Nahlášení problému se službou jménem zákazníka – včetně toho, kdy a jak to udělat

Platí pro: Partnerské centrum | Partnerské centrum pro Microsoft Cloud for US Government

Odpovídající role: Globální správce

Pokud u zákazníka dochází k problému se službou, který nemůžete vyřešit a který splňuje kritéria popsaná v části Eskalace problémů do Microsoftu,může za ně váš nepřímý poskytovatel vytvořit lístek podpory. Tento proces je také užitečný pro eskalaci problémů s fakturací nebo sporů a pro problémy s podvody.

Odeslání žádosti o služby pro zákazníka

  1. V nabídce Partnerského centra v části CSP vyberte Zákazníci.

  2. Na stránce Zákazníci vyberte nebo vyhledejte zákazníka, kterého chcete.

  3. V nabídce zákazníka vyberte Žádosti o služby.

  4. V rozevírací nabídce Nový požadavek vyberte Azure nebo Office 365, Dynamics 365, Enterprise Mobility Suite. Budete přesměrováni na portál Microsoft Azure nebo centrum Office 365 správy.

Poznámka

Partneři operací podpory, kteří provádí transakce s Dynamics 365 v CSP, musí udržovat smlouvu o podpoře v plánu rozšířené podpory pro partnery (ASfP) nebo vyšším. Tato smlouva o podpoře se vyžaduje k odesílání incidentů Dynamics 365 jménem zákazníka CSP. Přečtěte si další informace o možnostech smlouvy o podpoře.

Microsoft Azure

Důležité

Pokud potřebujete vytvořit žádost o služby pro zákazníka v Azure, uvědomte si následující:

  • Abyste jako nepřímý prodejce mohli vytvářet žádosti o služby pro zákazníka v Azure, musí vám nepřímý poskytovatel udělit přístup k účtu Azure zákazníka. To se liší od správy jménem zákazníků pro Office 365.

  • I když správce helpdesku v Partnerské centrum nemůže vytvářet žádosti o služby na portálu služeb Azure, může vytvořit skupinu podpory na portálu služeb Azure a udělit této skupině oprávnění k protokolování žádostí o podporu.

  1. Vyberte Nová žádost o podporu.

  2. V žádosti o podporu vyplňte příslušné informace a pak vyberte Vytvořit:

    • V části Základy žádosti o podporu nezapomeňte vybrat možnost Cloud Solution Provider v poli Plán podpory.

    • V části Kontaktní údaje v žádosti o podporu zadejte své informace, nikoli informace o zákazníkovi.

  3. Později zkontrolujte žádosti zákazníků o služby na portálu Microsoft Azure tak, že vyberete Spravovat žádosti o podporu.

Pokud pro zákazníka nemáte oprávnění správce, možná budete muset vytvořit žádost o podporu pro zákazníka. K tomu může dojít v jednom ze dvou scénářů:

  • Nepožádáte si oprávnění správce, když jste relaci poprvé natáhodili.
  • Spravujete jenom předplatná Azure zákazníka, takže nemáte oprávnění správce.

V obou těchto případech můžete pomocí následujícího postupu vytvořit žádost o podporu.

  1. Zkopírujte název domény zákazníka ze stránky jeho účtu v Partnerské centrum.

  2. Přejděte na https://portal.azure.com/ [customerdomainname].

  3. Vyberte předplatné Azure, které vyžaduje podporu.

  4. Vyberte Nová žádost o podporu a pak podle pokynů vytvořte žádost.

Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online, Enterprise Mobility Suite

  1. V části Create a service request (Vytvořit žádost o službu) zvolte příslušnou kategorii podpory. Možná budete muset vybrat Další... a zobrazit další články.

  2. Vyplňte formulář žádosti o služby a vyberte Odeslat.

    Tip

    Nezapomeňte zahrnovat své kontaktní údaje, ne údaje zákazníka.

  3. Později zkontrolujte žádosti zákazníků o služby tak, že v centru pro správu Office 365 vyberete Zobrazit všechny lístky podpory.

Podpora produktů komerčního marketplace

Microsoft neposkytuje podporu produktů na komerčním marketplace. Pokud chcete získat podporu, budete muset kontaktovat nezávislého výrobce softwaru (ISV), který produkt publikoval.

Kontaktní informace tohoto isv:

  1. Na stránce Marketplace vyberte produkt, se který potřebujete pomoct.

  2. Na stránce produktu najdete kontaktní údaje podpory. Může to být jedna nebo více z následujících možností:

    • Odkaz na vstupní bod podpory na webu isv
    • E-mail podpory
    • Telefonní číslo kontaktu podpory

Časté otázky

Podívejte se na následující nejčastější dotazy týkající se žádostí o služby, které můžete odeslat jménem zákazníka.

Co je součástí nároku na podporu?

Žádosti o služby by se měly za Partnerské centrum. Jsou k dispozici pro Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online a Enterprise Mobility Suite. Jako partner zapojený do Cloud Solution Provider můžete očekávat prioritní dobu odezvy na vaše hlavní problémy.

Podpora vlastního partnerského tenanta není součástí výhody podpory CSP. Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online a Enterprise Mobility Suite ale partnerům nebo zákazníkům neúčtují samostatný poplatek za předplatné podpory. Azure účtuje poplatek, ale pokud máte nárok na Signature Cloud Support nebo jiné výhody Microsoft Partner Network (MPN), můžete tyto výhody využít k platbě tohoto poplatku.

Tato výhoda se vztahuje na všechny partnery účastnící se Cloud Solution Provider programu, ať už placené nebo ve zkušebním období. Podpora fakturace a správy předplatných je také součástí bezplatné součásti tohoto balíčku.

Jak rychle získáte počáteční odpověď?

Naše počáteční doba odezvy závisí na závažnosti odeslaného incidentu. Závažnost problému je určená vaší indikací obchodního dopadu při odeslání žádosti o služby.

Počáteční doby odezvy pro technické incidenty s opravami:

  • Kritický dopad (závažnost A): Dvě hodiny (významná ztráta nebo snížení úrovně služeb. Produkční služby jsou neschůdné.)
  • Střední dopad (závažnost B): Čtyři hodiny (střední ztráta nebo snížení úrovně služeb. Částečně ovlivněné produkční služby.)
  • Minimální dopad (závažnost C): Osm hodin (minimální ztráta nebo snížení úrovně služeb. Ovlivněné služby jsou stále dostupné nebo neprodukní.)

Počáteční doby odezvy jsou pouze pro podporu v angličtině. Podpora místního jazyka se poskytuje během pracovní doby. U incidentů, které spadají do hranic nároku na podporu, ale nejsou považovány za incidenty s opravou přerušení, může být počáteční doba odezvy až jeden pracovní den.

Můžu odeslat žádost o služby telefonicky?

Ne, pro tento program není nabízena telefonická podpora.

Co se stane, když se přihlásím k Azure Portal a vynechu Partnerské centrum?

Pokud se k Microsoft Azure portálu přihlásíte přímo, díváte se na centrum ve vlastním kontextu, nikoli v kontextu zákazníka. To je důvod, proč byste se měli k portálu Microsoft Azure přihlásit pouze při vytváření žádosti o služby pro vlastní předplatná.

Nárok na podporu vašeho programu CSP neposkytuje podporu ve vašem vlastním předplatném partnera. Z tohoto důvodu musíte při vytváření žádosti o službu, která se týká vašeho vlastního partnerského předplatného, poskytnout platný nárok na plán podpory. Mezi příklady patří ID smlouvy MPN, Premier nebo podpora Azure plán. Další informace najdete v nejčastějších dotazech Podpora Azure.

Co se stane, když se přihlásím k portálu Office 365 pro správu a obeštku Partnerské centrum?

Pokud se přihlásíte přímo Office 365 pro správu, díváte se na centrum ve vlastním kontextu, nikoli v kontextu zákazníka. Proto byste se při vytváření žádosti o službu pro vlastní Office 365 měli přihlašovat přímo k centru pro správu.

Návody další podporu Dynamics 365?

Pokud máte problémy související s předplatným plánu Dynamics 365, licencování, fakturací, financem & Operations, licencemi produktů Dynamics 365 nebo potřebujete další technickou podporu:

Kontaktujte podporu Dynamics.

Další kroky