Řídicí panel témat konverzací

  • Článek
  • 3 min ke čtení

Řídicí panel témat zobrazuje podrobný rozpis konverzací a jejich přiřazených témat. Aplikace Customer Service Insights využívá témata generovaná umělou inteligencí a porozumění přirozenému jazyku k automatickému seskupení vašich konverzací, aby vám pomohla lépe pochopit, jak různé téma oblasti ovlivňují výkon podpory vaší organizace.

Řídicí panel témat konverzací Omnikanálu.

Řídicí panel témat najdete v aplikaci Omnikanál pro Customer Service. Na kartě Domovská stránka vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte možnost Analýza a přehledy. Na stránce, která se objeví, vyberte kartu Témata.

Podrobnosti sestavy

Souhrnné grafy klíčových ukazatelů výkonů shrnují KPI pro zadané časové období a procentuální změnu za dané období. Tyto oblasti můžete filtrovat podle doby trvání, kanálu, fronty, agenta, stavu konverzace a časového pásma.

Zobrazí se KPI pro následující oblasti:

Ukazatel KPI Popis
Konverzace se zapojením Nabízené konverzace, které jsou zapojeny agentem. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě.
Průměrná doba zpracování konverzace (min.) Průměrná celková aktivní doba konverzace za všechny zapojené konverzace.
Průměrná spokojenost zákazníků Průměrné skóre spokojenosti poskytnuté zákazníky z odpovědí průzkumu Dynamics 365 Customer Voice.
Průměrný postoj při konverzaci Průměrný předpokládaný postoj zákazníka za všechny zapojené konverzace.
Průměrná doba úsilí zákazníka (min.) Průměrná doba od začátku konverzace do začátku doby shrnutí konverzace.
Míra předání Počet relací přenesených agentem.

Graf metrik témat zobrazuje následující metriky.

Ukazatel KPI Popis
Konverzace se zapojením Nabízené konverzace, které jsou zapojeny agentem. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě.
Hlasitost Celkový objem konverzace od zákazníků.
Změna objemu Změna objemu konverzace od zákazníků během zadané doby trvání.
Průměrná doba zpracování konverzace (min.) Průměrná celková aktivní doba konverzace za všechny zapojené konverzace.
Průměrná spokojenost zákazníků Průměrné skóre spokojenosti poskytnuté zákazníky z odpovědí průzkumu Customer Voice. To je k dispozici, pouze pokud byl Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci.
Dopad spokojenosti zákazníků Dopad (sestupný nebo vzestupný) vyvolaný tím, že konverzace ve vybrané skupině témat udávají celkovou spokojenost v organizaci.
Průměrný postoj Průměrný postoj zákazníka na základě doslovných údajů poskytnutých v odpovědích na průzkum. K dispozici, pouze pokud byl Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci.
Dopad postoje Dopad (sestupný nebo vzestupný) vyvolaný tím, že konverzace ve vybrané skupině témat udávají celkový postoj v organizaci.
Ikona Power Virtual Agents Vedoucí mohou pomocí této ikony vybrat téma pro automatizaci pro Power Virtual Agents.

Zobrazení s procházením tématu konverzace

Zobrazení tématu s procházením k podrobnostem poskytuje supervizorům holistické zobrazení jednotlivých témat ve vztahu ke klíčovým obchodním metrikám a může pomoci v pochopení, proč zákazníci kontaktují podporu.

Pro přístup k sestavě s procházením k podrobnostem vyberte hodnotu metriky tématu, které vás zajímá, a poté vyberte Podrobnosti.

Zobrazení s procházením k podrobnostem tématu konverzace Omnikanálu.

Automatizace témat v Power Virtual Agents

Témata objevená AI v historické analýze Omnikanálu jsou často hlavními kandidáty na témata pro automatizaci v robotech Power Virtual Agents. Pokud je robot Power Virtual Agents k dispozici v oblasti, ve které se nachází vaše organizace Customer Service, tuto funkci může povolit správce vaší organizace.

Poté, co je téma identifikováno jako dobrý kandidát na automatizaci, lze automatický pracovní postup spustit výběrem Power Virtual Agents v mřížce Metriky témat nebo výběrem možnosti Podrobnosti a následným výběrem možnosti Automatizovat pomocí robota v zobrazení s procházením k podrobnostem. Tím se otevře formulář pro úpravu témat.

K dispozici jsou navrhované fráze triggeru a témata související s názvem případu. Prvním krokem je výběr robota Power Virtual Agents, který je ideální pro přidání do tématu. Pokud neexistuje žádný robot, vyberte možnost Vytvořit robota. Budete přesměrováni do aplikace Power Virtual Agents pro tvorbu robotů. Lze upravit jak název tématu, tak spouštěcí fráze a v případě spouštěcích frází lze přidat i další. Po dokončení tohoto kroku vyberte Pokračovat v Automate. Téma Power Virtual Agents přesměruje do Power Virtual Agents k dokončení autorizace.

Poznámka

Roboti vytvoření prostřednictvím kanálu Microsoft Teams nebudou uvedeni v seznamu pro výběr robotů.

Dostupnost jazyků pro témata

Funkce témat v historických analytických sestavách Customer Service přichází s modelem porozumění přirozenému jazyku, který dokáže porozumět sémantice textu a záměru v následujících jazycích:

  • Angličtina
  • Francouzština
  • Němčina
  • Italština
  • Japonština
  • Portugalština
  • Zjednodušená čínština
  • Španělština

Poznámka

Zatímco objevu tématu není zabráněno a stále je možné v jazycích, které nejsou uvedeny výše, mohou existovat rozdíly v prostředí uživatelů, kteří využívají témata v nepodporovaných jazycích.

Viz také

Řídicí panel konverzací
Přehled řídicího panelu
Řídicí panel agenta
Řídicí panel robota