Verwenden der Anrufanalyse zur Problembehandlung bei schlechter AnrufqualitätUse call analytics to troubleshoot poor call quality

In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie mit der Anrufanalyse eine schlechte Microsoft Teams-Anruf- oder Besprechungsqualität für einzelne Benutzer beheben können, wenn Sie Teams-Administrator oder Teams-Kommunikationssupportspezialist oder -Techniker sind.This article explains how to use call analytics to troubleshoot poor Microsoft Teams call or meeting quality for individual users if you're a Teams admin or a Teams communications support specialist or engineer.

Berechtigungen für die AnrufanalyseCall Analytics permissions

In diesem Artikel wird davon ausgegangen, dass Sie die Anrufanalyse bereits eingerichtet haben.This article assumes that you've already set up call analytics. Falls nicht, lesen Sie Einrichten der Anrufanalyse für Teams.If you haven't, read Set up call analytics for Teams.

Einführung in die AnrufanalyseIntroduction to call analytics

Die Anrufanalyse zeigt detaillierte Informationen zu Teams Anrufen und Besprechungen für jeden Benutzer in Ihrem Office 365 Konto an.Call analytics shows detailed information about Teams calls and meetings for each user in your Office 365 account. Hierzu gehören Informationen zu Geräten, Netzwerken, Konnektivität und Anrufqualität (jeder dieser Faktoren kann ein Faktor für eine schlechte Anruf- oder Besprechungsqualität sein).It includes information about devices, networks, connectivity, and call quality (any of these can be a factor in poor call or meeting quality). Wenn Sie Informationen zu Gebäude, Standort und Mandanten hochladen, werden diese Informationen auch für jeden Anruf und jede Besprechung angezeigt.If you upload building, site, and tenant information, this information will also be shown for each call and meeting. Verwenden Sie die Anrufanalyse, um herauszufinden, warum ein Benutzer eine schlechte Anruf- oder Besprechungserfahrung hatte.Use call analytics to help you figure out why a user had a poor call or meeting experience.

Die Anrufanalyse zeigt Ihnen jeden Wegabschnitt eines Anrufs oder einer Besprechung , z. B. von einem Teilnehmer zu einem zweiten Teilnehmer.Call analytics shows you each leg of a call or meeting - for example, from one participant to a second participant. Durch Analysieren dieser Details kann ein Teams Problembereiche isolieren und die Ursache für eine schlechte Qualität identifizieren.By analyzing these details, a Teams admin can isolate problem areas and identify the root cause for poor quality.

Als Teams haben Sie Vollzugriff auf alle Anrufanalysedaten für jeden Benutzer.As the Teams admin, you get full access to all call analytics data for each user. Darüber hinaus können Sie ihren Mitarbeitern Azure Active Directory Rollen zuweisen.In addition, you can assign Azure Active Directory roles to support staff. Weitere Informationen zu diesen Rollen finden Sie unter Erteilen von Berechtigungen für Support- und Helpdesk-Mitarbeiter.To learn more about these roles, read Give permission to support and helpdesk staff. Verpassen Sie nicht, was die einzelnen Teams Supportrolle tun? unten.Don't miss What does each Teams Support role do? below.

Wo finde ich die Anrufanalyse pro Benutzer?Where to find per-user call analytics

Um alle Anrufinformationen und Daten für einen Benutzer zu sehen, wechseln Sie zum Teams Admin Center.To see all call information and data for a user, go to the Teams admin center. Wählen Sie unter Benutzer einen Benutzer aus, und öffnen Sie & auf der Profilseite des Benutzers die Registerkarte & anrufe.Under Users, select a user and then open the Meetings & Calls tab on the user's profile page. Hier finden Sie alle Anrufe und Besprechungen für diesen Benutzer der letzten 30 Tage.Here you'll find all calls and meetings for that user for the last 30 days.

Screenshot aller Analyse-Benutzerdaten

Wenn Sie zusätzliche Informationen zu einer bestimmten Sitzung erhalten, einschließlich detaillierter Medien- und Netzwerkstatistiken, klicken Sie auf eine Sitzung, um die Details anzuzeigen.To get additional information about a given session, including detailed media and networking statistics, click a session to see the details.

Screenshot der Benutzersitzungsdaten der Anrufanalyse

Welche Funktion hat Teams support-Rolle?What does each Teams Support role do?

Der Teams für Kommunikationsunterstützung (Unterstützung der Stufe 1) behandelt grundlegende Probleme mit der Anrufqualität.The Teams communications support specialist (Tier 1 support) handles basic call-quality problems. Sie untersuchen keine Probleme mit Besprechungen.They don't investigate issues with meetings. Stattdessen sammeln sie verwandte Informationen und eskalieren dann an einen Kommunikationssupporttechniker.Instead, they collect related information and then escalate to a communications support engineer.

Der Teams für Kommunikationsunterstützung (Unterstützung der Stufe 2) sieht Informationen in detaillierten Anrufprotokollen, die für den Experten Teams Kommunikationsunterstützung ausgeblendet sind.The Teams communications support engineer (Tier 2 support) sees information in detailed call logs that are hidden from the Teams communications support specialist. In der folgenden Tabelle sind die Informationen aufgeführt, die für die einzelnen Teams Kommunikationsunterstützungsrolle verfügbar sind.The table below lists the information available to each Teams communication support role.

In der folgenden Tabelle ist aufgeführt, welche Informationen pro Benutzer für die einzelnen Kommunikationsunterstützungsrolle verfügbar sind.The following table tells you what per-user information is available for each communications support role.

AktivitätActivity InformationenInformation KommunikationWhat the communications
Support Specialist Seessupport specialist sees
KommunikationWhat the communications
Supporttechniker siehtsupport engineer sees
AnrufeCalls Name des AnrufersCaller name Nur der Name des Benutzers, nach dem der Agent gesucht hat.Only the name of the user for whom the agent searched. BenutzernameUser name.
Name des AngerufenenRecipient name Wird als „Interner Benutzer" oder „Externer Benutzer" angezeigt.Shows as Internal User or External User. Name des AngerufenenRecipient name.
Telefonnummer des AnrufersCaller phone number Die gesamte Telefonnummer bis auf die letzten drei Ziffern wird durch Sternchen verschleiert.Entire phone number except last three digits are obfuscated with asterisk symbols. Beispiel: 15552823. * * *For example, 15552823***. Die gesamte Telefonnummer bis auf die letzten drei Ziffern wird durch Sternchen verschleiert.Entire phone number except last three digits are obfuscated with asterisk symbols. Beispiel: 15552823. * * *For example, 15552823***.
Telefonnummer des AngerufenenRecipient phone number Die gesamte Telefonnummer bis auf die letzten drei Ziffern wird durch Sternchen verschleiert.Entire phone number except last three digits are obfuscated with asterisk symbols. Beispiel: 15552823. * * *For example, 15552823***. Die gesamte Telefonnummer bis auf die letzten drei Ziffern wird durch Sternchen verschleiert.Entire phone number except last three digits are obfuscated with asterisk symbols. Beispiel: 15552823. * * *For example, 15552823***.
Anrufdetails > Registerkarte "Erweitert"Call Details > Advanced tab Es werden keine Informationen angezeigt.Information not shown. Es werden alle Details angezeigt, beispielsweise Gerätenamen, IP-Adresse, Subnetzzuordnung und mehr.All details shown, such as device names, IP address, subnet mapping, and more.
Anrufdetails > "Erweitert" > Registerkarte DebuggenCall Details > Advanced > Debug tab Es werden keine Informationen angezeigt.Information not shown. Es werden alle Details angezeigt, beispielsweise DNS-Suffix und SSID.All details shown, such as DNS suffix and SSID.
BesprechungenMeetings Namen der TeilnehmerParticipant names Nur der Name des Benutzers, nach dem der Agent gesucht hat. Andere Teilnehmer werden als „Interner Benutzer" oder „Externer Benutzer" identifiziert.Only the name of the user for whom the agent searched. Other participants identified as Internal User or External User. Es werden alle Namen angezeigt.All names shown.
Anzahl der TeilnehmerParticipant count Anzahl der TeilnehmerNumber of participants. Anzahl der TeilnehmerNumber of participants.
SitzungsdetailsSession details Die Sitzungsdetails werden mit Ausnahmen angezeigt. Angezeigt wird nur der Name des Benutzers, nach dem der Agent gesucht hat. Andere Teilnehmer werden als „Interner Benutzer" oder „Externer Benutzer" identifiziert. Die letzten drei Ziffern der Telefonnummer werden durch Sternchen verschleiert.Session details shown with exceptions. Only the name of the user for whom the agent searched is shown. Other participants identified as Internal User or External User. Last three digits of telephone number obfuscated with asterisk symbols. Die Sitzungsdetails werden angezeigt. Benutzernamen und Sitzungsdetails werden angezeigt. Die letzten drei Ziffern der Telefonnummer werden durch Sternchen verschleiert.Session details shown. User names and session details shown. Last three digits of telephone number obfuscated with asterisk symbols.

Behandeln von Problemen mit der Anrufqualität für BenutzerTroubleshoot user call quality problems

  1. Öffnen Sie Teams Admin Center ( ), und melden Sie sich mit Ihrem https://admin.teams.microsoft.com Teams-Support oder Teams Administratoranmeldeinformationen an.Open the Teams admin center (https://admin.teams.microsoft.com) and sign in with your Teams communications support or Teams admin credentials.

  2. Beginnen Sie im Dashboard in der Benutzersuche mit der Eingabe des Namens oder der SIP-Adresse des Benutzers, dessen Anrufe Sie behandeln möchten, oder wählen Sie Benutzer anzeigen aus, um eine Liste der Benutzer anzuzeigen. On the Dashboard, in User Search, start typing either the name or SIP address of the user whose calls you want to troubleshoot, or select View users to see a list of users.

  3. Wählen Sie den Benutzer aus der Liste aus.Select the user from the list.

  4. Wählen Sie Anrufverlauf und dann den Anruf oder die Besprechung aus, für den bzw. die Sie eine Problembehandlung wünschen.Select Call history, and then select the call or meeting that you want to troubleshoot.

  5. Wählen Sie die Registerkarte Erweitert aus, und suchen Sie dann nach gelben und roten Elementen, die auf eine schlechte Anrufqualität oder auf Verbindungsprobleme hinweisen.Select the Advanced tab, and then look for yellow and red items which indicate poor call quality or connection problems.

    In den Sitzungsdetails für jeden Anruf oder jede Besprechung werden kleinere Probleme gelb angezeigt.In the session details for each call or meeting, minor issues appear in yellow. Wenn etwas gelb ist, liegt es außerhalb des normalen Bereichs und kann zu dem Problem beitragen, aber es ist wahrscheinlich nicht die Hauptursache für das Problem.If something is yellow, it's outside of normal range, and it may be contributing to the problem, but it's unlikely to be the main cause of the problem. Wenn etwas rot ist, ist dies ein erhebliches Problem, und dies ist wahrscheinlich die Hauptursache für die schlechte Anrufqualität in dieser Sitzung.If something is red, it's a significant problem, and it's likely the main cause of the poor call quality for this session.

In seltenen Fällen werden Daten zur Qualität der Benutzererfahrung bei Audiositzungen nicht empfangen.In rare cases, Quality of Experience data isn't received for audio sessions. Häufig wird dies durch einen verworfenen Aufruf verursacht oder wenn die Verbindung mit dem Client beendet wird.Often this is caused by the a dropped call or when the connection with the client terminates. In diesem Fall ist die Sitzungsbewertung nicht verfügbar.When this occurs, the session rating is unavailable.

Bei Audiositzungen mit QoE-Daten (Quality of Experience) werden in der folgenden Tabelle die wichtigsten Probleme beschrieben, die eine Sitzung als "schlecht" qualifizieren.For audio sessions that do have Quality of Experience (QoE) data, the following table describes major issues that qualify a session as poor.

ProblemIssue BereichArea BeschreibungDescription
AnrufeinrichtungCall setup SitzungSession Der Fehlercode Ms-diag 20-29 gibt an, dass die Anrufeinrichtung fehlgeschlagen ist.The error code Ms-diag 20-29 indicates the call setup failed. Der Benutzer konnte nicht am Anruf oder der Besprechung teilnehmen.The user couldn't join the call or meeting.
Audionetzwerk als "schlecht" klassifizierter AnrufAudio network classified poor call SitzungSession Probleme mit der Netzwerkqualität (wie Paketverlust, Jitter, NMOS-Degradierung, RTT oder Ausleierungsverhältnis) sind aufgetreten.Network quality issues (such as packet loss, jitter, NMOS degradation, RTT, or concealed ratio) were encountered.
Gerät funktioniert nichtDevice not functioning GerätDevice Ein Gerät funktioniert nicht ordnungsgemäß.A device isn't functioning correctly. Geräte ohne Funktionsverhältnisse sind:Device not functioning ratios are:

DeviceRenderNotFunctioningEventRatio >= 0,005DeviceRenderNotFunctioningEventRatio >= 0.005
DeviceCaptureNotFunctioningEventRatio >= 0,005DeviceCaptureNotFunctioningEventRatio >= 0.005

Einrichten der Anrufanalyse pro BenutzerSet up per-user call analytics