Oslovení zájemců pomocí aplikace Dynamics 365 Customer Insights - Journeys

Důležité

Tento článek se týká pouze odchozího marketingu.

Aplikace Customer Insights - Journeys používá záznamy kontaktů, které zastupují potenciální zákazníky a umožňují marketingovým pracovníkům zaujmout tyto kontakty prostřednictvím iniciativ, jako jsou cesty zákazníka, akce a cílové stránky. Když kontakt odešle cílovou stránku, aplikace Customer Insights - Journeys zpravidla pro tento kontakt automaticky vytvoří zájemce. Marketingoví pracovníci mohou kdykoli přidat potenciální zákazníky pro kontakty ručně. Aplikace Customer Insights - Journeys poté zajišťuje péči o tyto zájemce a určuje jejich skóre po celou dobu procesu zařazování a odevzdává zájemce zařazené z hlediska marketingu prodejcům, kteří je následně promění v příležitosti. Kontakty tak v aplikaci Customer Insights - Journeys zastupují osoby, zatímco zájemci zastupují konkrétní projevy zájmu ze strany těchto osob. Další informace o tomto procesu si můžete přečíst v částech Správa informací o zákaznících a Životní cyklus zájemců.

Dynamics 365 je vysoce flexibilní a přizpůsobitelný systém, ve kterém se každá organizace může rozhodnout, jak bude využívat různé typy záznamů, které toto řešení obsahuje. Některé organizace mohou upřednostňovat nebo již zavedly proces, který je ve větší míře řízený prodejem a v němž prodejci ukládají nové potenciální zákazníky jako záznamy zájemců a záznamy kontaktů vytvářejí pouze na základě zájemců, jakmile zájemci uskuteční nákup nebo vstoupí do průběžného obchodního vztahu s organizací. Znamená to tedy, že nemůžete oslovit potenciální zákazníky pomocí aplikace Customer Insights - Journeys – samozřejmě nikoli.

V tomto tématu se dozvíte, jak pomocí řešení Dynamics 365 integrovat procesy řízené prodejem (zaměřené na zájemce) a řízené marketingem (zaměřené na kontakty). Mezi dostupné techniky patří:

• Vytváření marketingových segmentů prostřednictvím dotazování záznamů zájemců
• Automatické generování záznamů kontaktů na základě „osamocených“ záznamů zájemců a sdružení těchto dvou typů záznamů
• Zjednodušení odlišení marketingových kontaktů od prodejních kontaktů, takže můžete vytvářet vlastní zobrazení, která obsahují správné kontakty pro správné osoby

Výsledný systém se přizpůsobí osvědčeným postupům a poskytne mnoho výhod pro proces zapojení zákazníků. Mezi tyto výhody patří:

• Vytvořením obrazu potenciálních zákazníků jako vyjádření zájmu můžete zajistit, že budou nejprve zařazeni z hlediska marketingu a teprve poté z hlediska prodeje. Když prodejce zaznamená zájemce, systém předpokládá, že prodejní tým už převzal zodpovědnost za komunikaci s tímto zájemcem, stejně jako v případě zájemce již zařazeného z hlediska marketingu.
• Udržujete čistou databázi, která zahrnuje zařazené i nezařazené kontakty a současně vám umožňuje vyvarovat se duplicit a zdvojených záznamů.
• Můžete si prohlédnout úplný a všestranný přehled zapojení jednotlivých kontaktů a bodů kontaktu, včetně kontaktů, které mají několik přidružených zájemců sledujících jejich zájem o různé produkty a kampaně.

Vytvoření segmentu kontaktů přidružených k zájemcům

Aplikace Customer Insights - Journeys umožňuje vytvářet segmenty na základě dotazů na databázi zákazníků a poté tyto segmenty používat k cílení cest zákazníka. Výsledné segmenty musí obsahovat pouze záznamy kontaktů, ale přesto můžete nastavit logiku dotazování, která začne vyhledáváním zájemců na základě hodnot záznamů zájemců a poté vyplní segment přidruženými záznamy kontaktů.

Pokud chcete například vytvořit segment, který vyhledá všechny zájemce získané při nedávné konferenci, můžete postupovat následovně:

1. Přejděte na Odchozí marketing>Zákazníci>Segmenty a na panelu příkazů vyberte Nový. Otevře se dialogové okno Šabony segmentů. Výběrem Storno ji zavřete a pak vyberte Demografické na obrazovce Vytvořte svůj segment.

2. Otevře se nový demografický segment. Zkontrolujte nastavení zobrazení v horním rohu karty Definice a ujistěte se, že je nastaveno na Stromové zobrazení. (Můžete použít kterékoli zobrazení, ale v tomto postupu ukážeme a popíšeme stromové zobrazení, takže je vhodné jej nyní použít.)

   

3. Otevřete rozevírací seznam Přidat pod entitou Kontakt a vyberte Přidat související entitu.

   

4. Do dotazu je přidána nová související entita. Chcete-li otevřít rozsáhlý rozevírací seznam dostupných vztahů, vyberte pole se stínovým textem Výběr související entity. Zadáním „zájemce“ do pole vyfiltrujte seznam a poté z rozevíracího seznamu vyberte položku Zájemce (Zájemce -> Kontakt (Nadřazený kontakt zájemce)). Tento vztah propojuje nadřazenou entitu Zájemce s entitou Položka na seznamu čekajících prostřednictvím pole Nadřazený kontakt zájemce entity Zájemce. Pole Nadřazený kontakt potenciálního zákazníka identifikuje kontakt, který aplikace Customer Insights - Journeys přidruží k jednotlivým potenciálním zákazníkům. Další informace: Přesouvání mezi entitami se vztahy

   

5. Otevřete rozevírací seznam Přidat odsazený pod novou související entitou a vyberte možnost Přidat řádek pro definování kolekce položek na seznamu čekajících, které hledáte.

6. Ve skupině pod vztahem zájemce nastavte dotaz pro vyhledání zájemců, které potřebujete. V následujícím příkladu vyhledáme zájemce získané na nedávné konferenci. Každý z nich byl pro položku Předmět zájmu přiřazen údaj „Konference Contoso Ltd“.

   

7. Podle potřeby přidejte další řádky a skupiny a definujte kolekci zájemců a kontaktů, které hledáte.

   • Chcete-li najít zájemce, pracujte v prostoru odsazeném pod související entitou Zájemce (Zájemce -> Kontakt (Nadřazený kontakt zájemce)). Kritéria, která zde přidáte, budou odkazovat na různá pole entity zájemce.
   • Chcete-li dále filtrovat kolekci kontaktů, které souvisejí s nalezenými zájemci, pracujte v oblasti přímo pod entitou Kontakt (mimo související entitu Zájemce (Zájemce -> Kontakt (Nadřazený kontakt zájemce))). Kritéria, která zde přidáte, budou odkazovat na různá pole entity kontaktu.

   Následující dotaz například vyhledá všechny zájemce z konference společnosti Contoso Ltd, ale potom sníží cílovou skupinu pouze na kontakty, které mají roli s rozhodovací pravomocí.

   

8. Vyberte pole na dotazem, které zobrazuje Zadat název segmentu jako stínový text. Potom zadejte název segmentu.

9. Na panelu příkazů vyberte Uložit, čímž uložíte segment, a pak vyberte možnost Přejít na ostrý provoz.

Proběhne automatické generování kontaktů pro osamocené zájemce.

Segmenty, cesty zákazníka a další funkce aplikace Customer Insights - Journeys vyžadují, aby byl ke každému zájemci přidružen kontakt. Nicméně systémy řízené prodejem mohou používat odlišný model, ve kterém jsou zájemci vytvářeni jako první styčný bod, aniž by k těmto zájemcům musely být přidružené záznamy kontaktů.

Tento problém můžete vyřešit tak, že použijete vlastní pracovní postupy řešení Dynamics 365 k automatickému generování záznamu kontaktu a propojení s tímto kontaktem pro každý nový nebo existující nespárovaný záznam zájemce. Pro vytvoření odkazu vyplňte pole parentcontactid každého záznamu zájemce identifikátorem GUID příslušného záznamu kontaktu (toto pole je označeno jako Nadřazený kontakt zájemce při navrhování pracovního postupu v uživatelském rozhraní). Toto pole se připojuje k záznamu kontaktu prostřednictvím relace N:1, která se nazývá lead_parent_contact.

Pokud potřebujete další informace o pracovních postupech, přečtěte si nejprve Klasické pracovní postupy Dataverse.

Také libovolný uživatel může ručně vybrat nebo vytvořit kontakt pro zájemce použitím fáze Dotaz obchodního procesu Marketingový a prodejní proces od zájemce po příležitost pro záznam zájemce.

Ochrana uživatelů před matoucími automaticky generovanými kontakty

Pokud chcete odlišit automaticky generované (pouze pro marketing) od ostatních typů kontaktů, použijte pro entitu kontaktu příznak jen marketing. Díky tomu lze tyto dva typy kontaktů od sebe snadno rozpoznat a vytvořit zobrazení seznamů pro pracovníky prodeje, která zobrazí pouze kontakty zařazené pro prodej bez zahrnutí kontaktů určených pouze pro marketing.

Pokud používáte pracovní postup k automatickému generování kontaktů určených pouze pro marketing, pak by měl tento postup pro kontakty, které vytvoří, také nastavit příznak jen marketing. Jakmile je zájemce zařazen jako příležitost, může jiný pracovní postup tento příznak z odpovídající entity kontaktu vymazat, čímž ji označí jako kontakt zařazený pro prodej.

Stránky Customer Insights - Journeys mohou vytvářet nové potenciální zákazníky, když známý kontakt odešle tuto stránku a není pro něj nalezen odpovídající potenciální zákazníky. Pokud chcete zabránit generování duplicitních zájemců, měli byste nastavit strategii párování zájemců používanou cílovými stránkami, abyste zajistili, že existující zájemci budou v odpovídajícím případě nalezeni a bude pro ně stanoveno skóre, namísto aby byli vytvořeni noví zájemci. Další informace o tom, jak vytvořit strategii párování zájemců, najdete v části Konfigurace cílových stránek.

Očekávání

Vlastní implementaci zde popisovaných technik musí v aktuální verzi aplikace Customer Insights - Journeys provést správci a úpravci, aby byly uspokojeny specifické potřeby vaší organizace. Doufáme, že v budoucnu budeme moci v dodávaném řešení poskytovat další funkce, které urychlí a zjednoduší implementaci těchto přizpůsobení. Patří mezi ně například:

• Počáteční pracovní postup pro vytváření kontaktů, který je ve výchozím nastavení neaktivní, ale který můžete aktivovat a podle potřeby přizpůsobit tak, aby podporoval vaše interní procesy
• Zobrazení seznamů kontaktů, která jsou předem nakonfigurována tak, aby pro různé cílové skupiny podle potřeby zobrazovala nebo skrývala kontakty určené pouze pro marketing (například marketingové zobrazení, které zobrazuje veškeré kontakty, a prodejní zobrazení, které skrývá kontakty určené pouze pro marketing)
• Integrovaná funkce, která vytváří a přidružuje kontakty, když importujete najednou velká množství zájemců

V budoucnu budeme pokračovat v získávání zpětné vazby z trhu, abychom identifikovali řešení pro obchodní scénáře, která tento marketingový model dosud nepodporuje.