Dashboardet Samtaleemner
Dashboardet Emner viser en detaljeret oversigt over samtaler og deres tildelte emner. Customer Service Insights bruger AI-genererede emner og en forståelse af det naturlige sprog til automatisk at gruppere dine samtaler for at hjælpe dig til bedre at forstå, hvordan forskellige emneområder påvirker din organisations supportindsats.
Du kan få vist emnedashboardet i appen Omnikanal til Customer Service. Vælg under fanen Start ikonet plus (+) , og vælg derefter Analyse og indsigt. Vælg fanen Emner, der vises på siden.
Rapportdetaljer
Diagrammer i nøgletalsoversigt opsummerer nøgletallene for det angivne tidspunkt og den procentvise ændring i perioden. Du kan filtrere disse områder efter varighed, kanal, kø, helpdesk-medarbejder, samtalestatus og tidszone.
Nøgletal for følgende områder vises:
| KPI | Beskrivelse |
|---|---|
| Samtaler, der er startet | Tilbudte samtaler, der er indledt af en helpdesk-medarbejder. Kunde-til-helpdesk-medarbejder-kommunikation kan begynde på dette tidspunkt. |
| Gennemsnitlig samtalehåndteringstid (minut) | Den gennemsnitlige samlede aktive samtaletid på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitlig CSAT | Gennemsnitlig CSAT-score leveret af kunder fra Dynamics 365 Customer Voice-undersøgelsessvar. |
| Gennemsnitligt samtalesynspunkt | Gennemsnitligt forudsagt synspunkt for kunden på tværs af engagerede samtaler. |
| Gennemsnitlig kundeindsatstid (minut) | Gennemsnitlig tid fra samtalens start til starten af afslutningstid for samtalen. |
| Overflytningsrate | Antallet af sessioner, der overføres af en helpdesk-medarbejder. |
I emnediagrammet med målepunkter vises følgende målepunkter.
| KPI | Beskrivelse |
|---|---|
| Samtaler, der er startet | Tilbudte samtaler, der er indledt af en helpdesk-medarbejder. Kunde-til-helpdesk-medarbejder-kommunikation kan begynde på dette tidspunkt. |
| Volumen | Samlet antal samtaler fra kunder. |
| Ændring af mængde | Ændring i mængden af samtaler fra kunder i den angivne varighed. |
| Gennemsnitlig samtalehåndteringstid (minut) | Den gennemsnitlige samlede aktive samtaletid på tværs af startede samtaler. |
| Gennemsnitlig CSAT | Gennemsnitlig CSAT-score leveret af kunder fra Customer Voice-undersøgelsessvar. Kun tilgængelig, hvis Dynamics 365 Customer Voice er konfigureret som et undersøgelsesværktøj efter samtale. |
| CSAT-påvirkning | Den gennemslagskraft (opad eller nedad), som samtalerne i den valgte emnegruppe har på den overordnede organisations-CSAT. |
| Gns. synspunkt | Gennemsnitligt kundesynspunkt baseret på de ord, der er angivet i undersøgelsessvar. Kun tilgængelig, hvis Customer Voice er konfigureret som et undersøgelsesværktøj efter samtale. |
| Synspunktsindflydelse | Den gennemslagskraft (opad eller nedad), som samtalerne i den valgte emnegruppe har på det overordnede organisationssynspunkt. |
| Power Virtual Agents-ikon | Vejledere kan bruge dette ikon til at vælge den emne der skal automatiseres til Power Virtual Agents. |
Detailudledning af samtaleemne
Detailudledning af emnet giver vejledere en grundig undersøgelse af de enkelte emner med reference til vigtige forretningsmålepunkter, og de kan være værdifulde for forståelsen af, hvorfor slutbrugere kontakter support.
Hvis du vil have adgang til detailudledningen af sagsemner, skal du vælge en hvilken som helst metrikværdi for det påkrævede emne og derefter vælge Detaljer.
Emneautomatisering til Power Virtual Agents
Emner, der blev fundet af AI i historisk analyse af Omnikanal, er ofte primære kandidater til emner for automatisering i Power Virtual Agents-robotter. Hvis Power Virtual Agents er tilgængelig i det område, hvor din kundeserviceorganisation er placeret, kan funktionen aktiveres til brug af din organisations administrator.
Når et emne er identificeret som en egnet automatiseringskandidat, kan automatiseringsarbejdsprocessen udløses ved at vælge Power Virtual Agents i gitteret Emner eller vælge Detaljer og derefter vælge Automatiser til robot i detailudledningen. Derved åbnes emneredigeringsformularen.
Der findes forslag til udløserfraser og emner, der vedrører sagstitlen. Det første trin er at vælge Power Virtual Agents-robotten, der er ideel for tilføjelse af emnet. Vælg Opret robot, hvis der ikke findes en robot. Du bliver omdirigeret til programmet Power Virtual Agents til oprettelse af robot. Du kan ændre både emnenavnet og udløserfraser, og i tilfælde af udløserfraser kan der tilføjes flere. Når dette trin er fuldført, skal du vælge Automatiser Fortsæt. Power Virtual Agents-emne omdirigeres til Power Virtual Agents, så oprettelse kan fuldføres.
Bemærk
Robotter, der oprettes via Microsoft Teams-kanalen, vises ikke på robotudvælgelseslisten.
Sprogtilgængelighed for emner
Emnefunktionerne i de historiske analyserapporter for Customer Service leveres med en naturlig sprogforståelsesmodel, som kan forstå tekstens semantik og hensigt på følgende sprog:
- Engelsk
- Fransk
- Tysk
- Italiensk
- Japansk
- Portugisisk
- Kinesisk (forenklet)
- Spansk
Bemærk
Selvom emne ikke udnyttes og stadig er mulige på sprog, der ikke er angivet ovenfor, kan der være forskelle i erfaring for brugere, der anvender emner på ikke-understøttede sprog.
Se også
Samtaledashboard
Oversigt over dashboard
Dashboard til helpdesk-medarbejder
Robotdashboard