Sledování mínění zákazníků

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují sílu možnosti aplikace Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby se organizace mohly okamžitě spojit se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálních zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách přehledu cen Dynamics 365 Customer Servicea cenového plánu Dynamics 365 Customer Service.

Analýza mínění umožňuje agentům a supervizorům porozumět mínění zákazníků v reálném čase a v minulosti napříč kanály a zlepšit služby zákazníkům. Omnikanál pro služby zákazníkům používá algoritmy zpracování přirozeného jazyka (NLP) a strojové učení (ML) k porozumění postoji zákazníků.

Indikátory intenzity postoje se zobrazují na základě předchozích šesti zákaznických zpráv přijatých v konverzaci. Intenzita postoje je hodnocena v jednpm ze sedmi stupňů: tři pozitivní, tři negativní a jeden neutrální.

Smýšlení	Icon
Velmi pozitivní
Kladný
Mírně pozitivní
Normální
Mírně negativní
Záporný
Velmi negativní

Omnikanál pro analýzu mínění pro služby zákazníkům podporuje více jazyků. Konverzace ve více než 40 jazycích nyní díky rozhraní API překladače textu Microsoft Azure získávají skóre postoje.

Další informace viz Prozkoumejte rozhraní API překladače textu.

Osoby

Funkce zabarvení pro více jazyků (verze Preview) podporuje následující osoby: správce, supervizor (vedoucí týmu) a agent.

• Pokud jste správce:

  • Můžete nakonfigurovat sentiment pouze pro angličtinu a neanglické jazyky.

    Poznámka

    Ve výchozím nastavení je postoj v Omnikanálu pro služby zákazníkům povolen.

• Pokud jste vedoucí (týmový vedoucí):

  • Můžete sledovat výkon agentů a zapojovat se v reálném čase, abyste neustále zlepšovali kvalitu podpory.

    Příklad: Identifikace negativních událostí sentimentu, včetně anglické vulgárnosti, v rozhovorech mezi agenty a zákazníky.

  • Když identifikujete negativní sentiment, můžete poskytnout včasné vstupy, které agentovi pomohou problém vyřešit.

    Příklad: Sledování konverzace a připojení se k ní

  • Můžete určit, které chatové a textové relace fungují dobře a které mohou vyžadovat monitorování.

• Pokud jste agent:

  • Chcete znát postoje zákazníků v reálném čase a okamžitě uvidíte úroveň spokojenosti zákazníků při komunikaci.

  • Můžete být zodpovědní za zpracování více zákaznických komunikací v daném okamžiku.

  • Můžete se zapojit přímo se zákazníkem na vyřešení jeho záležitosti.

  • Pomocí analýzy sentimentu zákazníka můžete pochopit závažnost problému a podniknout kroky.

Indikátory intenzity postoje

Omnikanál pro ukazatele intenzity postoje k službám zákazníkům je automatické a nezaujaté měření úrovně spokojenosti zákazníka v reálném čase. Tyto indikátory ukazují agentům a supervizorům zjistit, jak konverzace probíhá, a poskytují supervizorům měřidlo v reálném čase, které mohou použít k rozhodnutí, kdy potřebují vstoupit a asistovat.

• Pro agenty:

  Indikátory intenzity sentimentu v horní části komunikačního panelu vám pomohou pochopit sentiment zákazníka.

  

• Pro supervizory:

  • Indikátory intenzity sentimentu identifikují probíhající chatovací relace, které vyžadují vaši pozornost, takže můžete lépe posoudit a použít svůj čas tam, kde je to nejdůležitější.

  • Pomocí indikátorů intenzity sentimentu na řídicím panelu omnikanálu probíhajících konverzací můžete snadno identifikovat probíhající chatovací relace zákaznické podpory, které neprobíhají dobře.

  

Upozornění na nízké mínění

Když agent komunikuje se zákazníkem a mínění ze strany zákazníka klesne na nebo pod prahovou úroveň, dostanete oznámení. V tomto upozornění se zobrazují následující podrobnosti:

• Jméno agenta

• Zákazník

• Smýšlení

• Tlačítko Monitorovat

• Tlačítko Ignorovat

  

Tlačítko Monitorovat můžete vybrat k zobrazení souhrnu zákazníka a komunikačního panelu. Pokud agent vyžaduje pomoc, můžete se připojit ke konverzaci.

Příklad:

Správce nastavil prahovou hodnotu jako Velmi negativní. Když se mínění zákazníka dostane na Velmi negativní nebo jakoukoli nižší hodnotu pod prahovou hodnotou, zobrazí se vám upozornění.

Omezení vícejazyčného postoje

Analýza sentimentu se spoléhá na počáteční zprávy zákazníka v jakékoli konverzaci, aby se zjistil jazyk konverzace.

Očekávejte následující chování systému:

• Pokud jsou počáteční zprávy zákazníka detekovány jako angličtina, systém předpokládá, že následující zprávy budou také v angličtině. Pokud se zákazník po těchto počátečních zprávách přepne z angličtiny, systém neprovádí opětovnou detekci jazyka. V této situaci uvidíte nejčastěji neutrální skóre sentimentu po zbytek neanglické konverzace.

• Pokud jsou počáteční zprávy zákazníka detekovány jako neanglické, provede systém opětovné zjištění a vyhodnocení následných zpráv. Pokud je některá z následujících zpráv detekována jako v jiném jazyce než angličtina, budou další zprávy znovu detekovány a hodnoceny podle zjištěného jazyka.

Požadavky

Vaše prostředí musí mít nejnovější verzi Omnikanálu pro služby zákazníkům. Další informace viz Upgrade Omnikanálu pro služby zákazníkům.

Instalace a konfigurace

Po registraci se podívejte na krok 4 z Povolit analýzu mínění pro konfiguraci analýzy mínění.

Oznámení o zásadách

Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána. Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, záznam a ukládání komunikací s koncovými uživateli. Patří sem také adekvátní informování koncových uživatelů, že jejich komunikace s agenty může být sledována, zaznamenána nebo uložena a v souladu s platnou legislativou také získání souhlasu koncových uživatelů předtím, než začnou funkci používat. Zákazníci jsou také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali agenty, že jejich komunikace s koncovými uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.

Viz také

Povolení analýzy postoje
Monitorovat postoj zákazníků v reálném čase
Sledování konverzací