Samtaledashboard
I dashboardet Samtale får du en bred oversigt over kundeserviceerfaringen i din organisation. Det bruger kunstig intelligens (AI) til at give indsigt i, hvilke emner der genererer den største mængde, og nye emner med den højeste ændring i mængde.
Du kan få vist samtaledashboardet i appen Omnikanal til Customer Service. Vælg under plusikonet (+), og vælg derefter Analyse og indsigt. Fanen Samtale vises i standardvisningen i arbejdsområdet. Dashboardet indeholder forskellige diagrammer med grafiske visninger af din organisations nøgletal (KPI'er).
diagrammer for samtalevolumendriverne og den nye samtalevolumen efter emne i diagrammer bruger naturlig sprogforståelse til at gruppere supportsamtaler som emner, der er en samling relaterede samtaler. I disse diagrammer vises de emner i kundesupport, der genererer det største omfang, og nye emner med den største ændring i omfang, som hjælper dig med at identificere de områder, der kan forbedre supportydeevnen mest.
Som standard viser dashboardet KPI'er for den seneste måned og for alle kanaler, køer og Helpdesk-medarbejdere i systemet. Indstillingerne for datafiltrering giver dig mulighed for at vælge data for bestemte tidsperioder, kanaler, køer, helpdesk-medarbejdere, samtalestatus og tidszoner.
Bemærk
Hvis du skifter til et andet dashboard, bevares det angivne filter, og det anvendes på dataene i alle dashboards.
Rapportdetaljer
I tabellen nedenfor vises nøgletallenes samtaledashboard.
| Metrik | Beskrivelse | Afledning |
|---|---|---|
| Indgående samtaler | Antallet af samtaler, der er startet af kunden og kan præsenteres for en menneskelig helpdesk-medarbejder. | Alle samtaler overvejes, undtagen robotsamtaler. |
| Samtaler, der er startet | Tilbudte samtaler, der er indledt af en helpdesk-medarbejder. Kunde-til-helpdesk-medarbejder-kommunikation kan begynde på dette tidspunkt. | Alle samtaler tages i betragtning. |
| Afbrydelsesrate | Procentdelen af samtaler, der ikke er indledt af helpdesk-medarbejdere. | Alle samtaler tages i betragtning. |
| Gns. hastighed til svar (sekunder) | Den gennemsnitlige tid, som kunderne har ventet i køen på at få forbindelse til en helpdesk-medarbejder. (tid til accept) | Samtaler, der er engagerede, og samtaler, der er i lukket tilstand, tages i betragtning. |
| Gennemsnitlig CSAT | Gennemsnit af tilfredshedsbedømmelse leveret af kunder. Kun tilgængelig, hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigureret som et undersøgelsesværktøj efter samtale. | |
| Gennemsnitligt samtalesynspunkt | Den gennemsnitlige synspunktscore er baseret på kundens samtaleoplevelse. |
Samtalediagrammer vises som vist i billedet og beskrevet i tabellerne.
| Titel | Beskrivelse |
|---|---|
| Indgående samtaler i forhold til startede samtaler | Antallet af samtaler, der er startet af kunden, versus antallet af samtaler, som er accepteret og engageret af helpdesk-medarbejdere. |
| Indgående samtaler efter kanal | Antallet af samtaler, der er startet af kunden og præsenteret for en helpdesk-medarbejder sorteret efter kanal. |
| Gennemsnitlig CSAT | Gennemsnit af tilfredshedsbedømmelse leveret af kunder. Kun tilgængelig, hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigureret som et undersøgelsesværktøj efter samtale. |
| Afbrydelsesrate | Tendens i procentdel af samtaler, der ikke er indledt af helpdesk-medarbejdere, pr. dag. |
| Gns. hastighed til svar (sek.) | Den gennemsnitlige tid, som kunderne har ventet i køen på at få forbindelse til en helpdesk-medarbejder. (tid til accept). |
| Gennemsnitlig samtalehåndteringstid (minut) | Den gennemsnitlige samlede aktive samtaletid på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitlig kundeindsatstid (minut) | Gennemsnitlig tid fra samtalens start til starten af afslutningstid for samtalen. |
| Gennemsnitligt samtalesynspunkt | Det gennemsnitlige forudsagte kundesynspunkt i en bestemt tidsramme for en angivet kø eller helpdesk-medarbejder, som angiver graden af positivt synspunkt udtrykt af kunder i slutningen af deres interaktion. |
| Samtaler med sekundær kanal | Fordelingen af samtaler på tværs af sekundære kanaler. |
| De 10 vigtigste emner | De top 10 AI-opdagede emner fra samtaledata sorteret efter samtalevolumen. |
| Ny samtalevolumen efter emne | De øverste nye AI-opdagede emner fra samtaledata, der indeholdt den største stigning i volumen i løbet af den varighed, der evalueres. |
| Samtaleoversigt | Beskrivelse |
|---|---|
| Indgående samtaler | Antallet af samtaler, der er startet af kunden og kan præsenteres for en menneskelig helpdesk-medarbejder |
| Samtaler, der er startet | Tilbudte samtaler, der er indledt af en helpdesk-medarbejder. Kunde-til-helpdesk-medarbejder-kommunikation kan begynde på dette tidspunkt |
| Gns. ventetid (sek.) | Den gennemsnitlige tid, som kunden har ventet på at få forbindelse til helpdesk-medarbejdere. Svarer til "hastighed til svar", men inkluderer den tid, der er ventet på hver session i en samtale. |
| Afbrydelsesrate | Procentdelen af samtaler, der ikke er indledt af helpdesk-medarbejdere. |
| Gns. hastighed til svar (sek.) | Den gennemsnitlige tid, som kunderne har ventet i køen på at få forbindelse til en helpdesk-medarbejder (tid til accept). |
| Gennemsnitlig håndteringstid (minut) | Den gennemsnitlige samlede aktive samtaletid på tværs af startede samtaler. |
| Overflytningsrate | Procentdelen af samtaler, der overføres til en anden helpdesk-medarbejder eller kø. |
| Gennemsnitlig CSAT | Gennemsnit af tilfredshedsbedømmelse leveret af kunder. Kun tilgængelig, hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigureret som et undersøgelsesværktøj efter samtale. |
| Gennemsnitligt undersøgelsessynspunkt | Gennemsnitligt kundesynspunkt baseret på de ord, der er angivet i undersøgelsessvar. Kun tilgængelig, hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigureret som et undersøgelsesværktøj efter samtale. |
| Gennemsnitligt samtalesynspunkt | Det gennemsnitlige forudsagte kundesynspunkt i hver tidsramme for en angivet kø eller helpdesk-medarbejder, som angiver graden af positivt synspunkt udtrykt af kunder i slutningen af deres interaktion. |
| Gennemsnitlig kundeindsatstid (minut) | Gennemsnitlig tid fra samtalens start til starten af afslutningstid for samtalen. |
I denne tabel vises samtaleoplysningerne og deres beskrivelser.
| Oplysninger om samtale | Beskrivelse |
|---|---|
| Gennemsnitlig session pr. samtale | Gennemsnitligt antal sessioner i hver samtale |
| Gennemsnitlig samtaletid (minut) | Den gennemsnitlige samlede tid til at gennemføre samtaler på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitstid til første svar (minut) | Den gennemsnitlige samlede tid til første svar på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitlig svartid (minut) | Den gennemsnitlige samlede tid til første svar på samtaler. |
| Gennemsnitlig aktiv samtaletid (minut) | Den gennemsnitlige tid, som samtaler er aktive på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitlig inaktiv samtaletid (minut) | Den gennemsnitlige tid, som samtaler er inaktive på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitlig afslutningstid for samtale (minut) | Den gennemsnitlige tid, som samtaler er om at blive afsluttet på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitlige indgående meddelelser | Gennemsnit af det samlede antal meddelelser, der sendes af kunder |
| Gennemsnitlige udgående meddelelser | Gennemsnit af det samlede antal meddelelser, der sendes som svar fra en helpdesk-medarbejder. Dette omfatter ikke nogen kontakt-/overvågningsmeddelelser, som en tilsynsførende/teamleder har sendt til en helpdesk-medarbejder. |
| Indgående meddelelser | Gennemsnit af det samlede antal meddelelser, der sendes af kunder |
| Udgående meddelelser | Gennemsnit af det samlede antal meddelelser, der sendes som svar fra en helpdesk-medarbejder. Dette omfatter ikke nogen kontakt-/overvågningsmeddelelser, som en tilsynsførende/teamleder har sendt til en helpdesk-medarbejder. |
Detailudledning, der viser samtaletimetal
Detailudledning om samtaletimetal giver mere detaljeret indsigt i den timevise fordeling af vigtige samtalemålepunkter i kontaktcenteret. Målepunkterne Oversigt over samtale og Samtaledetaljer er de samme som dagsvisningen og sikrer, at tilsynsførende konsekvent kan analysere driften af deres kontaktcenter, uanset den ønskede varighed.
Hvis du vil have vist detailudledning, skal du vælge en enkelt metrikværdi på den ønskede dag og derefter vælge Oplysninger pr. time.
