Aktivere AI-forslag til lignende sager og videnartikler

Introduktion

Ved hjælp af AI-forslag til lignende sager, der er blevet løst tidligere, kan Helpdesk-medarbejdere hurtigt finde de rigtige løsninger, øge produktiviteten og yde en bedre og hurtigere service til kunderne.

Følgende er de vigtigste funktioner:

• AI-baserede forslag til sags- og videnartikler, der er baseret på sagskontekst og historisk succesfrekvens.
• Sekundære handlinger, som Helpdesk-medarbejdere kan udføre, f.eks. arbejde sammen med en ekspert, når der er fundet en lignende sag.
• Mulighed for, at AI-modellen kan behandle op til en million af de seneste sager og registrere dem under kørsel.
• Løbende forbedring af anbefalingsmodellen via en omfattende feedbackmekanisme.

Sådan fungerer AI-forslag til lignende sager og videnartikler

AI-forslagene vises i Smart Assist, som er en intelligent assistent, der kommer med anbefalinger til medarbejdere i realtid og hjælper medarbejderne med at udføre handlinger, mens de er i kontakt med kunderne. Når ruden produktivitet er aktiveret i Customer Service workspace eller Omnikanal til Customer Service-appen, vises der forslag i Smart Assist i ruden produktivitet.

AI-forslagene er baseret på et sæt forudoplærte Language Understanding-modeller til forståelse af naturligt sprog, der gør det lettere for helpdesk-medarbejdere at finde relevante videnartikler eller lignende sager på baggrund af de aktive sager eller igangværende samtaler. AI-modellen fungerer på følgende måde:

• Videnartikler og lignende sager kan foreslås på baggrund af den semantiske betydning i sagkontekster og videnartikelindhold.
• Modellens forhåndsbehandler udgivne videnartikler og afsluttede sager hver dag for at udarbejde kandidater til forslag. Først behandles op til 1.500 udgivne artikler og 10.000 senest afsluttede sager. Herefter behandles nyudgivne artikler og afsluttede sager. Op til 1 million af de senest afsluttede sager behandles ud fra forslag.
• Når en sag er oprettet eller opdateret eller under en løbende samtale, finder modellen passende videnartikler og lignende sager fra forslagskandidater.
• Der oprettes automatisk en kort oversigt for hver forbehandlede videnartikel, baseret på artiklens indhold. Når der foreslås en videnartikel, vises både artiklens titel og den automatisk oprettede oversigt for medarbejderne, så de bedre kan danne sig et billede af artiklen, før de klikker igennem den.
• Ud over forslagene kan Helpdesk-medarbejdere også via en liste over nøgleudtryk, der automatisk udtrækkes af videnartikler og sager, se, hvorfor en artikel eller lignende sag foreslås. Disse nøglesætninger fremhæver relevansen mellem et forslag og en aktiv sag eller en løbende samtale ud over konfidensscoren (som er et procenttal, der angiver, i hvor høj grad en artikel eller en lignende sag stemmer overens med den aktive sag).
• Den feedback, som helpdesk-medarbejdere giver ud fra relevansen af de lignende sager og forslag til videnartikler, bruges af AI-modellen til ny træning og forbedring af forslagene over tid.

Understøttelse af sprog til AI-forslag

AI-forslag til lignende sager og vidensartikler understøttes nu på følgende sprog:

• Nederlandsk
• Engelsk
• Fransk
• Tysk
• Italiensk
• Japansk
• Spansk

Når en helpdesk-medarbejder åbner en sag eller accepterer en samtale, kontrollerer Smart Assist sproget fra følgende kilder:

• Om det sprog, der er valgt i sprogindstillingerne, understøttes eller ej.

• Om det sprog, som AI har registreret i sagen eller samtalen, som helpdesk-medarbejderen accepterer, svarer til sprogindstillingerne.

Hvis sprogkontrollen er bestået, vises forslagene på det sprog, der bruges i sagen eller samtalen. Forslag vises ikke, hvis sproget ikke stemmer overens eller ikke understøttes. I sådanne tilfælde skal helpdesk-medarbejderen opdatere indstillingerne, så de bruger understøttede sprog. De sprogindstillinger, der bruges i AI-forslag, er angivet på følgende måde:

• Ved forslag til lignende sager bruges det sprog, der er valgt i brugerens indstillinger for Brugergrænsefladesprog, til at vise lignende sager og forslag til videnartikel.

• Du kan finde forslag til videnartikler ved først at søge efter det sprog, der er angivet i indstillingerne for Videntilpasning. Hvis der ikke blev fundet en sprogindstilling, bruges indstillingerne af Brugergrænsefladesprog til at vise forslag til videnartikel. Du kan finde flere oplysninger under Søge efter videnartikler.

Forudsætninger

Kontrollér, at følgende betingelser er opfyldt:

• Customer Service workspace er installeret og tilgængeligt. Flere oplysninger: Customer Service workspace
• Ruden Produktivitet er aktiveret. Som standard er ruden Produktivitet aktiveret. Flere oplysninger: Aktivere ruden Produktivitet.
• Rollen som Systemadministrator er tildelt.
• De arbejdsprocesser, der bruges af AI-modellen og AI-konfigurationsobjekterne, findes i den aktiverede status. Du kan finde flere oplysninger i Arbejdsprocesser.
• Hvis administrationstilstand er aktiveret, skal du kontrollere, at baggrundshandlinger også er aktiveret. Du kan finde flere oplysninger under Administrationstilstand.

Aktivere AI-forslag til lignende sager

Gør følgende for at aktivere AI-forslag til lignende sager:

1. Log på Kundeservicehub. Vælg Servicestyring i Skift område, og vælg derefter Indstillinger under Analyse og indsigt.

or

Log på Omnikanal Administration. Vælg Indsigt, og vælg derefter Indstillinger.

2. Vælg Administrer > Forslag. Siden Forslag vises.

3. I området Indstillinger > Oversigt skal du slå Aktivér lignende sagsforslag til.

4. I området Datatilknytning > Datafelter til sagsobjekt skal du vælge værdier for henholdsvis feltet Sagsoversigt og feltet Sagsdetaljer, hvis du ikke vil bruge Sagstitel og Beskrivelse, der er angivet som standard. I AI-modellen bruges de data, der svarer til de markerede felter, til at forstå den pågældende sagskontekst og give lignende forslag. Som standard er felterne Sagstitel og Beskrivelse markeret.

   Bemærk

   Det anbefales, at du bruger tekstfelter med almindelig tekst, fordi der måske ikke genereres forslag til tekstfelter, der er aktiveret til RTF-format.

5. Vælg Gem.

   

Aktivere AI-forslag til videnartikler

Gør følgende for at aktivere AI-forslag til relaterede videnartikler:

1. Log på Kundeservicehub. Vælg Servicestyring i Skift område, og vælg derefter Indstillinger under Analyse og indsigt.

or

Log på Omnikanal Administration. Vælg Indsigt, og vælg derefter Indstillinger.

2. Vælg Administrer og derefter Forslag. Siden Forslag vises.

3. I området Indstillinger > Oversigt skal du slå Aktivér forslag til videnartikel til.

4. I området Datatilknytning > Datafelter til videnartikel skal du kontrollere, at Titel og Indhold er valgt henholdsvis i feltet Artikeloverskrift og feltet Artikelindhold. De valgte indstillinger bruges af AI-modellen til at forstå og finde en god match for en sag eller en samtale. Artikelindhold bruges af AI-modellen til at oprette en kort artikeloversigt, som medarbejderen får vist under kørslen.

5. Vælg Gem.

Status for model før behandling

I området Status for modelforbehandling vises følgende metadata, der vedrører AI-behandlingen. Kørselsfrekvensen er indstillet som standard. Hver dag forbehandler modellen nyudgivne eller opdaterede videnartikler og løste eller opdaterede sager for at forberede forslagskandidaterne.

• Seneste vellykkede kørsel: Viser den dato og det klokkeslæt, hvor modellen sidst blev kørt.
• Sagsposter: Viser antallet af nye eller opdaterede, afsluttede sagsposter, der er blevet behandlet.
• Videnartikler: Viser antallet af nye eller opdaterede, udgivne artikler, der er blevet behandlet.
• Kørselshyppighed: Viser den hyppighed, der er angivet for den model, der skal køres.

Processer (arbejdsprocesser)

AI-modellen og AI-konfigurationsobjekterne bruger følgende arbejdsprocesser. Kontrollér, at disse processer har den aktiverede status. Disse processer aktiveres som standard:

• IsPaiEnabled
• Forudsig
• PredictionSchema
• Træn
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• SchedulePrediction
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• CancelTraining
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

Grænseværdier for beskyttelse af tjenester for AI-forslag

AI-forslag til sager og videnartikler blev tilgængelige i oktober 2020. Vi indfører begrænsninger for beskyttelse af servicer for disse funktioner for at sikre en ensartet servicekvalitet for alle vores kunder, men det får ingen konsekvenser, hvis kunderne overskrider de foruddefinerede grænser. Med tiden kan Microsoft justere grænseværdierne i forhold til kundernes brugsmønstre og give kunder med scenarier og mønstre med stort forbrug mulighed for at købe yderligere kapacitet på en måde, der forstyrrer disse kunder mindst muligt.

Grænserne for beskyttelse af tjenester til AI-forslag er defineret i følgende tabel. De samlede grænser grupperet på lejerniveau baseret på antallet af Customer Service Enterprise-brugerlicenser, der er tilgængelige i lejeren.

Se også

Vise AI-forslag til lignende sager og vidensartikler for aktive sager
Vise forslag til intelligent hjælp for videnartikler og lignende sager ved hjælp af AI til igangværende samtaler
Ofte stillede spørgsmål om AI-forslag til lignende sager og videnartikler
Oprette en ny lighedsregel for at få vist lignende sager