Vyhledání a oprava problémů s doručováním e-mailů jako správce Office 365 pro firmy

[] Pokud uživatelé hlásí, že nedostávají e-maily, je někdy těžké zjistit, co se pokazilo. Zkuste si promyslet různé scénáře řešení potíží. Stalo se něco s aplikací Outlook? Jde o výpadek služby Office 365? Týká se problém toku pošty nebo nastavení antispamového filtru? Nebo problém způsobuje něco, co nemůžete ovlivnit, třeba odesílatel je na globálním seznamu blokovaných uživatelů? Office 365 naštěstí nabízí výkonné automatické nástroje, které vám pomůžou najít a opravit nejrůznější problémy.

Nejprve zkontrolujte, jestli došlo k potížím s Outlookem nebo jinou e-mailovou aplikací

Jestli e-maily nedostává jenom jeden uživatel, může být problém s e-mailovým účtem nebo e-mailovou aplikací. Než přejdete k úlohám správce, požádejte uživatele, ať vyzkouší následující řešení.

Použití Outlooku na webu k hledání chybějících zpráv – 5 minut

Pokud uživateli chodí e-maily do jeho poštovní schránky aplikace Outlook na webu, ale nechodí mu do e-mailové aplikace nainstalované na počítači, může být problém v uživatelském počítači nebo e-mailové aplikaci. Požádejte uživatele, který má problémy s doručováním e-mailů, ať se přihlásí k aplikaci Outlook na webu a zkontroluje, jestli jeho e-mailový účet Office 365 funguje správně.

Pokyny: Přihlášení k Outlook na webu pro firmy

Spuštění Pomocníka pro podporu a obnovení společnosti Microsoft k řešení problémů s Outlookem nebo účtem – 10 minut

Pokud e-maily v organizaci nepřicházejí jenom jednomu uživateli, může to způsobovat licence, profil, nesprávná verze aplikace Outlook nebo kombinace dalších problémů. Support and Recovery Assistant naštěstí dokáže najít většinu problémů s aplikací Outlook nebo se systémem Office 365 a pomůže vám je opravit. Jako první krok při řešení problémů s doručováním e-mailů pro Office 365 pro firmy doporučujeme stáhnout a spustit Pomocníka pro podporu a obnovení v postiženém počítači. Pokud máte potíže s Outlookem pro Mac nebo s mobilním přístupem, můžete tuto aplikaci použít ke kontrole nastavení účtu, ale musíte si ji nainstalovat na počítač. Když se přihlásíte pod účtem, který nefunguje správně, aplikace zkontrolujte možné problémy. Aplikaci Support and Recovery Assistant si uživatelé můžou většinou stáhnout a spustit bez pomoci správce Office 365.

Začínáme Dovolte nám vyřešit váš problém Stáhněte a spusťte Microsoft Support and Recovery Assistant

Pokud aplikace Pomocník pro podporu a obnovení problém s doručováním e-mailů nevyřeší, vyzkoušejte tyto nástroje pro správu.

Správci Office 365 pro firmy mají přístup k různým nástrojům, které jim pomůžou zjistit, proč uživatelé nedostávají e-maily. Následující video nabízí stručný přehled dostupných nástrojů.

V následujícím seznamu jsou nástroje seřazené od nejrychlejších po ty nejpodrobnější.

Kontrola stavu služby Office 365 kvůli problémům s Exchange Online – 5 minut

Na stránce stavu služby je uveden stav služeb Office 365 a označuje, zda došlo k nedávným incidentům se službami. Stav služby ověříte následujícím postupem:

  1. Where to sign in to Office 365 for business přes svůj pracovní nebo školní účet.

  2. V pravém horním rohu vyberte ikonu spouštěče aplikací a zvolte Správce.

    Tip

    Správce se zobrazuje jenom správcům Office 365.

    Nemůžete najít aplikaci, kterou hledáte? Ve spouštěči aplikací vyberte Všechny aplikace a zobrazí se abecední seznam aplikací Office 365, které jsou vám k dispozici. Tady můžete vyhledat konkrétní aplikaci.

  3. V části Stav služby přejděte na Zobrazení stavu služby.

    Snímek obrazovky s vybranou možností Zobrazit stav služby v Centru pro správu

Pokud máte nějaké signály o omezeném provozu služby ExchangeOnline, může při doručování e-mailů v organizaci docházet ke zpoždění, ale servisní technici společnosti CompanyName už pracují na obnovení služby. Zkontrolujte stránku se stavem služby, jestli neprobíhají nějaké aktualizace. V tomto případě nemusíte vyplňovat žádost o služby, protože CompanyName už pracuje na vyřešení problému.

Použití trasování zpráv pro podrobné řešení potíží s doručováním e-mailů - 15 minut

Někdy se při přenosu ztratí e-mailová zpráva nebo může doručení trvat mnohem déle, než se očekávalo a uživatelé se mohou divit, co se stalo. Funkce trasování zpráv umožňuje sledovat zprávy při jejich průchodu službou Exchange Online. Získání podrobných informací o konkrétní zprávě vám umožní efektivně odpovídat na otázky uživatelů, řešit problémy s tokem pošty, ověřovat změny zásad a zabránit tomu, abyste museli kontaktovat technickou podporu o pomoc.

Otevřete nástroj pro sledování zpráv

Pokud jste správcem řešení Office 365 Midsize Business, Office 365 Business nebo Office 365 Enterprise, můžete nástroj na sledování zpráv otevřít a spustit přes Centrum pro správu Exchange. Dostanete se do něj takhle:

  1. Where to sign in to Office 365 for business přes svůj pracovní nebo školní účet.

  2. V pravém horním rohu vyberte ikonu spouštěče aplikací a zvolte Správce.

    Tip

    Správce se zobrazuje jenom správcům Office 365.

    Nemůžete najít aplikaci, kterou hledáte? Ve spouštěči aplikací vyberte Všechny aplikace a zobrazí se abecední seznam aplikací Office 365, které jsou vám k dispozici. Tady můžete vyhledat konkrétní aplikaci.

  3. Přejděte na Exchange.

    Snímek obrazovky Centra pro správu s vybranou možností Exchange.

  4. V části Tok pošty přejděte na Sledování zpráv.

Pokud jste správcem řešení Office 365 Small Business, najdete funkci sledování zpráv takhle:

  1. Přejděte na Správce > Nastavení služby > E-maily, kalendář a kontakty.

  2. V části Poradce při potížích s e-mailem klikněte na Řešení problémů s doručováním zpráv.

Spusťte trasování zpráv a zobrazte podrobnosti o doručení zpráv odeslaných za poslední týden

Ve výchozím nastavení prohledá nástroj na sledování zpráv všechny zprávy odeslané nebo přijaté organizací v uplynulých 48 hodinách. Pokud chcete tuto sestavu generovat, zvolte dole na stránce Hledat. Tato sestava nabízí obecný přehled o toku pošty v organizaci. Pokud chcete řešit potíže, které se týkají doručení e-mailu konkrétního uživatele, zužte rozsah výsledků sledování zpráv na poštovní schránku daného uživatele a zadejte časový rámec očekávaného přijetí zprávy.

Screenshot showing the options available in message trace

  1. V nabídce Rozsah dat vyberte rozsah kalendářních dat, který je nejblíž času odeslání chybějící zprávy.

  2. Do políček Přidat odesílatele a Přidat příjemce můžete přidat jednoho nebo několik odesílatelů nebo příjemců.

  3. Kliknutím na Hledat spusťte sledován zpráv.

  4. Na stránce s výsledky sledování zpráv se zobrazí všechny zprávy, které odpovídají vybraným kritériím. Většinou jsou zprávy ve sloupci Stav označené jako doručené.

    Screenshot showing an example of messge trace resuls.

  5. Pokud se chcete podívat na podrobnosti o zprávě, zvolte zprávu a vyberte Ikona tužky (Podrobnosti).

  6. Zobrazí se podrobnosti s vysvětlením, co se se zprávou stalo. Pokud chcete problém vyřešit, postupujte podle pokynů v části Jak to opravit.

    Screenshot of the message trace details page showing an example of what message trace details look like.

Pokud chcete najít jinou zprávu, klikněte na stránce sledování zprávy na tlačítko Vymazat a zadejte nová vyhledávací kritéria.

Zobrazení výsledků trasování zprávy, která je starší než 7 dní.

Trasování zpráv pro položky starší 7 dnů jsou k dispozici pouze ke stažení jako soubor .CSV. Vzhledem k tomu, že data o starších zprávách jsou uložena v jiné databázi, trasování zpráv pro starší zprávy může trvat až hodinu. Chcete-li stáhnout soubor .CSV, proveďte jednu z následujících akcí.

  • Klikněte na odkaz v e-mailovém oznámení, které se odesílá po dokončení sledování.

  • Pokud chcete zobrazit seznam sledování položek starších než 7 dní, klikněte v nástroji na sledování zpráv na Zobrazit čekající nebo dokončená sledování.

    Screenshot of the message trace tool with a cursor hovering over the "View pending or completed traces" link.

    Ve výsledném uživatelském rozhraní je seznam sledování seřazený podle data a času odeslání zprávy. Nejnovější zprávy se zobrazují jako první.

    Pokud vyberete konkrétní sledování zpráv, v pravém podokně se zobrazí další informace. V závislosti na zadaných kritériích vyhledávání můžou tyto informace obsahovat podrobnosti jako rozsah dat, proto který bylo sledování spuštěné, a odesílatele a zamýšlené příjemce zprávy.

Poznámka

Sledování zpráv obsahující data starší než 7 dnů se automaticky odstraňují. Není možné je odstranit ručně.

Běžné otázky týkající se trasování zpráv

Za jak dlouho po odeslání zprávy ji může sledování zpráv vystopovat?

Data sledování zpráv se můžou objevit za 10 minut po odeslání zprávy nebo to může trvat až jednu hodinu.

Proč se zobrazí zpráva o chybě vypršení časového limitu po spuštění sledování zpráv?

Hledání pravděpodobně trvá moc dlouho. Zkuste zjednodušit kritéria hledání.

Proč zpráva dorazí do cíle až za dlouhou dobu?

Některé z možných příčin:

  • Zamýšlený cíl neodpovídá. Toto je ten nejpravděpodobnější scénář.

  • Zpracování velké zprávy trvá dlouho.

  • Latence služby způsobuje zpoždění.

  • Zpráva byla zablokovaná službou filtrování.