Správa případů na portálech
Použití případů se liší v závislosti na typu organizace. Případy se obvykle používají ke sledování a řešení různých typů problémů zákazníků. Když jsou případy zadávány přes portál, uživatelé mohou vytvářet nebo dokonce komentovat případy sami, což eliminuje potřebu mluvit přímo s lidmi v organizaci. Uživatelé si mohou také prohlížet a aktualizovat jakékoli informace původně uvedené v záznamu případu bez ohledu na to, jestli je případ otevřený nebo uzavřený.
Formuláře, které jsou zobrazeny na portálu pro vytváření a aktualizaci případů lze přizpůsobit. To vám umožní ovládat pole, která budou pro uživatele viditelná.
Vytváření případů
Přihlaste se k portálu a vyberte Podpora.
Zobrazí se seznam případů, které jste zaprotokolovali.
Chcete-li vytvořit nový případ, vyberte Otevřít nový případ.
Do formuláře zadejte požadované podrobnosti:
Vyberte položku Odeslat.
Ve výchozím nastavení se zobrazí následující chyba, pokud při vytváření případu vyberete kontakt, který nepatří k vybranému účtu:
Zadaný kontakt nepatří k obchodnímu vztahu, který jste vybrali jako zákazníka. Zadejte kontakt, který patří k vybranému obchodnímu vztahu, a zkuste to znovu.
Tuto výchozí chybu můžete upravit přidáním Výstřižku obsahu s Názvem jako případy / nesouvisející kontakt a Hodnotou jako vlastní text chybové zprávy.
Přidání poznámek k případu
Poznámky k případu jsou stručné informace přidané do záznamu případu. Poznámku k případu mohou zobrazit všichni uživatelé, kteří mají záznam případu. Zákazníci webového portálu mohou používat poznámky k odesílání připomínek nebo nápadů nebo ke sdílení informací s týmem podpory, který pracuje na jejich případu.
Zákazníci webového portálu mohou snadno přidávat poznámky k případu a vybrat Aktualizovat, aby tyto informace byly zahrnuty do záznamu případu. Tyto poznámky mohou volitelně obsahovat přílohy - to je užitečné pro řešení případu po ruce.
Poznámka
Jakékoli poznámky k případu zadané uživatelem aplikace Microsoft Dynamics CRM přímo pomocí záznamu Microsoft Dynamics CRM se zobrazí pouze zákazníkovi webového portálu, pokud je klíčové slovo *WEB* v těle poznámky k případu.
Uzavření nebo zrušení případu
Zákazník webového portálu může uzavřít případ přímo z portálu. Při úpravě případu může zákazník vybrat tlačítko Uzavřít případ nebo Zrušit případ. Systém vyzve zákazníka k potvrzení akce pro vybranou operaci. Zákazník pak může vybrat Ano pro potvrzení uzavření nebo zrušení případu. Tato akce automaticky zavře všechny otevřené aktivity, které jsou propojeny se záznamem případu.
Zákazník webového portálu má také schopnost uzavřený případ znovu otevřít, pokud se mu zdá, že jeho problém nebyl správně vyřešen.
Odklonění případu
Odklonění případu se skládá z povinného hledání, kterým uživatelé musí projít dříve, než mohou vytvořit nový případ. Uživatel nejprve zadá do vyhledávacího popis svého problému a potom klikne na tlačítko Hledat. Zobrazí se seznam výsledků. Seznam výsledků se zobrazí také v případě, že uživatel při vytváření nového případu zadá název případu.
Tento seznam obsahuje (lze konfigurovat): příspěvky blogů, obsah webu (webové stránky), podprocesy fóra, problémy a vyřešené případy. Všimněte si, že veřejnost může zobrazovat pouze veřejně zobrazitelná pole vyřešeného případu. Uživatel samozřejmě může vynechat čtení výsledků hledání, pokud si přeje, ale toto hledání doporučuje použití existujícího zdroje znalostí před vynuceným přímé podpory.
Vypnutí odklonění případu
Pokud chcete odklonění případu vypnout, je nutné vytvořit nastavení webu s názvem HelpDesk, CaseDeflection/Povoleno a nastavit jeho hodnotu na false.
Váš názor
Odeslat a zobrazit názory pro