Roadmap für die Einführung von Microsoft Fabric: Benutzerunterstützung

Hinweis

Dieser Artikel ist Teil der Roadmapreihe für die Einführung von Microsoft Fabric. Eine Übersicht über die Reihe finden Sie unter Roadmap für die Einführung von Microsoft Fabric.

Das Thema dieses Artikels ist der Benutzersupport. Dabei liegt der Schwerpunkt in der Behebung von Problemen.

In den ersten Abschnitten dieses Artikels werden Aspekte des Benutzersupports behandelt, die Sie intern innerhalb der Organisation steuern können. In den darauffolgenden Abschnitten geht es um externe Ressourcen, die Ihnen zur Verfügung stehen.

Eine Beschreibung verwandter Themen, wie etwa Qualifikationen, Schulungen, Dokumentation und Unterstützung bei der Co-Entwicklung für die interne Fabric-Benutzercommunity, finden Sie im Artikel Mentoring und Benutzerunterstützung. Werden diese Aktivitäten effektiv durchgeführt, kann die Anzahl formaler Benutzersupportanfragen erheblich reduziert und die Benutzerfreundlichkeit insgesamt verbessert werden.

Typen von Benutzersupport

Tritt bei einem Benutzer ein Problem auf, sollte er wissen, welche Lösungsoptionen zur Verfügung stehen.

Im folgenden Diagramm werden einige gängige Typen von Benutzersupport veranschaulicht, die in Organisationen erfolgreich bereitgestellt werden:

Diagram shows the four types of internal Fabric user support, and the two types of external support, which are described in the table below.

Folgende sechs Typen von Benutzersupport stehen Ihnen zur Verfügung:

Typ Beschreibung
Type 1. Teaminterner Support (intern) : Sehr informelle Art des Supports. Hier erfolgt der Support auf natürliche Weise im Arbeitsalltag, wenn sich Teammitglieder austauschen und voneinander lernen.
Type 2. Interner Communitysupport (intern) : Kann informell, formell oder beides sein. Diese Art von Support erfolgt über interne Communitykanäle, über die Kollegen miteinander interagieren.
Type 3. Helpdesk-Support (intern) kümmert sich um formelle Supportprobleme und -anfragen.
Type 4. Erweiterter Support (intern) : Für die Behandlung komplexer Probleme, die vom Helpdesk eskaliert wurden.
Type 5. Microsoft-Support (extern): Bietet Unterstützung für lizenzierte Benutzer und Fabric-Administratoren. Er umfasst auch eine umfassende Dokumentation.
Type 6. Communitysupport (extern): Umfasst die weltweite Community bestehend aus Experten, Most Valued Professionals (MVPs) von Microsoft und Spezialisten, die etwa in Foren Inhalte veröffentlichen.

In einigen Organisationen bilden der teaminterne Support und der interne Communitysupport den wichtigsten Baustein für die Self-Service-Daten- und Business Intelligence (BI) (Inhalte befinden sich im Besitz der jeweiligen Ersteller und Besitzer und werden von diesen in dezentralisierten Geschäftseinheiten verwaltet). Umgekehrt sind der Helpdesk und der erweiterte Support hier technischen Problemen und Enterprise-Daten und -BI vorbehalten (Inhalte befinden sich im Besitz eines zentralisierten BI-Teams oder Kompetenzzentrums und werden von diesem verwaltet). In anderen Organisationen können alle vier Typen des internen Supports unabhängig von der Art des Inhalts eine Rolle spielen.

Tipp

Weitere Informationen über unternehmensgesteuerte Self-Service-, verwaltete Self-Service- und Unternehmens-Daten und -BI-Konzepte finden Sie im Artikel Eigentum und Verwaltung von Inhalten.

Jede der sechs oben vorgestellten Arten des Benutzersupports wird in diesem Artikel ausführlicher beschrieben.

Teaminterner Support

Beim teaminternen Support helfen sich die Teammitglieder in ihrem Arbeitsalltag gegenseitig und lernen voneinander. Self-Service-Inhaltserstellende kennen sich mit der Thematik besonders gut aus und übernehmen freiwillig die informelle Rolle des Experten. Auch wenn diese Art der Unterstützung informeller Natur ist, sollte ihr Wert nicht unterschätzt werden. Schätzungen legen nahe, dass der Wissenszuwachs in einem Unternehmen zu einem großen Prozentsatz vom sogenannten Peer-Learning abhängt, also dem Austausch von Kenntnissen zwischen Kollegen. Und dies trifft insbesondere auf Analytiker zu, die domänenspezifische Analyselösungen erstellen.

Hinweis

Analytiker, die in ihrer Abteilung die einzigen sind, profitieren meist nicht von teaminternem Support. Auch für Personen, die noch nicht lange in der Organisation arbeiten und nur wenige Verbindungen aufgebaut haben, ist diese Art des Supports nicht geeignet. Ohne nahe Kollegen gewinnen die anderen in diesem Artikel beschrieben Supporttypen an Bedeutung.

Interner Communitysupport

Die Unterstützung durch Ihre Community-Kollegen erfolgt häufig in Form von Nachrichten in einem Diskussionskanal oder einem Forum, das speziell für die Community eingerichtet wurde. Beispielsweise veröffentlicht jemand eine Nachricht, dass er Probleme beim Abrufen einer DAX-Berechnung hat oder nach dem richtigen Python-Modul sucht, das importiert werden soll. Er erhält daraufhin eine Antwort von einer anderen Person in der Organisation mit Vorschlägen oder Links.

Tipp

Das Ziel einer internen Fabric-Community besteht darin, eigenständig zu funktionieren, um so zu verringerten Anfragen und Kosten für formellen Support beizutragen. Dies kann auch die Verbreitung von Self-Service-Inhaltserstellung in größerem Umfang erleichtern und eine rein zentralisierte Vorgehensweise zurückdrängen. Ein solcher Ansatz setzt jedoch immer die Überwachung, Verwaltung und Förderung der internen Community voraus. Hierzu die folgenden beiden spezifischen Tipps:

  • Zu komplexeren Themen wie T-SQL, Python, DAX (Data Analysis eXpressions) oder der Power Query-Formelsprache M sollten Sie über mehrere Experten verfügen. Wenn ein Communitymitglied zu einem ausgewiesenen Experten wird, kann dieser schnell durch zu viele Hilfeanfragen überlastet werden.
  • Manche Fragen können von vielen Communitymitgliedern beantwortet werden (z. B. zu Bericht-Visualisierungen), andere hingegen nur von wenigen (z. B. zu komplexen T-SQL- oder DAX-Problemen). Hier ist es wichtig, dass das Kompetenzzentrum der Community sowohl die Möglichkeit einräumt, auf Fragen zu antworten, als auch unbeantwortete Fragen zeitnah selbst bearbeitet. Bleiben Fragen von Benutzern wiederholt unbeantwortet, werden die Akzeptanz und das Wachstum der Community erheblich behindert. Erhält ein Benutzer auf seine Frage keine Antwort, kehrt er der Community vermutlich für immer den Rücken.

Interne Diskussionskanäle der Community werden häufig als Teams-Kanal oder Yammer-Gruppe eingerichtet. Dabei sollten Technologien eingesetzt werden, die die Benutzer bereits kennen und die Teil ihres natürlichen Workflows sind.

Ein Vorteil eines internen Diskussionskanals besteht darin, dass Fragen auch von Personen beantwortet werden können, die der Fragesteller gar nicht kennt. In größeren Organisationen bringt eine Community of Practice Menschen zusammen, die ein gemeinsames Interesse haben. Es kann verschiedene Perspektiven für Hilfe und Lernen im Allgemeinen bieten.

Ein interner Diskussionskanal der Community bietet dem Kompetenzzentrum (COE) die Möglichkeit, die Art der Fragen, die gestellt werden, zu überwachen. So kann das Kompetenzzentrum die Probleme der Benutzer (die häufig mit der Erstellung von Inhalten, seltener auch mit deren Nutzung zusammenhängen) besser verstehen.

Darüber hinaus kann eine Überwachung des Diskussionskanals dazu führen, dass weitere Analyseexperten oder mögliche Experten ausfindig gemacht werden, die das Kompetenzzentrum zuvor gar nicht kannte.

Wichtig

Es hat sich bewährt, fortlaufend neue Experten zu identifizieren und mit ihnen in Kontakt zu treten, um diese für die Unterstützung von Kollegen zu rüsten. Wie im Artikel Community of Practice beschrieben, sollte das Kompetenzzentrum den Diskussionskanal aktiv überwachen, um sachkundige und hilfsbereite Mitarbeiter ausfindig zu machen. Das COE sollte die Communitymitglieder bewusst ermutigen und unterstützen. Laden Sie sie ggf. in das Champions-Netzwerk ein.

Ein weiterer wichtiger Vorteil eines Diskussionskanals ist die Möglichkeit der Suche, wodurch auch andere Personen gezielt nach Informationen suchen können. Für manche Menschen mag es jedoch ungewohnt sein, in einem offenen Forum Fragen zu stellen, anstatt sich über eine private Nachricht oder eine E-Mail direkt an eine einzelne Person zu wenden. Seien Sie sensibel für die Tatsache, dass einige Personen sich nicht wohl fühlen, Fragen so öffentlich zu stellen. Es erkennt offen an, was sie nicht wissen, was möglicherweise peinlich ist. Diese Zurückhaltung kann sich im Laufe der Zeit verringern, indem ein freundlicher, ermutigender und hilfreicher Diskussionskanal gefördert wird.

Tipp

Möglicherweise spielen Sie mit dem Gedanken, für gängige und einfache Fragen aus der Community einen Bot zu erstellen. Ein Bot kann bei unkomplizierten Fragen hilfreich sein, wie etwa „Wie fordere ich eine -Lizenz an?“ oder „Wie fordere ich einen Arbeitsbereich an?“ Doch bevor Sie sich für diesen Ansatz entscheiden, sollten Sie überlegen, ob die Anzahl der vorhersagbaren Routinefragen überhaupt groß genug ist und sich die Benutzerfreundlichkeit dadurch überhaupt verbessert oder womöglich verschlechtert. Oft ist hier ein Bereich mit häufig gestellten Fragen (FAQ) die bessere Wahl – und auch schneller zu entwickeln und einfacher zu verwalten.

Helpdesk-Support

Der Helpdesk wird in der Regel als freigegebener Dienst von der IT-Abteilung betrieben. Diese Art des etwas formelleren Supportkanals wird eher von Personengruppen bevorzugt, auf die Folgendes zutrifft:

  • Weniger erfahrene Benutzer.
  • noch nicht lange in der Organisation beschäftigt
  • posten nur ungern eine Nachricht im internen Diskussionskanal der Community
  • besitzen innerhalb der Organisation keine Verbindungen oder nahe Kollegen

Es gibt auch bestimmte technische Probleme, die ohne Beteiligung der IT-Abteilung nicht vollständig gelöst werden können, wie etwa Softwareinstallations- und Upgradeanforderungen bei IT-verwalteten Computern.

In der Regel kümmern sich Helpdeskmitarbeiter um die Unterstützung zahlreicher Technologien. Aus diesem Grund sind die einfachsten Arten von Problemen diejenigen, die eine klare Lösung haben und in einer Wissensdatenbank dokumentiert werden können. Beispielsweise die Voraussetzungen oder Anforderungen an die Softwareinstallation, um eine Lizenz zu erhalten.

Einige Organisationen bitten den Helpdesk, nur sehr einfache Break-Fix-Probleme zu behandeln. In anderen Unternehmen wird der Helpdesk bei allen wiederkehrenden Vorgängen eingeschaltet, z. B. bei Anfragen für neue Arbeitsbereichsanforderungen, bei der Verwaltung von Gateway-Datenquellen oder bei der Anforderung einer neuen Kapazität.

Wichtig

Ihre Entscheidungen zur Auswahl der Fabric-Governance wirken sich direkt auf die Anzahl der Helpdeskanfragen aus. Wenn Sie beispielsweise in den Mandanteneinstellungen die Berechtigungen zum Erstellen von Arbeitsbereichen einschränken, werden zu diesem Thema vermehrt Helpdesktickets von Benutzern gesendet. Sie können eine solche Einschränkung zwar durchführen, doch müssen Sie dann darauf vorbereitet sein, die entsprechenden Anforderungen zügig zu bearbeiten. Beantworten Sie diese Art von Anforderung nach Möglichkeit innerhalb von 1-4 Stunden. Wenn Sie zu lange verzögern, verwenden die Benutzer das, was sie bereits haben, oder eine Möglichkeit, Ihre Anforderungen zu umgehen. Dies ist möglicherweise aber auch kein ideales Szenario. Eine schnelle Bearbeitung ist bei bestimmten Helpdeskanforderungen der entscheidende Faktor. Denken Sie daran, dass die Automatisierung mithilfe von Power Apps und Power Automate dazu beitragen kann, einige Prozesse effizienter zu gestalten. Weitere Informationen finden Sie unter Planen von Arbeitsbereichen auf Mandantenebene.

Mit zunehmender Vergrößerung der Wissensdatenbank und steigender Erfahrung der Helpdeskmitarbeiter im Umgang mit Fabric können Probleme immer schneller und effektiver behoben werden. Gute Helpdeskmitarbeiter kennen die Aufgaben, die die Benutzer ausführen müssen.

Tipp

Rein technische Probleme, wie etwa Fehler bei der Datenaktualisierung oder das Hinzufügen eines Benutzers zu einer Gatewaydatenquelle, erfordern in der Regel einfache Antworten und sind mit einer Vereinbarung zum Servicelevel (SLA) verknüpft. So kann etwa in einer SLA festgelegt werden, dass innerhalb einer Stunde auf Blockierprobleme reagiert und innerhalb von acht Stunden eine Lösung dafür gefunden werden soll. Die Definition von SLAs für Problembehandlungen wie z. B. Datendiskrepanzen ist im Allgemeinen schwieriger.

Erweiterter Support

Das Kompetenzzentrum verfügt über einen tiefen Einblick in die Nutzung von Fabric innerhalb der ganzen Organisation und ist daher bestens für die Bereitstellung von erweitertem Support bei komplexen Problemen geeignet. Die Einbindung des Kompetenzzentrums in den Supportprozess sollte über einen Eskalationspfad erfolgen.

Bei der Verwaltung von Anforderungen ist das Erzwingen des reinen Eskalationspfads vom Helpdesk schwierig, da die Mitglieder des Kompetenzzentrums Geschäftsbenutzern häufig bekannt sind. Daher sollten die Mitglieder des Kompetenzzentrums Benutzer zur Übermittlung eines Helpdesktickets weiterleiten, um die Nutzung der korrekten Kanäle zu fördern. Auf diese wird auch die Datenqualität für die Analyse von Helpdeskanforderungen verbessert.

Microsoft-Support

Neben den in diesem Artikel beschriebenen internen Möglichkeiten für den Benutzersupport stehen Benutzern und Fabric-Administratoren auch wertvolle externe Supportoptionen direkt zur Verfügung.

Microsoft-Dokumentation

Überprüfen Sie die Fabric-Supportwebsite auf Probleme mit hoher Priorität, die sich allgemein auf alle Kunden auswirken. Globale Microsoft 365-Administrator*innen haben Zugriff auf weitere Supportproblemdetails im Microsoft 365-Portal.

Weitere Informationen finden Sie in der umfassenden Fabric-Dokumentation. Dabei handelt es sich um eine autoritative Ressource, die bei der Problembehandlung und der Suche nach Informationen hilfreich sein kann. Sie können die Ergebnisse auf der Dokumentationswebsite priorisieren. Geben Sie z. B. in Ihre Websuchmaschine eine Suchanforderung nach einer Website wie etwa power bi gateway site:learn.microsoft.com ein.

Benutzersupport für Power BI Pro- und Premium-Einzelbenutzerlizenzen

Lizenzierte Benutzer sind berechtigt, ein Supportticket bei Microsoft zu protokollieren.

Tipp

Informieren Sie Ihre interne Benutzercommunity darüber, ob technische Probleme bevorzugt an den internen Helpdesk gemeldet werden sollen. Verfügt der Helpdesk über ausreichende Ressourcen zur Verarbeitung der Workload, kann ein zentralisierter interner Bereich, in dem Benutzerprobleme gesammelt werden, Ihren Benutzern größere Vorteile bieten, als wenn jeder Benutzer versucht, sein Problem selbst zu beheben. Auch für das Kompetenzzentrum ist Sichtbarkeit bei der Analyse von Supportproblemen von Nutzen.

Support für Administratoren

Fabric-Administratoren stehen mehrere Supportoptionen zur Verfügung.

Kunden mit einem Microsoft Unified Support-Vertrag können ggf. Mitgliedern des Helpdesks und des Kompetenzzentrums Zugriff auf Microsoft Services Hub gewähren. Ein Vorteil von Microsoft Services Hub besteht darin, dass Sie für Mitglieder Ihres Helpdesks und des Kompetenzzentrums die Möglichkeit einrichten können, Supportanfragen zu senden und anzuzeigen.

Weltweiter Communitysupport

Neben den in diesem Artikel beschriebenen internen Möglichkeiten für den Benutzersupport sowie den zuvor erläuterten Microsoft-Supportoptionen können Sie auch den Support durch die weltweite Fabric-Community nutzen.

Die weltweite Community ist nützlich, wenn eine Frage von jemandem ohne Domänenwissen leicht verstanden werden kann und wenn es nicht um vertrauliche Daten oder sensible interne Prozesse geht.

Öffentlich zugängliche Communityforen

Es gibt mehrere öffentliche Communityforen, in denen Benutzer Fragen posten können, die von Benutzern auf der ganzen Welt beantwortet werden. Antworten von jedem und überall zu erhalten, kann sehr mächtig und äußerst hilfreich sein. Doch wie in jedem öffentlichen Forum müssen die geposteten Ratschläge und Informationen sorgfältig geprüft werden. Die im Internet veröffentlichten Ratschläge sind möglicherweise nicht für Ihre Situation geeignet.

Öffentlich zugängliche Diskussionsplattformen

Häufig stellen Benutzer technische Fragen zu Fabric auch in den sozialen Medien. Dort finden sich Diskussionen, Beitragsankündigungen und ein reger Austausch zwischen den Benutzern.

Communitydokumentation

Die globale Fabric-Community ist sehr aktiv und dynamisch. Täglich werden eine Vielzahl von Blogbeiträgen, Artikeln, Webinaren und Videos zu Fabric veröffentlicht. Wenn Sie in der Community nach Informationen zur Behandlung eines Problems suchen, achten Sie auf folgende Punkte:

  • Wie aktuell ist die Information? Überprüfen Sie, wann sie veröffentlicht oder zuletzt aktualisiert wurde.
  • Passen die Situation und der Kontext der online gefundenen Lösung wirklich zu Ihrer Situation?
  • Wie vertrauenswürdig ist die Information? Verlassen Sie sich auf seriöse Blogs und Websites.

Überlegungen und wichtige Maßnahmen

Checkliste : Überlegungen und wichtige Aktionen, die Sie für den Benutzersupport ergreifen können, folgen.

Verbessern Sie Ihren teaminternen Support:

  • Bieten Sie Anerkennung und Ermutigung: Unterstützen Sie Ihre Experten, und erkennen Sie deren Leistung an. Schaffen Sie, wie im Artikel Community of Practice beschrieben, Anreize.
  • Belohnen Sie Bemühungen: Erkennen Sie hilfsbereites Verhalten an, und sprechen Sie ein Lob aus, wenn Sie ein solches Verhalten beobachten.
  • Schaffen Sie formale Rollen: Wenn die informellen Bemühungen innerhalb des Teams nicht ausreichen, sollten Sie die Rollen, die Sie in diesem Bereich einnehmen wollen, formalisieren. Fügen Sie ggf. die erwarteten Beiträge und Verantwortlichkeiten in die Hr-Stellenbeschreibung ein.

Verbessern Sie Ihre interne Communityunterstützung:

  • Ermutigen Sie immer wieder zu Fragen: Ermutigen Sie die Benutzer, Fragen in dem dafür vorgesehenen Diskussionskanal der Community zu stellen. Mit der Zeit wird sich diese Option als erste Anlaufstelle für Fragen etablieren. Und letztendlich eigenständig funktionieren.
  • Überwachen Sie den Diskussionsbereich aktiv:Stellen Sie sicher, dass die entsprechenden Mitglieder des Kompetenzzentrums diesen Diskussionskanal aktiv überwachen. So können sie bei unbeantworteten Fragen einspringen, Antworten verbessern oder ggf. korrigieren. Zudem können sie Links zu zusätzlichen Informationen posten, um auf vorhandene Ressourcen aufmerksam zu machen. Obwohl die Community am Ende eigenständig funktionieren soll, sind für ihre Überwachung und Pflege dennoch dedizierte Ressourcen erforderlich.
  • Informieren Sie über die verfügbaren Optionen: Stellen Sie sicher, dass Ihre Benutzer über die Möglichkeit des internen Communitysupports Bescheid wissen. Es könnte die prominente Anzeige von Links enthalten. Sie können einen Link in die regelmäßige Kommunikation mit Ihrer Benutzercommunity einfügen. Sie haben auch die Möglichkeit, die Links des Hilfemenüs im Fabric-Portal anzupassen und so Benutzer direkt zu den internen Ressourcen weiterzuleiten.
  • Automatisierung einrichten: Richten Sie automatisierte Vorgänge ein, um allen lizenzierten Benutzern automatisch Zugriff auf den Diskussionskanal der Community zu gewähren. Sie können die Einrichtung der Lizenz mithilfe der gruppenbasierten Lizenzierung automatisieren.

Verbessern Sie Ihren internen Helpdesk-Support:

  • Legen Sie die Zuständigkeiten des Helpdesks fest: Bestimmen Sie den anfänglichen Umfang der Fabric-Supportthemen, die der Helpdesk bearbeiten soll.
  • Bewerten Sie die Bereitschaftsstufe: Ermitteln Sie, ob Ihr Helpdesk für die Fabric-Unterstützung bereit ist. Ermitteln Sie, ob Bereitschaftslücken bestehen, die behoben werden müssen.
  • Vereinbaren Sie zusätzliche Schulungen: Führen Sie Wissensvermittlungssitzungen oder Schulungssitzungen durch, um die Helpdeskmitarbeiter vorzubereiten.
  • Aktualisieren Sie die Helpdesk-Wissensdatenbank: Fügen Sie bekannte Fragen und Antworten in eine durchsuchbare Wissensdatenbank ein. Bestimmen Sie eine Person, die für eine regelmäßige Aktualisierung der Wissensdatenbank und die Einbindung neuer und verbesserter Features verantwortlich ist.
  • Richten Sie ein Ticketverfolgungssystem ein: Stellen Sie sicher, dass ein gutes System vorhanden ist, um Anforderungen nachzuverfolgen, die an den Helpdesk übermittelt werden.
  • Entscheiden Sie, ob jemand bei Problemen im Zusammenhang mit Fabric anruft: Stellen Sie ggf. sicher, dass die Erwartungen für den 24/7-Support klar sind.
  • Bestimmen Sie, welche SLAs vorhanden sein werden: Wenn eine bestimmte Vereinbarung zum Servicelevel (SERVICE Level Agreement, SLA) vorhanden ist, stellen Sie sicher, dass die Erwartungen an Antwort und Lösung klar dokumentiert und kommuniziert werden.
  • Seien Sie bereit, schnell zu handeln: Bereiten Sie sich darauf vor, bestimmte häufige Probleme extrem schnell zu lösen. Benutzer, die länger auf eine Antwort warten müssen, finden meist eine Möglichkeit, das Problem zu umgehen.

Verbessern Sie den erweiterten internen COE-Support:

  • Legen Sie fest, wie der eskalierte Support funktionieren soll: Legen Sie fest, wie der Eskalationspfad für Anfragen aussehen soll, die der Helpdesk nicht direkt bearbeiten kann. Stellen Sie sicher, dass das COE (oder das entsprechende Personal) bereit ist, bei Bedarf einzutreten. Legen Sie die Grenzen der Zuständigkeit von Helpdesk und Kompetenzzentrum eindeutig fest.
  • Fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen COE und Systemadministratoren: Stellen Sie sicher, dass die Mitglieder des Kompetenzzentrums und Fabric-Administratoren über einen direkten Eskalationspfad verfügen, über den Sie sich an globale Administratoren für Microsoft 365 und Azure wenden können. Es ist wichtig, einen Kommunikationskanal zu haben, wenn ein weit verbreitetes Problem auftritt, das den Rahmen von Fabric sprengt.
  • Erstellen Sie eine Feedbackschleife vom COE zurück an den Helpdesk: Wenn das COE von neuen Informationen erfährt, sollte die IT-Wissensdatenbank aktualisiert werden. Auf diese Weise können die ersten Ansprechpartner des Helpdesks ihre Fähigkeiten bei der Behandlung von Problemen weiterentwickeln.
  • Schaffen Sie eine Feedback-Schleife vom Helpdesk zum COE: Wenn das Support-Personal Redundanzen oder Ineffizienzen feststellt, kann es diese Informationen an das COE weitergeben, das dann möglicherweise die Wissensdatenbank verbessert oder sich einmischt (insbesondere, wenn es um Governance oder Sicherheit geht).

Wichtige Fragen

Verwenden Sie Fragen wie die unten aufgeführten, um den Benutzersupport zu bewerten.

  • Wer ist für die Unterstützung von Unternehmensdaten- und BI-Lösungen verantwortlich? Wie sieht es mit Self-Service-Lösungen aus?
  • Wie werden die geschäftlichen Auswirkungen und die Dringlichkeit von Problemen ermittelt, um kritische Probleme effektiv zu erkennen und zu priorisieren?
  • Gibt es einen klaren Prozess für Geschäftsbenutzer, um Probleme mit Daten- und BI-Lösungen zu melden? Wie unterscheidet sich dies zwischen Unternehmens-und Self-Service-Lösungen? Was sind die Eskalationspfade?
  • Welche Arten von Problemen treten in der Regel bei Erstellern und Benutzern von Inhalten auf? Treten beispielsweise Probleme mit der Datenqualität, Leistungsprobleme, Zugriffsprobleme usw. auf?
  • Werden Probleme geschlossen, ohne dass sie behoben werden? Gibt es derzeit „bekannte Probleme“ in Datenelementen oder Berichten?
  • Gibt es einen Prozess, mit dem die Eigentümer von Datenbeständen Probleme mit Self-Service-BI-Lösungen an zentrale Teams wie das COE eskalieren können?
  • Wie häufig treten Probleme in den Daten und vorhandenen Lösungen auf? Welcher Anteil dieser Probleme wird gefunden, bevor sie sich auf geschäftliche Endbenutzer auswirken?
  • Wie lange dauert es in der Regel, um Probleme zu beheben? Reicht diese zeitliche Steuerung für Geschäftskunden aus?
  • Was sind Beispiele für aktuelle Probleme und die konkreten Auswirkungen auf das Unternehmen?
  • Wissen Unternehmensteams und Inhaltsersteller, wie Fabric-Probleme an Microsoft gemeldet werden? Können Unternehmensteams Communityressourcen effektiv nutzen, um kritische Probleme zu entsperren?

Achtung

Achten Sie bei der Bewertung des Benutzersupports und der Beschreibung von Risiken oder Problemen auf eine neutrale Sprache, die keine Schuldzuweisungen an Einzelpersonen oder Teams enthält. Stellen Sie sicher, dass die Perspektive aller Personen in einer Beurteilung angemessen dargestellt wird. Konzentrieren Sie sich auf zielbezogene Fakten, um den Kontext genau zu verstehen und zu beschreiben.

Reifegrade

Mit den folgenden Reifegraden können Sie den aktuellen Status Ihres Power BI-Benutzersupports bewerten.

Level Status des Benutzersupports
100: Anfang • Die einzelnen Geschäftsbereiche finden effektive Wege, sich gegenseitig zu unterstützen. Die Taktiken und Praktiken werden jedoch isoliert und nicht konsequent angewendet.

• Ein interner Diskussionskanal ist verfügbar. Es wird jedoch nicht genau überwacht. Daher ist die Benutzererfahrung inkonsistent.
200: Repeatable (Wiederholbar) • Das COE fördert aktiv die teaminterne Unterstützung und das Wachstum des Champions-Netzwerks.

• Der interne Diskussionskanal gewinnt an Fahrt. Er wird als Standardort für Fragen und Diskussionen bezeichnet.

• Der Helpdesk bearbeitet eine kleine Anzahl der häufigsten technischen Probleme.
300: Definiert • Der interne Diskussionskanal ist mittlerweile beliebt und funktioniert größtenteils eigenständig. Er wird von den Mitgliedern des Kompetenzzentrums aktiv überwacht und verwaltet, um sicherzustellen, dass Fragen schnell und korrekt beantwortet werden.

• Ein Helpdesk-Nachverfolgungssystem ist vorhanden, um die Supporthäufigkeit, Reaktionsthemen und Prioritäten zu überwachen.

• Das COE bietet bei Bedarf entsprechende erweiterte Unterstützung.
400: Fähig • Der Helpdesk ist vollständig geschult und darauf vorbereitet, eine größere Anzahl bekannter und erwarteter Probleme mit dem technischen Support zu behandeln.

• Es gibt SLAs, die die Erwartungen an den Helpdesk-Support definieren, einschließlich des erweiterten Supports. Die Erwartungen werden dokumentiert und kommuniziert, sodass sie für alle Beteiligten klar sind.
500: Efficient (Effizient) • Zwischen dem Helpdesk und dem Kompetenzzentrum wurden bidirektionale Feedbackschleifen eingerichtet.

• Key Performance Indicators messen Zufriedenheits- und Supportmethoden.

• Die Automatisierung ist vorhanden, damit der Helpdesk schneller reagieren und Fehler reduzieren kann (z. B. die Verwendung von APIs und Skripts).

Im nächsten Artikel der Roadmap für die Einführung von Microsoft Fabric erfahren Sie mehr über die Systemaufsicht und Verwaltungsaktivitäten.