Understøttelse af livechat og asynkrone kanaler
Omnichannel for Customer Service indeholder en række funktioner, der udvider styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, så organisationer kan oprette direkte forbindelse til og kommunikere med deres kunder på tværs af kanaler med digitale beskeder. Der kræves en ekstra licens for at få adgang til Omnichannel for Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Oversigt over Dynamics 365 Customer Service-priser og Plan for Dynamics 365 Customer Service-priser.
Understøttelse af tilpassede kort
I følgende tabel vises de avancerede kort, der understøttes på tværs af forskellige kanaler, når du bruger forskellige botter. Supportkategorierne er tilsigtet brede, fordi mange mulige kombinationer af kort, funktioner og kanaler kan anvendes. Det anbefales, at du bruger oplysningerne i tabellen som basisreference og tester hvert af dine kort i de påkrævede kanaler.
| Kanal | Hero-kort | Miniaturekort | Logonkort | Lydkort | Kortkarrusel |
|---|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Brugerdefineret (telegram) | ✔ | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Brugerdefineret (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: Understøttet. Kortet understøttes fuldt ud med den undtagelse, at nogle kanaler understøtter et undersæt af korthandlingerne. Antallet af tilladte handlinger på hvert kort kan være begrænset, afhængigt af kanalen.
✔*: Kortelementer understøttes i Webchat-versionen af Brugerdefineret (Direct Line)-kanal, men ikke i Android-versionen.
??: Kort konverteres til ikke-formateret tekst: Links er måske ikke aktive, billeder vises måske ikke, eller medier fungerer måske ikke. Funktionsmåden kan variere efter kanal.
✖: Igen understøttelse
Markdown-elementet for tilpassede kort understøttes delvist på tværs af alle chatkanaler. Elementet markdown understøttes f.eks. ikke i livechat, mens det understøttes i LINE.
Medie- eller lydkort- og datoinputelementer til tilpassede kort understøttes kun i live chatkanaler. Tilpassede kortelementer som tekstblokke og billeder understøttes også på tværs af kanaler.
Sociale kanaler som Apple Messages for Business, Google's Business Messages, Twitter, SMS, WhatsApp og WeChat, understøtter ikke nogen af de kort, der er angivet i ovenstående tabel.
Du kan finde flere oplysninger her:
- Sende og modtage medier med WhatsApp-beskeder på Twilio
- Overføre medie, dokumentation for Twitter-udviklere
Wichtig
Meddelelsesstørrelsen skal være mindre end eller lig med 28 KB i alle meddelelseskanaler. Størrelsen omfatter metadata som tidsstempel og koder.
Understøttelse af handlingsforslag
Forslag til handlinger understøttes med den undtagelse, at visse kanaler kan begrænse antallet af tilladte handlinger. Antallet af understøttede handlinger varierer desuden efter kanal.
| Kanal | Understøttet? |
|---|---|
| Microsoft Teams | Nr. |
| Apple Messages for Business | Nr. |
| Ja | |
| Google's Business Messages | Nr. |
| LINE | Ja |
| Nr. | |
| Nr. | |
| Nr. | |
| SMS | Nr. |
| Brugerdefinerede beskeder (telegram) | Ja |
| Brugerdefinerede beskeder (Direct Line) | Ja |
Understøttelse af vedhæftede filer
Du kan aktivere vedhæftede filer under fanen Generelle indstillinger for en kanal, så kunder og medarbejdere kan sende filer som vedhæftede filer. Indgående vedhæftede filer refererer til vedhæftede filer, som kunder sender til agenter, og udgående vedhæftede filer refererer til vedhæftede filer, som agenter sender til kunder. Du kan finde flere oplysninger om vedhæftede filer under Aktivere vedhæftede filer.
| Kanal | Indgående vedhæftede filer | Udgående vedhæftede filer |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Billede, lyd, video, dokument, GIF og emoji | Billede, lyd, video, dokument og GIF Tilladte filtypenavne: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Billede, lyd, video, dokument, GIF og emoji | Billede, lyd, video, dokument og GIF. Tilladte filtypenavne: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Billede, lyd, video, dokument, GIF og emoji | Billede, lyd, video, dokument og GIF Tilladte filtypenavne: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| Google's Business Messages | Image | Image har forhåndsversion. Lyd, video og dokument modtager kun et link. Tilladte filtypenavne: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| LINE | Billede, lyd, video og GIF | Billede, lyd, video, dokument og GIF Tilladte filtypenavne: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Billede, video, GIF og emoji | Billede, video og GIF Tilladte filtypenavne: .jpg, .jpeg, .png, .mp4, .gif |
|
| Billede, lyd og video | Billede, lyd og video Tilladte filtypenavne: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4 |
|
| Billede, lyd, video, GIF og PDF | Billede, lyd, video og PDF Tilladte filtypenavne: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
|
| Sms (Twilio) | Billede, video, GIF og emoji | Billede, lyd, video og GIF Tilladte filtypenavne: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Brugerdefinerede beskeder (telegram) | Billede, lyd, video, dokument, GIF og emoji | Billede, lyd, video, dokument og GIF Tilladte filtypenavne: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Brugerdefinerede beskeder (Direct Line) | Alle typer undtagen spærrede typer i org | Alle typer undtagen spærrede typer i org Tilladte filtypenavne: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Hinweis
- I forbindelse med Microsoft Teams modtager Helpdesk-medarbejderen et PNG-billede, når en kunde sender en emoji fra Teams-klienten. Når en Helpdesk-medarbejder sender et GIF-billede (udgående), modtager kunden et PNG-billede.
- Kanalen Direct Line understøtter alle typer vedhæftede filer ovenfor, men det er op til klienten at implementere dem.
- Når der sendes et GIF-billede via indgående og udgående LINE-meddelelser, får modtageren et JPG-billede.
- Når en kunde sender en vedhæftet fil i dokumentformat (f.eks. en DOCX-, XLSX- eller TXT-fil) i WhatsApp-meddelelser, modtager Helpdesk-medarbejderen navnet på den vedhæftede fil som meddelelsestekst. Det anbefales, at du konverterer dokumenter til PDF-format, før du sender dem som vedhæftede filer.
Understøttelse af emojier
| Kanal | Emoji-funktionsmåde |
|---|---|
| Microsoft Teams | Ja. Emoji i PNG-format |
| Apple Messages for Business | Ja. Emoji i tekst, f.eks. "??" |
| Ja. Emoji i tekst, f.eks. "??" | |
| Google's Business Messages | Ja. Emoji i tekst, f.eks. "??" |
| LINE | Ja. Når en Emoji afsendes, får modtageren vist et mærkat. |
| Ja. Emoji i tekst, f.eks. "??" | |
| Ja. Når en Emoji afsendes, får modtageren vist tegn som f.eks. :-) | |
| Ikke understøttet. | |
| Sms (Twilio) | Ja. Emoji i tekst, f.eks. "??" |
| Brugerdefinerede beskeder (telegram) | Ja. Emoji i tekst, f.eks. "??" |
| Brugerdefinerede beskeder (Direct Line) | Ja. Emoji i tekst, f.eks. "??" |
Hinweis
Direct Line-kanalen understøtter emojier, men det er op til klienten at implementere dem.
Understøttelse af klistermærker
| Kanal | Mærkaters funktionsmåde |
|---|---|
| Microsoft Teams | Ikke understøttet. |
| Apple Messages for Business | Ikke understøttet. |
| Ja, som et PNG-billede. | |
| Google's Business Messages | Ikke understøttet. |
| LINE | Ikke understøttet. Modtageren ser teksten "mærkat". |
| Ikke understøttet. | |
| Ikke understøttet. Modtageren får vist teksten "Ikke-understøttet meddelelse". | |
| Ikke understøttet. | |
| Brugerdefinerede beskeder (telegram) | Ikke understøttet. |
| Brugerdefinerede beskeder (Direct Line) | Ja, som mærkatbillede. |
Hinweis
Direct Line-kanalen understøtter mærkater, men det er op til klienten at implementere dem.
Understøttelse af sociale profiler
Omnikanal til Customer Service opretter en social profil til indgående anmodninger fra asynkrone kanaler. Når der oprettes en social profil til en samtale på en kanal, knyttes senere samtaler til den samme sociale profil for denne kanal.
Med sociale profiler kan du gøre følgende:
- Automatisk identificere kunder på sociale kanaler
- Få vist kundenavnet eller telefonnummeret sammen med samtaler på dashboardet til helpdesk-medarbejdere
- Sende udgående meddelelser
| Kanal | Understøttet? | Besøgsnavn |
|---|---|---|
| Apple Messages for Business | Ja | Besøgende |
| Ja | User name | |
| Google's Business Messages | Ja | Display name |
| LINE | Ja | Display name |
| Ja | Kundens handle-navn i Twitter | |
| Ja | Besøgende | |
| Ja | Telefonnummer | |
| Brugerdefinerede beskeder (telegram) | Ja | User name |
Forhåndsversion: Understøttelse af formaterede meddelelser
Wichtig
Dette afsnit er til dokumentationen til den foreløbige udgivelse. Der kan blive foretaget ændringer.
Medarbejdere kan bruge grundlæggende formateringsfunktioner i deres udgående meddelelser på tværs af både asynkrone og live chatkanaler. Men hvis dine medarbejdere skal kunne sende og modtage formaterede meddelelser, skal du aktivere formaterede meddelelser.
I følgende tabel vises de teksttypografier, der understøttes af Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp, Telegram og Direct Line-baserede kanaler.
| Typografi | Live chat | Microsoft Teams | Google's Messages for Business | Brugerdefinerede beskeder (telegram) | Brugerdefinerede beskeder (Direct Line) | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| fed | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| kursiv | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| gennemstreget | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| blokcitat | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| monospatieret | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| link med tekst | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ | ✔ |
| link | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| ny linje | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| overskrifter | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| nummereret liste | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| ikke-ordnede lister | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
Hinweis
- Apple Messages for Business, Twitter-, WeChat- og SMS-kanaler understøtter ikke formaterede meddelelser.
- Nogle få teksttypografier, f.eks. blokcitat, overskrifter, nummererede lister og uordnede lister, understøttes i øjeblikket ikke på tværs af nogle kanaler.
Se også
Oversigt over kanaler
Bruge din egen brugerdefinerede beskedkanal: Direct Line
Konfigurere kanal til brugerdefinerede beskeder
Aktivere vedhæftede filer
Aktivere formaterede meddelelser
Markdown-formater: Direct Line
Bruge Markdown til at formatere meddelelser
Hinweis
Kan du fortælle os om dine sprogpræferencer for dokumentation? Tag en kort undersøgelse. (bemærk, at denne undersøgelse er på engelsk)
Undersøgelsen tager ca. syv minutter. Der indsamles ingen personlige data (erklæring om beskyttelse af personlige oplysninger).
Feedback
Indsend og få vist feedback om