Správa informací o stávajících a potenciálních zákaznících

Důležité

Tento článek se týká pouze odchozího marketingu.

Mezi tři nejdůležitější a nejběžnější typy databázových záznamů patří záznamy kontaktů, obchodních vztahů a zájemců. Tyto základní obchodní entity sdílí většina modelem řízených aplikací v Dynamics 365 včetně Dynamics 365 Customer Insights - Journeys. Přečtěte si tento téma s informacemi o tom, jak jsou tyto základní entity používány aplikací Customer Insights - Journeys.

Používání kontaktů ke správě zákazníků

Kontakty představují jednotlivé osoby. Jedná se o primární entity zákazníků v aplikaci Customer Insights - Journeys. Při spuštění cesty zákazníka bude cílový segment obsahovat pouze záznamy kontaktů. Při vytváření zájemce také nastavíte nadřazený kontakt pro tohoto zájemce (nebo nastavíte nadřazený obchodní vztah, který se vztahuje k kontaktům). Další aplikace Dynamics 365 mohou s těmito entitami zacházet poněkud odlišným způsobem, například se mohou více zaměřovat na obchodní vztahy nebo mohou používat zájemce, kteří se neodkazují na žádný kontakt.

Většina kontaktů bude představovat stávající nebo potenciální zákazníky, ale mezi vaše kontakty mohou být zařazeni také partneři nebo dodavatelé, zejména pro akce, u kterých do databáze kontaktů zpravidla zahrnujete rovněž přednášející, dodavatele a sponzory.

Pokud chcete zobrazit, vytvořit nebo upravit kontakt, přejděte na Odchozí marketing>Zákazníci>Kontakty. Tím přejdete do standardního zobrazení seznamu, ve kterém můžete vyhledávat, řadit, filtrovat, vytvářet a odstraňovat kontakty. Otevřením libovolného kontaktu zobrazíte jeho podrobnosti.

Entita kontaktů je společná pro většinu modelem řízených aplikací v Dynamics 365 a je těmito aplikacemi sdílena, avšak aplikace Customer Insights - Journeys k ní přidává několik rozšíření, mezi která patří:

• Informace o marketingovém zdroji: Karta Podrobnosti kontaktu obsahuje sekci označenou Marketing, ve které můžete zjistit, jaké marketingové iniciativy byly zodpovědné za generování tohoto kontaktu.

• Kontaktní předvolby: Karta Podrobnosti kontaktu obsahuje sekci označenou Kontaktní předvolby, ve které najdete informace o tom, jaký způsob kontaktování (nebo nekontaktování) vaší organizací příslušný kontakt upřednostňuje. Pro aplikaci Customer Insights - Journeys jsou důležitá především následující nastavení:

  • Hromadný e-mail: Určuje, jestli je aplikace Customer Insights - Journeys oprávněna zasílat tomuto kontaktu marketingové e-mailové zprávy z cest zákazníka. Když nastavíte Nepovolit, nebudou tomuto kontaktu zasílány žádné marketingové e-mailové zprávy. Kontakty mohou toto nastavení změnit pomocí centra odběrů. Další informace: Vytvoření seznamů odběrů a center odběrů
  • E-mail: Toto nastavení je součástí standardní entity kontaktu (není přidáno speciálně pro aplikaci Customer Insights - Journeys). Určuje, jestli nějaká aplikace řešení Dynamics 365 (včetně aplikace Customer Insights - Journeys) může danému kontaktu zasílat jakýkoli typ e-mailů, včetně komerčních a transakčních zpráv. Další informace: Nastavení právního určení s cílem označit každou zprávu jako komerční nebo transakční
  • Předběžně vyplnit marketingový formulář: Určuje, jestli je aplikace Customer Insights - Journeys oprávněna pro tento kontakt předvyplňovat informace (jako jsou jméno a e-mail) ve formulářích na marketingových stránkách. Když nastavíte Nepovolit, všechny marketingové stránky (kromě stránek center odběrů) budou tomuto kontaktu předkládat prázdný formulář, i když systém příslušný kontakt rozpozná. Kontakty mohou tuto možnost nastavit sami zaškrtnutím políčka „zapamatovat si mne“ na libovolné marketingové stránce, pro kterou je povoleno používání funkce předvyplnění.
  • Monitorovat e-mail: Toto pole je často přítomno, ale není přidáno aplikací Customer Insights - Journeys. Nemá vliv na funkčnost aplikace Customer Insights - Journeys, jakož i její schopnosti sledovat e-mailové interakce. Stále je ale můžete použít v kritériích segmentace, stejně jako každé jiné pole kontaktu. (Toto pole používá funkce interakce s e-mailem Dynamics 365 Sales. Další informace: K zobrazení interakcí se zprávami použijte zapojení e-mailu.)

• Seznamy odběrů: Karta kontaktu Podrobnosti obsahuje sekci nazvanou Seznamy odběrů, kde můžete zobrazit seznam všech e-mailových odběrů, které kontakt odebírá v aplikaci Customer Insights - Journeys. Další informace: Vytvoření seznamů odběrů a center odběrů

• Ochrana dat: Karta Podrobnosti kontaktu obsahuje sekci označenou Ochrana dat, ve které můžete zjistit a nastavit úroveň souhlasu pro účely ochrany osobních údajů poskytnutou tímto kontaktem. Zjistíte zde také, jestli je kontakt dítě, a pokud ano, kdo je jeho rodič nebo opatrovník. Další informace o těchto funkcích najdete v části Ochrana dat a ochrana osobních údajů.

• Informace o akci: Každý záznam kontaktu poskytuje následující informace o akcích, na které se kontakt zaregistroval nebo kterých se zúčastnil:

  • Karta Podrobnosti kontaktu obsahuje sekci označenou Informace o akci, ve které najdete základní informace získané od kontaktu při jeho registraci na akci.
  • Karta Navštívené akce kontaktu poskytuje úplné podrobné informace o všech registracích a přihlášeních na akce souvisejících s tímto kontaktem.

• Marketingové přehledy: V zobrazení formuláře Kontakt: Přehledy pro entitu kontaktu (lze vybrat v rozevíracím seznamu nad jménem kontaktu v záhlaví stránky) jsou uvedeny podrobné klíčové ukazatele výkonu a analýzy pro interakce tohoto kontaktu s různými vašimi marketingovými iniciativami. Více informací: Analýza výsledků k získání poznatků z marketingových aktivit

Používání obchodních vztahů ke správě firem zákazníků

Obchodní vztahy jsou firmy, kterým nabízíte a prodáváte. Může se také jednat o partnerské firmy nebo dodavatele. Pokud používáte obchodní vztahy, obvykle pro každý z nich také nastavíte alespoň jeden kontakt - tyto kontakty obvykle reprezentují zaměstnance společnosti.

Důležité

Cesty zákazníka mohou cílit pouze na kontakty, nikoli na obchodní vztahy nebo zájemce, takže nezapomeňte vytvořit záznam kontaktu pro každého, koho chcete zahrnout do cest zákazníka, a poté každý záznam kontaktu přidružit k libovolným odpovídajícím obchodním vztahům nebo zájemcům.

Pokud chcete zobrazit, vytvořit nebo upravit obchodní vztah, přejděte na Odchozí marketing>Zákazníci>Účty. Tím přejdete do standardního zobrazení seznamu, ve kterém můžete vyhledávat, řadit, filtrovat, vytvářet a odstraňovat obchodní vztahy. Otevřením libovolného obchodního vztahu zobrazíte jeho podrobnosti.

Používání zájemců k registraci a sledování projevů zájmu

Primárním cílem aplikace Customer Insights - Journeys je generovat zájem a poté najít zájemce, starat se o ně a zařadit je pro prodejce. Jak už bylo zmíněno, aplikace Customer Insights - Journeys se soustředí na kontakty, které jsou jediným typem entity zákazníka, na který můžete cílit pomocí cesty zákazníka. Když kontakt projeví zájem o některý z vašich produktů nebo některou z vašich služeb, buď vygenerujete záznam zájemce, který se odkazuje na tento kontakt, nebo povolíte cílové stránce vygenerovat zájemce automaticky. Zájemce představuje projevený zájem odpovídajícím kontaktem o některý konkrétní produkt. Příslušnému kontaktu může být přidruženo několik zájemců, přičemž každý zastupuje jinou úroveň zájmu o jiný produkt nebo nabídku.

Ke každému zájemci můžete přidružit nadřazený kontakt nebo nadřazený obchodní vztah. Pokud se rozhodnete vytvořit zájemce založené na obchodním vztahu, každý obchodní vztah musí být přidružen k nejméně jednomu kontaktu, protože vaše segmenty a cesty zákazníka musí zahrnovat a cílit na kontakty, nikoliv na obchodní vztahy. V tomto ohledu se obchodní vztahy považují za kolekce jednoho či více kontaktů. Další informace: Marketing založený na obchodních vztazích.

Prodejci někdy používají zájemce odlišným způsobem, a mohou proto vytvářet zájemce, kteří nemají přiřazený nadřazený kontakt. Systém však můžete snadno přizpůsobit tak, aby pracoval s oběma typy zájemců. Podrobné pokyny pro integraci pracovních postupů řízených prodejem (zaměřených na zájemce) a řízených marketingem (zaměřených na kontakty) najdete v části Oslovení zájemců.

Aplikace Customer Insights - Journeys dohlíží na vaše potenciální zákazníky a může automaticky určovat skóre každého z nich na základě způsobu, jakým nadřazené kontakty, které jsou k nim přidružené, interagují s vašimi marketingovými iniciativami. Skóre zájemce se může například zvýšit pokaždé, když nadřazený kontakt otevře odpovídající e-mail, zaregistruje se pro účely stahování nebo se zúčastní prodejní akce. Jakmile zájemce dosáhne prahové hodnoty skóre „připravenosti k prodeji“, bude považován za zařazeného marketingovým oddělením a připraven k převzetí prodejcem. Prodejce může nakonec zájemce povýšit na příležitost a poté může pokračovat k uzavření prodeje. Prodejce se také může rozhodnout poslat zájemce zpět marketingovému oddělení, aby ještě dále rozvíjelo jeho zájem.

Customer Insights - Journeys shromažďuje podrobné záznamy o interakcích pro každý kontakt. Tyto záznamy zahrnují informace, jako je otevření e-mailu, kliknutí na e-mail, návštěvy webových stránek a další. Záznamy o interakcích se vztahují na kontakty, nikoli na potenciální zákazníky nebo obchodní vztahy, takže při kontrole Marketing Insights o potenciálním klientovi nebo obchodním vztahu skutečně sledujete záznamy o interakcích pro kontakty spojené s tímto potenciálním zákazníkem nebo obchodním vztahem. Potenciální zákazníci, kteří nemají přidružený nadřazený kontakt nebo obchodní vztah, neukazují mnoho poznatků a také nemohou být automaticky hodnoceni aplikací Customer Insights - Journeys.

Pokud chcete zobrazit, vytvořit nebo upravit potenciálního zákazníka, přejděte na Odchozí marketing>Zákazníci>Potenciální zákazníci. Tím přejdete do standardního zobrazení seznamu, ve kterém můžete vyhledávat, řadit, filtrovat, vytvářet a odstraňovat zájemce. Otevřením libovolného zájemce zobrazíte jeho podrobnosti. Nového zájemce vytvoříte výběrem příkazu Nový na panelu příkazů.

Další informace: Životní cyklus zájemců

Získání poznatků o interakci kontaktů, obchodních vztahů a zájemců s marketingovými iniciativami

Jakmile je aplikace Customer Insights - Journeys nainstalována, začne vaše instance shromažďovat informace o tom, jak každá z těchto entit interaguje s marketingovými aktivitami. Systém nabízí mnoho informací, včetně analýzy, klíčových ukazatelů výkonu, grafů a dalších, které vám pomohou získat poznatky z marketingových výsledků. Více informací: Analýza výsledků k získání poznatků z marketingových aktivit