Als Kandidat für diese Prüfung sind Sie ein funktioneller Berater mit Kenntnissen im Bereich Kundendienst. Sie sind für die Implementierung von Lösungen verantwortlich, die sich auf Folgendes konzentrieren:
- Kundenservice
- Qualität
- Zuverlässigkeit
- Effizienz
- Kundenzufriedenheit
Sie entwerfen und implementieren Dienstverwaltungsprozesse und Automatisierungen in Zusammenarbeit mit Lösungsarchitekten und Entwicklern. Sie stimmen sich mit Kundenbindungsadministratoren ab, um Kundendienstkomponenten zu implementieren und zu aktualisieren. Dazu gehören:
- Omnichannel-Bindung
- Zusammenarbeit
- Wissensmanagement
- Kundenfeedback
- Verbundene Dienste
Sie müssen über ein fundiertes und anwendungsorientiertes Wissen zum Kundenservice verfügen, u. a. detaillierte Kenntnisse zu Anfragen, Wissensmanagement, Warteschlangen, Berechtigungen, Ressourcenplanung, Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs), KI-Einblicke und -Visualisierungen, verbundene Dienste, Microsoft Copilot Studio, Customer Service-Anwendungen, Customer Voice, grundlegendem und einheitlichem Routing und Omnichannel für Customer Service.
Als Functional Consultant sollten Sie über folgende Kenntnisse verfügen:
- Umfassendes Verständnis der Rolle der Kundendienstanwendung in Bezug auf die Dynamics 365-App-Suite.
- Grundlegendes Verständnis der Lösungsarchitektur.