv odeslaných zákazníky |
| Průměrný počet odchozích zpráv | Průměr z celkového počtu zpráv odeslaných jako odpověď od agenta. To nezahrnuje žádné konzultační / monitorovací zprávy, které supervizor / vedoucí týmu poslal agentovi. |
| Příchozí zprávy | Průměr z celkového počtu zpráv odeslaných zákazníky |
| Odchozí zprávy | Průměr z celkového počtu zpráv odeslaných jako odpověď od agenta. To nezahrnuje žádné konzultační ani monitorovací zprávy, které nadřízený nebo vedoucí týmu poslal agentovi. |
Zobrazení s procházením podrobností konverzace za jednotlivé hodiny
Zobrazení s procházením podrobností konverzace za jednotlivé hodiny poskytuje podrobnější pohled na hodinový rozpis klíčových metrik konverzace v rámci kontaktního centra. Shrnutí metriky pro konverzace a metriky údajů konverzace jsou stejné jako u denního zobrazení, takže nadřízení mohou konzistentně analyzovat provoz svého kontaktního centra bez ohledu na požadovanou míru podrobností doby trvání.
Chcete-li zobrazit přechod k podrobnostem, vyberte libovolnou jednu hodnotu metriky v den, který vás zajímá, a poté vyberte Podrobnosti po hodinách.
