Nastavení správy znalostí pomocí vloženého vyhledávání znalostí

Komplexní znalostní báze je klíčem ke zvýšené spokojenosti zákazníků a zlepšení produktivity uživatelů. Poskytněte uživatelům rychlý přístup ke znalostní bázi nastavením správy znalostí v aplikaci Dynamics 365 for Customer Engagement.

Dynamics 365 for Customer Engagement podporuje dvě řešení správy znalostí, z nichž lze vybírat:

  • Nativní správa znalostí aplikace Customer Engagement. Tato možnost je k dispozici pro uživatele aplikace Customer Engagement. Pro organizace Dynamics 365 for Customer Engagement je nativní řešení znalostí aplikace Customer Engagement k dispozici pouze tehdy, pokud jste aktualizovali na aplikaci CRM Online 2016 Update.

  • Znalostní báze Parature. Tato možnost je k dispozici pouze pro uživatele aplikace Customer Engagement.

Důležité

Používání znalostní báze Parature jako řešení správy znalostí pro Customer Engagement je zastaralé. Další informace naleznete v tématu Důležité budoucí změny.

Po nastavení znalostní báze budou uživatelé moci:

  • Vyhledávat příslušné články znalostní báze přímo z aplikace Dynamics 365 for Customer Engagement během práce na záznamu.

  • Číst obsah vložených článků znalostní báze, včetně obrázků a videí.

  • Poskytovat zákazníkům včasné a konzistentní informace při práci na jejich případech – a to pomocí akcí, jako jsou otevírání článku a sdílení informací či odesílání odkazu na článek zákazníkům pomocí e-mailu.

Poznámka

S vydaním aplikace Customer Engagement, verze 9.1, je v Centru služeb zákazníkům k dispozici vložené vyhledávání znalostí ve správě služby. Doporučujeme nastavit správu znalostí pomocí integrovaného vyhledávání znalostí v novém prostředí.

Nastavení správy znalostí (Centrum služeb zákazníkům)

Zkontrolujte, zda máte roli zabezpečení Správce systému nebo Úpravce systému nebo ekvivalentní oprávnění. Musíte být rovněž správce klienta služby Office 365.

  1. Na mapě webu Centrum služeb zákazníkům přejděte na Správa služby a vyberte Správa znalostní báze > Integrované hledání znalostí.

  2. V průvodci Nastavení správy znalostní báze, v části Typy záznamů, vyberte typy záznamů, pro které chcete zapnout správu znalostí. Seznam bude obsahovat všechny entity, které jsou k dispozici pro vztah N:N. Správa znalostí je ve výchozím nastavení pro entitu případu povolena.

  3. V sekci Propojení s portálem podpory zadejte následující:

    • Používat externí portál. Je možné integrovat externí portál pro publikování článků znalostní. Pokud ho vaše organizace používá, zaškrtněte toto políčko.

      Vyberte Ano pro sdílení článku znalostní databáze jako odkazu v e-mailu odeslaném odběrateli. Vyberte Ne ke sdílení obsahu článku vloženého do těla e-mailu. Zvolíte-li Ano, zadejte formát adresy URL.

    • Formát adresy URL. Zadejte adresu URL portálu, která bude použita k vytvoření odkazů na externí (veřejný) portál pro články znalostní báze, které mohou agenti služby sdílet se zákazníky. Externí adresa URL je vytvořena v následujícím formátu:

      http://<adresa URL portálu podpory>/kb/{kbnum}

      Zástupný symbol "{kbnum}" se nahrazuje konkrétním číslem článku znalostní báze.

  4. Zvolte Uložit.

Nastavení správy znalostí (aplikace Centrum služeb zákazníkům)

  1. Zkontrolujte, zda máte roli zabezpečení Správce systému nebo Úpravce systému nebo ekvivalentní oprávnění. Musíte být rovněž správce klienta služby Office 365.

  2. přejděte na Nastavení > Správa služeb

  3. V části Správy znalostní báze vyberte tlačítko Integrované hledání znalostí.

  4. V průvodci Nastavení správy znalostní báze, v části Typy záznamů, vyberte typy záznamů, pro které chcete zapnout správu znalostí. Seznam bude obsahovat všechny entity, které jsou k dispozici pro vztah N:N. Správa znalostí je ve výchozím nastavení pro entitu případu povolena.

  5. V části Zdroj znalostí v poli Řešení znalostí vyberte nativní řešení znalostí aplikace Customer Engagement.

  6. V sekci Propojení s portálem podpory zadejte následující:

    • Používat externí portál. Je možné integrovat externí portál pro publikování článků znalostní. Pokud ho vaše organizace používá, zaškrtněte toto políčko.

      Vyberte Ano pro sdílení článku znalostní databáze jako odkazu v e-mailu odeslaném odběrateli. Vyberte Ne ke sdílení obsahu článku vloženého do těla e-mailu. Zvolíte-li Ano, zadejte formát adresy URL.

    • Formát adresy URL. Zadejte adresu URL portálu, která bude použita k vytvoření odkazů na externí (veřejný) portál pro články znalostní báze, které mohou agenti služby sdílet se zákazníky. Externí adresa URL je vytvořena v následujícím formátu:

      http://<adresa URL portálu podpory>/kb/{kbnum}

      Zástupný symbol "{kbnum}" se nahrazuje konkrétním číslem článku znalostní báze.

  7. Vyberte Další.

  8. Pokud jste správně zadali podrobnosti, stránka zobrazuje podrobnosti o připojení pro Customer Engagement. Výběrem tlačítka Dokončit dokončete nastavení.

Povolit ovládací prvek zpětné vazby

Tato možnost uživatelům umožňuje sdělit názor na články znalostní báze otevřené z ovládacího prvku vyhledávání znalostí.

  1. Na mapě webu Centrum služeb zákazníkům přejděte na Správa služby a vyberte Správa znalostní báze > Integrované hledání znalostí.

  2. V části Zpětná vazba článku znalostí nastavte Umožnit uživatelům poskytovat zpětnou vazbu k znalostním článkům z ovládacího prvku vyhledávání na Ano.

Další informace o tom, jak uživatelé tuto možnost používají, naleznete v tématu Vložte hodnocení a zpětnou vazbu pro články o znalostech.

Viz také

Přidání ovládacího prvku hledání ve znalostní bázi do formuláře Dynamics 365 for Customer Engagement | MicrosoftDocs