Overvågning af synspunkt

  • Artikel
  • 4 minutter til læsning

Omnikanal til Customer Service indeholder en række funktioner, der udvider ydeevnen i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, med henblik på at give virksomheder mulighed for at oprette direkte forbindelse til og kommunikere med deres kunder på tværs af kanaler med digitale beskeder. Der kræves en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Oversigt over Dynamics 365 Customer Service-priser og Plan for Dynamics 365 Customer Service-priser.

Bemærk

Synspunktsmeddelelser for tilsynsførende og Helpdesk-medarbejdere er ikke tilgængelige i Omnikanal til Customer Service på Unified Service Desk.

Synspunktanalyser gør det muligt for Helpdesk-medarbejdere og tilsynsførende at forstå realtids- og historiske kundesynspunkter på tværs af kanaler, så de kan levere forbedret kundeservice. Omnikanal til Customer Service bruger NLP (natural language processing) og maskinel indlæring (ML) til at forstå kundesynspunkter.

Indikatorer for synspunktsintensitet vises på baggrund af de seks foregående kundemeddelelser, der er modtaget i en samtale. Synspunktsintensitet får point i én af syv gradueringer: tre positive, tre negative og én neutral.

Synspunkt Icon
Meget positiv Meget positivt synspunkt.
Positive Positivt synspunkt.
Svagt positiv Svagt positivt synspunkt.
Neutral Neutralt synspunkt.
Svagt negativ Svagt negativt synspunkt.
Negativ Negativt synspunkt.
Meget negativ Meget negativt synspunkt.

Omnikanal til Customer Service-synspunktsanalyse understøtter flere sprog. Med Microsoft Azure Text Translator API får samtaler på mere end 40 sprog nu tildelt synspunktspoint.

Bemærk

  • Ikke-engelske samtaler oversættes til engelsk, og derefter tildeles der point.
  • Sprog, der ikke understøttes, modtager ikke en synspunktsscore.
  • Hvis bandeord registreres på engelsk, vises synspunktet som Negativt eller Meget negativt.

Du kan finde flere oplysninger i Udforsk Text Translator API.

Karakterer

Funktionen synspunkt på flere sprog (eksempel) understøtter følgende karakterer: administrator, supervisor (teamleder) og helpdesk-medarbejder.

  • Hvis du er administrator:

    • Du kan kun konfigurere synspunkter for engelsk og andre sprog end engelsk.

      Bemærk

      Synspunkt er som standard aktiveret i Omnikanal til Customer Service.

  • Hvis du er tilsynsførende (teamleder):

    • Du kan spore Helpdesk-medarbejderes præstation og deltage i realtid for at forbedre supportkvaliteten løbende.

      Eksempel: Identificering af negative synspunktshændelser, herunder bandeord på engelsk, i samtaler mellem Helpdesk-medarbejdere og kunder.

    • Når du identificerer et negativt synspunkt, kan du levere rettidigt input for at hjælpe en Helpdesk-medarbejder med at løse et problem.

      Eksempel: Overvåg og deltag i samtale.

    • Du kan finde ud af, hvilke chat- og tekstsessioner der skal udføres, og hvilke kan kræve overvågning.

  • Hvis du er Helpdesk-medarbejder:

    • Du vil gerne have kundesynspunkter i realtid og se kundetilfredshedsniveauer med det samme, når du kommunikerer.

    • Du kan være ansvarlig for at håndtere flere kundeengagementer på et givet tidspunkt.

    • Du kan kommunikere direkte med kunden for at løse kundens problem.

    • Du kan bruge analyse af kundesynspunkter til at danne dig et indtryk af, hvor alvorligt problemet er, og hvilke handlinger du skal udføre.

Indikatorer for synspunktsintensitet

Indikatorer for synspunktsintensitet i Omnikanal til Customer Service er en automatisk og objektiv måling af en kundes tilfredshedsniveau i realtid. Disse indikatorer viser repræsentanter og tilsynsførende tendensen i en samtale og giver tilsynsførende en realtidsmåler, som de kan bruge til at afgøre, hvornår de skal træde til og hjælpe.

  • For Helpdesk-medarbejdere:

    Indikatorer for synspunktsintensitet øverst i kommunikationspanelet hjælper dig med at forstå kundens synspunkter.

    Visning af synspunkt.

  • For tilsynsførende:

    • Indikatorer for synspunktsintensitet identificerer igangværende chatsessioner, der kræver din opmærksomhed, så du bedre kan vurdere og anvende din tid der, hvor det er mest værdifuldt.

    • Hvis du bruger indikatorer for synspunktsintensitet på dashboardet for igangværende Omnikanal-samtaler, kan du nemt identificere igangværende kundesupport-chatsessioner, der ikke forløber godt.

    Visning af synspunktssamtale.

Besked om lav synspunktmeddelelse

Mens en helpdesk-medarbejder kommunikerer med kunden, og hvis kundens synspunkt falder til eller under et tærskelniveau, får du vist en meddelelse. I meddelelsen vises følgende oplysninger:

  • Navn på Helpdesk-medarbejder

  • Kunde

  • Synspunkt

  • Knappen Overvåg

  • Knappen Ignorer

    Synspunktmeddelelse.

Du kan vælge knappen Overvåg for at få vist kundeopsummeringen og kommunikationspanelet. Hvis helpdesk-medarbejderen kræver hjælp, kan du deltage i samtalen.

Eksempel:

Administrator har angivet tærskelværdien som Meget negativ. Når kundens synspunkt når Meget negativ eller en anden synspunktsværdi under tærskelværdien, vises meddelelsen for dig.

Begrænsninger i synspunkt på flere sprog

Synspunktsanalyse bruger de indledende kundemeddelelser i en samtale til at registrere sproget i samtalen.

Forvent følgende funktionsmåde af systemet:

  • Hvis det registreres, at en kundes første meddelelser er på engelsk, antages det, at de efterfølgende meddelelser også vil være på engelsk. Hvis kunden går væk fra engelsk efter de første meddelelser, udfører systemet ikke sprogregistrering igen. I denne situation kan du oftest se en neutral synspunktscore i den resterende del af den ikke-engelsksprogede samtale.

  • Hvis en kundes første meddelelser registreres som ikke-engelske, udfører systemet igen registrering og pointtildeling for efterfølgende meddelelser. Hvis en af følgende meddelelser registreres som værende på et andet sprog end engelsk, registreres den efterfølgende meddelelse igen og får tildelt point i overensstemmelse med det registrerede sprog.

Krav

Dit miljø skal have den nyeste version af Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger i Opgradere Omnikanal til Customer Service.

Installer og konfigurer

Når du har tilmeldt dig, kan du gå til trin 4 i Aktivér synspunktsanalyse for at konfigurere synspunktanalyse.

Meddelelse om politik

Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til brug til at træffe beslutninger og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller en gruppe medarbejdere, herunder løn, frynsegoder, anciennitet eller andre rettigheder eller berettigelser. Kunderne er eneansvarlige for at bruge denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller services i overensstemmelse med alle gældende love, herunder lovgivning vedrørende adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, indspilning og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette indebærer også, at slutbrugerne får meddelelse om, at deres kommunikation med helpdesk-medarbejdere kan blive overvåget, indspillet eller lagret i henhold til gældende love og at få samtykke fra slutbrugerne, før de anvender funktionen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres helpdesk-medarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, indspillet eller lagret.

Se også

Aktivér synspunktsanalyse
Overvåg kundesynspunkt i realtid
Overvåg samtaler