Zobrazení návrhů inteligentní asistence pro články znalostní báze a podobné případy pomocí AI
Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují sílu možnosti aplikace Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby se organizace mohly okamžitě spojit se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálních zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách přehledu cen Dynamics 365 Customer Servicea cenového plánu Dynamics 365 Customer Service.
Úvod
Návrhy AI se zobrazují v inteligentní asistenci, která poskytuje doporučení v reálném čase a pomáhá vám provádět akce během vašich interakcí se zákazníky.
Návrhy umělé inteligence pro podobné případy a znalostní články jsou založeny na sadě předem připravených modelů porozumění přirozenému jazyku, které vám pomohou rychle najít relevantní znalostní články nebo podobné případy na základě kontextu probíhajících konverzací, které vedete. Správce může jediným kliknutím povolit podobné případy a články znalostní báze navržené AI. Tyto návrhy se zobrazují v reálném čase na základě kontextu konverzace.
Pokud pro vás bylo aktivováno podokno produktivity, při komunikaci se zákazníkem v probíhající konverzaci se v podokně produktivity zobrazí karty inteligentní pomoci. Ve výchozím nastavení je podokno produktivity povoleno.
Seznámení s komponentami článků znalostní báze funkce Inteligentní asistence
Když komunikujete se zákazníkem v probíhající konverzaci, zobrazí se až tři články s nejlepšími znalostmi, které odpovídají kontextu konverzace v podokně Chytrá asistence. Tyto návrhy jsou dynamicky aktualizovány na základě kontextu konverzace.
V následující tabulce jsou uvedeny součásti chytré asistenční karty pro články znalostí navržené AI.
| Popisek | Popis |
|---|---|
| 1 | Zobrazí informace o kartách, když je vybrána. |
| 2 | Nadpis souvisejícího článku znalostní báze. Je-li vybrán, otevře se článek znalostní báze na kartě aplikace. |
| 3 | Více příkazů. |
| 4 | Zobrazuje akce, které lze provést, když vyberete více příkazů. |
| 5 | Stručné shrnutí článku znalostní báze, který je generován modelem AI. |
| 6 | Pokud je tato možnost vybrána, odkaz na článek znalostní báze se vloží do okna konverzace, které může agent sdílet se zákazníkem. |
| 7 | Zobrazuje skóre spolehlivosti na základě toho, který znalostní článek byl vybrán modelem AI. Pokud je skóre spolehlivosti vyšší než 80%, navrhované články o znalostech jsou obvykle vysoce relevantní pro kontext konverzací; návrhy s nižším skóre spolehlivosti mohou být stále relevantní na základě sémantického významu některých klíčových slov v konverzaci. Minimální skóre spolehlivosti je 65 %. |
| 8 | Zpětná vazba od agentů je modelem AI využívána k opětovnému tréninku a vylepšování návrhů v průběhu času. Když agent vybere Ano, je zvýrazněn popisek a karta zůstane v podokně. Pokud agent vybere Ne, karta je nahrazena novým návrhem, pokud existuje. |
| 9 | Zobrazuje informace o klíčových slovech, která byla použita modelem AI ke spárování článku. |
Pochopení komponent znalostního článku v chytré asistenci pro hlasový kanál
Když telefonujete se zákazníkem a chcete sdílet znalostní články týkající se problému zákazníka, můžete vybrat možnost Kopírovat URL v podokně Chytrá asistence, čímž se odkaz na článek zkopíruje do schránky. Odkaz pak můžete poslat e-mailem svému zákazníkovi.
Seznámení s komponentami podobných případů funkce Inteligentní asistence
Když komunikujete se zákazníkem v probíhající konverzaci, zobrazí se až tři podobné případy, které odpovídají kontextu konverzace v podokně Chytrá asistence. Tyto návrhy jsou dynamicky aktualizovány na základě kontextu konverzace.
V následující tabulce jsou uvedeny součásti chytré asistenční karty pro podobné případy navržené AI.
| Label | Popis | |
|---|---|---|
| 0 | Název podobného případu. Je-li vybrán, otevře se formulář se souhrnem zákazníka na kartě aplikace. | |
| 2 | Souhrn vyřešení případu, který je generován modelem AI. | |
| 3 | Skóre spolehlivosti, na jehož základě model AI vybral podobný případ. Pokud je skóre spolehlivosti vyšší než 80 %, navrhované podobné případy jsou obvykle vysoce relevantní pro kontext konverzací; návrhy s nižším skóre spolehlivosti mohou být stále relevantní na základě sémantického významu některých klíčových slov v konverzaci. Minimální skóre spolehlivosti je 65 %. | |
| 4 | Modrý pruh znamená, že uživatel s kartou ještě neinteragoval. | |
| 5 | Je-li vybráno, odkazuje na aktuální aktivní případ nebo odebere odkaz na podobný případ. | |
| 6 | Je-li vybráno, zobrazí informace o klíčových slovech, která model AI použil k přiřazení článku. | |
| 7 | Stav podobného případu. | |
| 8 | Akce, které lze provést, když vyberete více příkazů. | |
Pokud se žádné případy neshodují, zobrazí se na kartě příslušná zpráva, například „Nebyly nalezeny žádné návrhy pro podobné případy.“
Viz také
Povolení návrhů případů a článků znalostní báze založených na AI
Návrhy inteligentní asistence pomocí uživatele robota
Použití řídicího panelu agenta a ovládání hovorů v hlasovém kanálu