Erstellen und bearbeiten Sie Themen in Ihrem Power Virtual Agents-Bot

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In Power Virtual Agents definiert ein Thema, wie eine Bot-Konversation abläuft.

Sie können Themen verfassen, indem Sie die bereitgestellten Vorlagen anpassen, Themen von Grund auf neu erstellen oder Vorschläge von vorhandenen Hilfeseiten erhalten.

Ein Thema enthält Triggerphrasen – dies sind Phrasen, Schlüsselwörter oder Fragen, die ein Benutzer wahrscheinlich eingibt, die sich auf ein bestimmtes Problem beziehen – und Konversationsknoten –, mit denen definiert wird, wie ein Bot reagieren soll.

Die KI verwendet das Verständnis der natürlichen Sprache, um zu analysieren, was ein Kunde tatsächlich eingibt, und um die am besten geeignete Triggerphrase oder den am besten geeigneten Knoten zu finden.

Beispielsweise könnte ein Benutzer „Öffnung“ in Ihren Bot eingeben – die KI kann dies mit dem Öffnungszeiten-Thema übereinstimmen und eine Unterhaltung beginnen, in der gefragt wird, an welchem Geschäft der Kunde interessiert ist, und zeigt dann die Öffnungszeiten des Geschäfts an.

Sie können sehen, wie die Bot-Konversation in der Praxis funktioniert, indem Sie sie im Testbot-Feld testen. Auf diese Weise können Sie das Thema optimieren, bis Sie es so bereitstellen können, dass das Power Virtual Agents-Portal nicht mehr verlassen werden muss.

Für Bot- und Themenlimits siehe das Thema Kontingente, Limits und Konfigurationswerte.

Anforderungen

Erfahren Sie mehr über die Funktionen von Power Virtual Agents.

System- und Beispielthemen verwenden

Wenn ein Bot erstellt wird, werden automatisch mehrere Themen erstellt.

In der Themenliste befinden sich vier Lektionsthemen und eine Reihe von Systemthemen.

Diese Themen fallen in zwei Kategorien:

  • Vier vorab ausgefüllte Benutzerthemen, die als Lektionen bezeichnet sind. Diese Lektionsthemen können verwendet werden, um einfache bis komplexe Methoden zur Verwendung von Knoten zum Erstellen von Bot-Konversationen zu verstehen. Sie können diese Themen auf dieselbe Weise wie die von Ihnen erstellten Themen bearbeiten. Sie können sie auch vollständig löschen.
  • Eine Reihe von Systemthemen. Dies sind vorab ausgefüllte Themen, die Sie wahrscheinlich während eines Bot-Gesprächs benötigen. Sie können die Triggerausrücke dieser Themen nicht löschen, deaktivieren oder bearbeiten, aber Sie können die Knoten im Erstellungsbereich anpassen. Wir empfehlen, dass Sie diese Themen nicht anpassen, bis Sie mit dem Erstellen einer End-to-End-Bot-Konversation vertraut sind.

Thema erstellen

  1. Wechseln Sie zur Registerkarte Themen im seitlichen Navigationsbereich, um die Themenseite zu öffnen.

    Wählen Sie im Seitennavigationsmenü die Option „Themen“.

  2. Wählen Sie auf der Seite „Themen“ die Option Neues Thema aus.

    Wählen Sie „Neues Thema“ oben auf der Seite „Themen“.

  3. Geben Sie einen Namen, eine Beschreibung und einen oder mehrere Triggerausdrücke für das Thema an.

    Ein Triggerausdruck ist ein Ausdruck, den ein Debitor in das Chatfenster eingibt, um eine Konversation mit dem Bot zu beginnen. Sobald die Konversation gestartet ist, folgt die Konversation dem von Ihnen definierten Pfad. Sie können mehr als einen Triggerausdruck für ein Thema angeben. Sie können eine Interpunktion in einen Triggerausdruck einfügen. Es ist jedoch am besten, kurze Ausdrücke anstelle langer Sätze zu verwenden.

    Die Themendetailseite enthält einen Namen, eine Beschreibung und Triggerphrasen.

  4. Wählen Sie Thema speichern aus, um das Thema der Themenliste hinzuzufügen.

Entwerfen Sie den Konversationspfad des Themas

  1. Wählen Sie in den Thema-Details für das Thema, das Sie bearbeiten möchten Zum Autoren-Canvas wechseln aus.

    Zum Autoren-Canvas wechseln befindet sich neben den Triggerphrasen.

  2. Power Virtual Agents öffnet das Thema im Dokumenterstellungsbereich und zeigt die Triggerausdrücke des Themas an. Der Dokumenterstellungsbereich befindet sich dort, wo Sie den Konversationspfad zwischen dem Debitor und dem Bot definieren.

  3. Für vorhandene oder Systemthemen wird automatisch eine Anzahl von Knoten erstellt. Sie können diese Knoten genauso bearbeiten wie andere Knoten.

  4. Wenn Sie ein neues Thema erstellen, werden ein Triggerphrasen-Knoten und ein leerer Nachrichten-Knoten für Sie eingefügt.

  5. Sie können zusätzliche Knoten durch Auswahl des Plus-Symbols (+) in der Zeile oder Verzweigung zwischen oder nach einem Knoten hinzufügen.

    Bildschirmfoto der Hinzufügung eines Knotens.

  6. Sie können die Pfade zwischen einem Knoten auch verschieben oder ändern, indem Sie auf den Knotenanker klicken und ihn ziehen, der wie ein kleiner Kreis über dem Knoten aussieht. Beim Ziehen sehen Sie eine gepunktete Linie, die den ursprünglichen Pfad angibt. Sie können auch auf den Anker doppelklicken und dann die neue Stelle für den Anker auswählen (Sie sehen keine gepunktete Linie).

    Screenshot des Verschiebens des Ankers eines Knotens.

Knoten einfügen

Beim Hinzufügen eines Knotens können Sie aus mehrern Optionen auswählen. Jede Option verfügt über einen bestimmten oder mehrere Knoten, die in den Konversationspfad eingefügt werden.

Beim Hinzufügen eines Knotens nach dem Triggerphrasen Knoten oder zwischen Nachrichtenknoten können Sie:

  • Eine Frage stellen
  • Handlungsaufforderung
  • Eine Nachricht anzeigen
  • Zu einem anderen Thema wechseln

Fügen Sie Knoten zwischen vorhandenen Knoten aus den Optionen hinzu.

Nach dem letzten Knoten können Sie auch:

  • Unterhaltung beenden

Darüber hinaus können Sie Eine Bedingung hinzufügen, wenn Sie einen Knoten nach einem Frage-Knoten hinzufügen.

Eine Frage stellen:

  1. Damit der Bot eine Frage stellt und eine Antwort vom Benutzer erhält, wählen Sie +, um einen Knoten hinzuzufügen, und dann Eine Frage stellen aus, einen neuen Frage-Knoten hinzuzufügen.

    Fügen Sie einen neuen Fragenknoten hinzu.

  2. Geben Sie den Ausdruck für die Frage im ersten Textfeld Frage stellen ein.

  3. Sie können dann aus mehreren Optionen für die Antwort des Benutzers im Feld Identifizieren auswählen.

    Diese Optionen bestimmen, worauf der Bot in der Antwort des Benutzers achten soll.

    Dies können beispielsweise Multiple-Choice-Optionen, eine Zahl oder eine bestimmte Zeichenfolge sein.

    Weitere Informationen zu den verschiedenen Optionen in diesem Flyout finden Sie unter Verwenden Sie Entitäten in einer Konversation.

  4. Je nachdem, was Sie im Feld Identifizieren auswählen, können Sie eingeben, welche Optionen der Benutzer haben soll.

    Wenn Sie z. B. Multiple-Choice-Optionen auswählen, können Sie die Optionen eingeben, die der Benutzer im Optionen für Benutzer-Feld angeben kann. Jede Option wird dem Benutzer als Multiple-Choice-Schaltfläche angezeigt. Benutzer können ihre Antwort jedoch auch im Bot eingeben.

    Der Konversationseditor erstellt abhängig von der Antwort des Debitors separate Pfade in der Konversation. Der Konversationspfad führt den Kunden zu der entsprechenden Lösung für jede Benutzerantwort. Sie können zusätzliche Knoten hinzufügen, um eine Verzweigungslogik zu erstellen, und angeben, mit was der Bot für jede Variable antworten soll.

  5. Sie können die Benutzerantwort in einer Variablen speichern, um sie später zu verwenden.

Tipp

Sie können für jede Option Synonyme definieren. Dies kann dem Bot helfen, die richtige Option zu bestimmen, falls nicht klar ist, welcher Antwort der Benutzer zugeordnet werden soll.

  1. Wählen Sie das Menüsymbol oben im Frage-Knoten, und wählen Sie dann Optionen für Benutzer.

    Wählen Sie Optionen für Benutzer aus.

  2. Wähle das Synonyme-Symbol für die Option aus, zu der Sie zusätzliche Schlüsselwörter hinzufügen möchten.

    Wählen Sie das „Synonyme“-Symbol aus.

  3. Fügen Sie die Schlüsselwörter einzeln hinzu, und wählen Sie anschließend Fertig aus, um zum Autoren-Canvas zurückzukehren.

Handlungsaufforderung

Sie können Flows Power Automate aufrufen und Authentifizierungsknoten einfügen durch die Auswahl von Rufen Sie eine Aktion auf.

Wenn Sie die Übergabe an Omnichannel mit sprachbasierten Funktionen konfiguriert haben, werden auch zusätzliche Aktionen angezeigt.

Eine Nachricht anzeigen

  1. Um eine Antwort vom Bot anzugeben, wählen Sie +, um einen Knoten hinzuzufügen, und dann Eine Nachricht anzeigen, um einen neuen Nachrichten-Knoten hinzuzufügen.

  2. Geben Sie in das Textfeld ein, was der Bot sagen soll. Sie können einige grundlegende Formatierungen anwenden, z. B. Fettdruck, Kursivschrift und Nummerierung.

    Sie können in Ihrem Bot-Gespräch auch Variablen verwenden, die Sie an anderer Stelle definiert haben.

Zu anderem Thema umleiten

  1. Damit der Bot automatisch zu einem separaten Thema wechselt, wählen Sie + zum Hinzufügen eines Knotens und dann Zu einem anderen Thema umleiten aus.

  2. Wählen Sie im Flyout-Menü das Thema aus, zu dem der Bot umleiten soll. Beispielsweise möchten Sie den Benutzer möglicherweise zu einem bestimmten Thema zum Abschließen eines Geschäfts weiterleiten, wenn er nach den Öffnungszeiten dieses Geschäfts fragt.

    Leiten Sie zu einem anderen Thema-Knoten mit Optionen für andere Themen weiter.

Wenn Sie einen Link einfügen, um zu einem anderen Thema umzuleiten, durchläuft der Bot den Konversationspfad für dieses Thema.

Sie können das umgeleitete Thema als „Unterthema“ betrachten.

Im Erstellungs-Canvas für das ursprüngliche Thema können Sie zusätzliche Knoten unter dem Knoten des Unterthemas einfügen.

Wenn der Pfad für das Unterthema fertig ist, kehrt der Bot zum ursprünglichen Thema zurück. Der Bot folgt dann den Knoten, die sich unter dem Knoten des Unterthemas befinden.

Screenshot des Erstellungs-Canvas, der Knoten unter einem umgeleiteten Thema-Knoten zeigt.

Wenn Sie zu einem der folgenden Systemthemen weiterleiten, wird jedoch die gesamte Konversation beendet:

  • Ende der Unterhaltung
  • Bestätigter Erfolg
  • Bestätigter Fehler
  • Goodbye
  • Eskalieren
  • Neu starten (dadurch werden auch alle globalen Variablen zurückgesetzt)

Übergabe von Variablen zwischen Themen

Wenn Sie zu anderen Themen umleiten, möchten Sie möglicherweise Werte an Variablen im Ziel Thema übergeben oder Variablen daraus zurückholen. Dies ist besonders nützlich, wenn Sie bereits Informationen haben, die das Thema benötigt, und möchten, dass der Benutzer die Frage nicht erneut beantwortet, um die Informationen zu erhalten. Dies kann auch hilfreich sein, wenn Sie Ihre Themen umgestalten und in wiederverwendbare Komponenten aufteilen und Variablen über die Themen hinweg übergeben möchten.

Weitere Informationen zur Verwendung von Variablen im Allgemeinen innerhalb von Power Virtual Agents finden Sie unter Variablen verwenden.

Hinweis

Variablen des Typs Custom Entity, Date Time, und Duration können nicht zwischen Themen weitergegeben werden.

Werte aus anderen Themen empfangen

Wenn ein Thema eine Variable definiert (z. B. durch einen Frageknoten), wird dem Endbenutzer, der mit dem Bot spricht, die Frage gestellt, den Wert der Variablen einzugeben. Wenn der Wert bereits vom Bot erfasst wurde, gibt es keinen Grund, die Frage noch einmal zu stellen. Für diese Fälle kann diese Variable definiert werden als Werte aus anderen Themen empfangen. Wenn andere Themen auf dieses Thema umleiten, kann es dann eine Variable (oder wörtliche Werte) in diese Variable weitergeben, und die Frage wird ganz übersprungen. Dies führt zu einer nahtlosen Erfahrung für den Endbenutzer, der mit dem Bot spricht.

Um Werte aus anderen Themen zu erhalten, legen Sie die Eigenschaft der Variablen fest:

  1. Im Knoten Frage wählen Sie die Variable aus, die Sie Werte aus anderen Themen erhalten möchten.

  2. Wählen Sie im Bereich Variableneigenschaften unter Thema (begrenzter Umfang) die Option Werte aus anderen Themen erhalten.

    Screenshot des Erstellungsbereichs, der den Bereich mit den Variableneigenschaften mit ausgewählten Empfangswerten zeigt.

  3. Speichern Sie das Thema.

  4. Gehen Sie zu dem anderen Thema, zu dem Sie umleiten möchten, und folgen Sie den Schritten in Weiterleiten zu einem anderen Thema, um zum richtigen Thema umzuleiten.

  5. Wählen Sie + Eingabe für Zielthema hinzufügen.

    Screenshot des Autoren-Canvas, der das Hinzufügen von Eingaben für das Ziel Thema zeigt.

  6. Wählen Sie aus dem umgeleiteten Thema die gewünschte Variable aus, an die Sie die Variable übergeben möchten.

    Screenshot des Autoren-Canvas, der die Auswahl der Variablen aus dem umgeleiteten Thema zeigt.

  7. Wählen Sie unter Wert eingeben oder auswählen die Variable aus dem aktuellen Thema aus, die Sie an das umgeleitete Thema übergeben möchten.

    Screenshot des Autoren-Canvas, der die Auswahl der Variablen aus der Liste an Optionen zeigt.

  8. Nach der Auswahl wird die Variable im umgeleiteten Knoten angezeigt.

    Screenshot des Autoren-Canvas, der die in den Umleitungsknoten weitergegebene Variable zeigt.

Werte an ursprüngliche Themen zurückgeben

Wenn ein Thema eine Frage stellt (oder auf andere Weise eine Variable von einer Aktion erhält), kann diese Variable an das ursprüngliche Thema zurückgegeben werden, das zu ihr weitergeleitet wurde.

In diesem Fall wird die Variable auch Teil des ursprünglichen Thema und kann wie jede andere Variable verwendet werden. Dies hilft Ihnen beim Konstruieren des Thema, damit die vom Bot erhaltenen Informationen themenübergreifend verwendet werden. Dies reduziert auch den Bedarf an globalen Variablen.

Um eine Variable an das ursprüngliche Thema zurückzugeben, legen Sie die Eigenschaft der Variablen fest:

  1. Im Knoten Frage wählen Sie die Variable aus, die Sie Werte aus anderen Themen erhalten möchten.

  2. Wählen Sie im Bereich Variableneigenschaften unter Thema (begrenzter Umfang) die Option Werte zu ursprünglichen Themen zurückgeben.

    Screenshot des Erstellungsbereichs, der den Bereich mit den Variableneigenschaften mit ausgewählten Rückgabewerten zeigt.

  3. Speichern Sie das Thema.

  4. Gehen Sie zu dem anderen Thema, zu dem Sie umleiten möchten, und folgen Sie den Schritten in Weiterleiten zu einem anderen Thema, um zum richtigen Thema umzuleiten.

  5. Die Variable, die an Thema zurückgegeben wird, wird im umgeleiteten Thema angezeigt.

  6. Verwenden Sie die zurückgegebene Variable in Ihrem Thema.

    Screenshot des Autoren-Canvas, der das Umleitungsthema mit sowohl eingegebenen als auch zurückgegebenen Werten zeigt.

Variablenbereich verwenden

Sie können auch den Bereich Variablen verwenden, um den Empfangs- oder Rückgabestatus mehrerer Variablen gleichzeitig auszuwählen:

  1. Wählen Sie in der Menüleiste des Themas Variablen.

    Screenshot des Erstellungsbereichs mit dem Symbol des Variablenbereichs.

  2. Wählen Sie aus, ob die Werte zwischen den Themen für jede der Variablen in Thema ein- oder ausgereicht werden sollen (oder beides).

    Screenshot des Erstellungsbereichs, der den Variablenbereich mit zwei Variablen und einer ausgewählten Kombination aus Eingabe und Ausgabe zeigt.

Verwenden von Literalwerten für Variableneingaben

Wenn Sie eine Variable an ein Thema übergeben, können Sie anstelle einer Variablen auch Literalwerte übergeben. Geben Sie den Wert ein, der direkt in die Eingabe des Umleitungsknotens übergeben werden soll.

Um einen Literalwert zu übergeben, geben Sie den Wert ein, den Sie als Eingabe verwenden möchten, anstatt eine Variable auszuwählen.

Screenshot des Autoren-Canvas, der die wörtliche Eingabe für eine Eingabevariable in einer Umleitungsnotiz zeigt

Unterhaltung beenden

Nach dem Beenden der Konversation kann Ihnen eine Umfrage angezeigt werden, in der der Benutzer gefragt wird, ob seine Frage oder sein Problem richtig beantwortet oder gelöst wurde. Diese Informationen werden unter der Seite zur Analyse der Kundenzufriedenheit gesammelt.

Sie können auch das Gespräch an einen Live-Agenten übergeben, wenn Sie ein geeignetes Kundenservice-Portal verwenden, z. B. Omnichannel for Customer Service.

  1. Wählen Sie am Ende einer Antwort, die das Problem des Benutzers löst oder die Frage beantwortet Die Konversation beenden aus.

    Unterhaltung beenden.

  2. Wählen Sie zum Beenden einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit die Option Mit Umfrage beenden aus.

    Mit Umfrage beenden.

  3. Wählen Sie An Agent übertragen aus, um einen Übergabeknoten einzufügen, der mit Ihrem konfigurierten Übergabeprodukt verknüpft wird. Sie können auch eine private Nachricht an den Agenten eingeben.

    Übertragen an Agent.

Bedingung hinzufügen

  1. Zum Hinzufügen einer Verzweigungslogik basierend auf Variablen wählen Sie +, um einen Knoten hinzuzufügen, und dann Eine Bedingung hinzufügen und Verzweigungen basierend auf einer Bedingung.

  2. Wählen Sie die Variable aus, die Sie verwenden möchten, um zu bestimmen, ob die Bot-Konversation an dieser Stelle verzweigen soll. Wenn Sie z. B. Endbenutzerauthentifizierung eingerichtet haben, möchten Sie möglicherweise eine andere Nachricht angeben, wenn der Benutzer angemeldet ist (was möglicherweise früher in der Konversation geschehen ist).

    Wählen Sie eine Variable aus.

Knoten löschen

  1. Wählen Sie das Menüsymbol oben in der Titel des Knotens aus.

  2. Klicken Sie auf Löschen.

    Wählen Sie das Menüsymbol aus, und dann die Schaltfläche „Löschenׅ“.

Testen und veröffentlichen Sie Ihren Bot

Testen Sie Ihren Bot, wenn Sie Änderungen an Ihren Themen vornehmen, um sicherzustellen, dass alles wie erwartet funktioniert.

Sobald Sie Ihren Bot entworfen und getestet haben, können Sie über eine Veröffentlichung im Web, in mobilen oder nativen Apps oder in Microsoft Bot Framework-Kanälen nachdenken.