Vítá vás Dynamics 365 Customer Service
Tip
- Pokud si chcete bezplatně vyzkoušet Dynamics 365 Customer Service, můžete si zaregistrovat 30denní zkušební verzi.
- Prozkoumejte funkci Copilot, která výrazně zvyšuje produktivitu agentů v Customer Service.
Vítá vás Dynamics 365 Customer Service! Jsme potěšeni, že vám můžeme nabídnout řadu funkcí, abychom zajistili, že vaše firma může svým zákazníkům nabídnout co nejlepší zkušenosti se službami zákazníkům. Věříme, že znalost vašich zákazníků vám umožní přizpůsobit každé prostředí a optimalizuje produktivitu vašich agentů, abyste mohli napořád získávat zákazníky.
Prostředí agenta je srdcem Dynamics 365 Customer Service. Klíčem ke zlepšení spokojenosti s poskytováním služeb je umožnit agentům přijímat požadavky zákazníků z libovolného kanálu, zpracovávat více relací najednou, komunikovat s více aplikacemi bez ztráty kontextu a vylepšovat jejich pracovní postup pomocí nástrojů produktivity.
Nabízíme několik prostředí aplikací, ze kterých si můžete vybrat, v závislosti na potřebách vaší organizace podpory.
Customer Service slouží pro:
- Sledování problémů zákazníků pomocí případů
- Záznam veškeré interakce související s případem
- Sdílení informací ve znalostní bázi
- Použití sjednoceného směrování pro efektivní směrování pracovních položek
- Správa konverzací napříč kanály, včetně hlasových kanálů
- Použití vložených přehledů a analýz s podporou umělé inteligence ke zvýšení spokojenosti zákazníků
- Spolupráce s odborníky v Microsoft Teams
- Vytváření a sledování rozsahu služeb prostřednictvím smluv o rozsahu služeb (SLA)
- Definování podmínek služby prostřednictvím nároků
- Sledování výkonu a produktivity pomocí sestav a řídicích panelů
- Tvorba a plánování služeb
- Účast v chatech
Správa Customer Service
Různé funkce v aplikaci Customer Service můžete konfigurovat a spravovat některou z následujících aplikací na základě licenčního modulu, který jste si zakoupili. I když můžete k nastavení funkcí v Customer Service použít kteroukoli z aplikací pro správu, doporučujeme používat nejnovější aplikace a centrálně spravovat funkce v robustním rozhraní.
Centrum pro správu Customer Service: Aplikaci použijte ke správě různých funkcí aplikace Customer Service z jednoho místa. Prostřednictvím nové aplikace můžete nakonfigurovat všechny funkce zákaznické podpory, operací a prostředí agentů. Můžete spravovat základní služby zákazníkům a další funkce, jako jsou podmínky služby, plánování služeb a všechny kanály v aplikaci Omnikanál pro Customer Service. Další informace: Centrum pro správu Customer Service na první pohled
Důležité
Při vydání aplikace Centrum pro správu Customer Service konsolidující správcovská prostředí napříč sadou Customer Service oznamujeme, že následující prostředí pro správu jsou zastaralá a po dubnu 2023 už nejsou podporovaná.
- Oblast Správa služby v aplikaci Centru služeb zákazníkům
- Centrum pro správu Omnikanálu
- Správce profilů aplikací: Je odebrán v dubnu 2023.
Od října 2022 pak v aplikaci Centrum služeb zákazníkům bude v nově vytvořených organizacích a prostředích standardně skryta aplikace Centrum pro správu Omnikanálu a také oblast správy služeb. Sice je můžete obnovit, ale pro úkony typu správa případů nebo konfigurace sjednoceného směrování, kanálů či profilů prostředí agentů doporučujeme začít používat aplikaci Centrum pro správu Customer Service. Další informace: Začínáme s aplikací Centrum pro správu Customer Service
Centrum pro správu Omnikanálu (zastaralé): Pomáhá při správě všech kanálů chatu a digitálního zasílání zpráv, včetně hlasového kanálu.
Správce profilů aplikací (zastaralé): Pomáhá při vytváření a správě prostředí aplikací cílených na agenty a supervizory jako alternativa k vytváření a údržbě vlastních aplikací. Můžete vytvářet vlastní profily s vlastními šablonami relací, konverzačními kanály a nástroji pro produktivitu. Tyto profily můžete poté přiřadit agentům a supervizorům, kteří používají aplikaci Customer Service workspace. Tyto funkce jsou k dispozici také v nové aplikaci Centrum pro správu Customer Service. Doporučujeme, abyste použili tuto novou aplikaci.
Poznámka:
Podpora pro správu Omnikanálu skončila 30. dubna 2022 a aplikace byla odstraněna v červenci 2023. Ke konfiguraci nejnovějších funkcí, jako je jednotné směrování nebo hlasový kanál, doporučujeme použít aplikaci Centrum pro správu Customer Service. Další informace o oznámení o ukončení podpory viz Aplikace Správa Omnikanálu je zastaralá od července 2023.
V následující tabulce jsou uvedeny funkce, které lze konfigurovat prostřednictvím aplikací pro správu.
| Funkce | Centrum pro správu Customer Service | Centrum pro správu Omnikanálu (zastaralé) | Centrum služeb zákazníkům -> Správa služeb (zastaralé) |
|---|---|---|---|
| Základní správa služeb zákazníkům | ✔ | ✖ | ✔ |
| Směrování případu a konfigurace fronty | ✔ | ✔ | ✔ |
| Smlouvy o rozsahu služeb | ✔ | ✖ | ✔ |
| Plánování služeb | ✔ | ✖ | ✔ |
| Živý chat, sociální kanály, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Profily prostředí agentů | ✔ | ✖ | ✖ |
| Sjednocené směrování | ✔ | ✔ | ✔ |
| Hlasový kanál | ✔ | ✔ | ✖ |
| Správa znalostí | ✔ | ✖ | ✔ |
| Přehledy, analýza a řídicí panely | ✔ | ✔ | ✔ |
| Nástroje pro zvýšení produktivity | ✔ | ✔ | ✖ |
Legenda
✔: Obecně dostupné.
✖: Není k dispozici
Použití aplikací agentů k obsluze zákazníků
Následující funkce jsou k dispozici v různých aplikacích v závislosti na vašich potřebách. V následující tabulce vyberte aplikaci podle svého výběru a přečtěte si další podrobnosti o uživatelském prostředí v každé aplikaci.
| Funkce | Customer Service workspace | Omnikanál pro Customer Service (zastaralé) | Centrum služeb zákazníkům | Člen týmu služeb zákazníkům |
|---|---|---|---|---|
| Vícenásobná relace | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Konverzace (s nabídkou chatu nebo digitálních zpráv) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Kanály (s nabídkou digitálních zpráv) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Hlasový kanál (s aplikací Hlasový kanál pro Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Správa znalostí | ✔ | ✔ | ✔ | Jen pro čtení |
| Přehledy, analýza a řídicí panely | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Plánování služeb | ✔ | Nelze použít | ✔ | ✖ |
| Connected Field Service s IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Rozšiřitelnost | ✔ s Channel Integration Framework verze 2.0, vlastní kanál pro zasílání zpráv | ✔ s Channel Integration Framework verze 2.0, vlastní kanál pro zasílání zpráv, Mobile SDK | ✔ s Integrační architekturou kanálu verze 1.0 | ✖ |
| Kompatibilní se Sjednoceným rozhraním | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Legenda
✔: Obecně dostupné.
✖: Není k dispozici
Dostupnost kdekoli a na jakémkoli zařízení
Poznámka:
U mobilních zařízení si můžete nainstalovat příslušnou aplikaci pro své zařízení. Další informace: Instalace Dynamics 365 pro telefony a tablety
Pokud používáte prohlížeč v počítači, použijte různé aplikace Customer Service v přepínači aplikací tak, jak je znázorněno zde.
Pokud používáte mobilní zařízení s nainstalovanou aplikací Dynamics 365 pro telefony a tablety, uvidíte dlaždice aplikace v přepínači aplikací tak, jak je znázorněno zde.
Poznámka:
Těšíte se na upgrade na aplikaci Customer Service Workspace nebo Centrum služeb zákazníkům? Viz Upgrade na Centrum služeb zákazníkům v
Poznámka:
Pokud jste již dříve nainstalovali jakékoli portálové řešení, musíte pro vytvoření případu v aplikaci Centrum služeb zákazníkům nebo použití příkazu Sloučit případy vypnout možnost Jen pro čtení v mobilu pro entitu případu. Další informace: Vypnutí možnosti Jen pro čtení v mobilu.
Usnadnění přístupu a ochrana osobních údajů v aplikací Centru služeb zákazníkům
Customer Service zákazníkům se zavazuje k podpoře inkluzivního designu a přístupného obsahu. Aplikace jsou navrženy pro usnadnění přístupu, aby všichni uživatelé mohli být snadno produktivní.
Další informace o usnadnění přístupu aplikací a ochraně osobních údajů naleznete v části Usnadnění přístupu a ochrana osobních údajů.