Teams Chat im Customer Service verwenden

Als Agent können Sie in Microsoft Teams aus Dynamics 365 Customer Servicehub, Customer Service workspace und jeder benutzerdefinierten App chatten. Während Sie an Kundendatensätzen arbeiten, können Sie einen neuen Chat starten oder einen bestehenden Chat mit einem Datensatz verbinden und so effizient zusammenarbeiten, ohne den Kontext zu wechseln oder die Anwendung zu verlassen. Das Verbinden aller verknüpften Chats mit einem Datensatz kann Ihnen dabei helfen, alle Unterhaltungen im Zusammenhang mit dem Datensatz an einem Ort zu verwalten.

Notiz

Diese Funktion muss zuerst durch einen Administrator aktiviert werden, und Sie müssen über bestimmte Berechtigungen verfügen, um auf Teams-Daten zuzugreifen. Mehr Informationen: Konfigurieren Sie den Teams-Chat in Customer Service

Agentenübersicht über die wichtigsten Funktionen für den Teams-Chat

Die folgende Abbildung zeigt die wichtigsten Funktionen der Chat-Erfahrung von Agent Teams.

Die folgende Legende beschreibt die nummerierten Legenden im obigen Bild.

Anzahl	Merkmal	Beschreibung
1	Neuer Chat	Erstellen Sie Chats, die keinem Dynamics 365-Datensatz zugeordnet sind.
2	Filtern	Cahts nach Namen filtern.
3	Mit anderen Datensätzen verbundene Chats	Chats, die anderen Dynamics 365-Datensätzen zugeordnet sind, denen der aktuelle Benutzer angehört. Benutzer können Antworten auf diese Chats gegenüber anderen Chats priorisieren.
4	Neuer verbundener Chat	Starten Sie einen neuen Chat, der mit dem Datensatz verbunden ist. Diese Chats können nur von den Chat-Teilnehmern in Dynamics 365 angezeigt werden.
5	Andere Chats	Chats, die nicht mit Datensätzen verbunden sind oder in Teams gestartet wurden.
6	Chat-Steuerelement	Ermöglicht Benutzern Multitasking über Chats hinweg.
7	Grundlegende Teams-Funktionen	Formatieren, Emojis oder .GIFs verwenden, Lieferoptionen festlegen und Dateien anhängen
8	Teilnehmer hinzufügen/entfernen	Wählen Sie aus, wer am Chat teilnimmt und wer nicht.

Öffnen Sie Teams-Chats, die sich auf einen Datensatz beziehen

Sie können jeden Dynamics 365 Customer Service Datensatz öffnen und das Symbol Integration von Teams-Chats und -Kanälen auswählen. Der Bereich Teams-Chats öffnet sich mit den folgenden Abschnitten in der Registerkarte Chat:

• Mit dem Datensatz verbundene Chats: Listet Teams-Chats auf, die entweder Sie mit dem ausgewählten Datensatz verbunden haben, oder eine andere Person hat einen Chat mit Ihnen als Teilnehmer verbunden.
• Vorgeschlagene Kontakte: Listet vorgeschlagene Kontakte in Abhängigkeit von den Benutzern auf, die an dem Datensatz arbeiten. Mehr Informationen unter Vorgeschlagene Kontakte verwenden, um mit richtigen Kollegen zusammenzuarbeiten.
• Andere Chats/Alle letzten Chats: Listet Ihre 50 häufigsten Chat-Unterhaltungen in Teams auf. Sie können jede vorhandene Unterhaltung auswählen und mit einem Datensatz verbinden.

Neuen verbundenen Chat starten

Sie können einen neuen verbundenen Chat starten oder einen vorhandenen Teams-Chat in einen verbundenen Chat konvertieren, um den Chat mit einem Dynamics 365-Datensatz zu verknüpfen. Standard-Datensatztypen, einschließlich Fall, Konversation, Konto, Kontakte, Wissensartikel und E-Mail, sind sofort verfügbar, oder Ihr Administrator kann Ihre gewünschten Datensatztyp hinzufügen.

Ihr Administrator kann eine optionale Nachricht konfigurieren, die Sie senden können, wenn Sie den Chat verwenden, um eine Kollaboration zu beginnen. Diese Nachricht hilft Ihnen, kurzen Kontext mit Leseberechtigung Ihren Projektmitarbeitern auf Teams freizugeben.

Wenn Sie Teams zum ersten Mal im Kundenservicehub oder Customer Service workspace verwenden, können Sie die blaue Blase auswählen und dann der Benutzeroberfläche folgen.

1. Sie können jeden Dynamics 365 Customer Engagement-Datensatz öffnen und das Symbol Integration von Teams-Chats und -Kanälen auswählen. Der Bereich Teams-Chat wird geöffnet.

   • Sie können auf den eingebetteten Chat in Kundenservicehub und benutzerdefinierten Apps zugreifen. Wenn Sie das Symbol Teams Chat auswählen, öffnet sich der Chat-Bereich als App auf der rechten Seite des Bereichs.
   • Wenn Sie sich in einer Multisession-App wie dem Customer Service workspace befinden, können Sie direkt über den Produktivitätsbereich auf den Chat-Bereich zugreifen.

     Notiz

     Sie können auch von der Start-Sitzung im Customer Service workspace aus auf den Chat-Bereich zugreifen. Wenn Sie den Chat-Bereich von der Start-Sitzung aus verwenden, sehen Sie zwei Abschnitte: „Mit Datensätzen verbundene Chats“ und „Andere Chats“ (sofern von Ihrem Administrator aktiviert).

2. Verwenden Sie eine der folgenden Methoden aus:
   a. Um einen neuen verbundenen Chat mit einem Teilnehmer zu starten, wählen Sie Neuer verbundener Chat im Abschnitt Mit Datensatz verbundene Chats aus. Geben Sie die Namen der Teilnehmer ein, mit denen Sie chatten möchten. Sie können mit nur einem Mitarbeiter beginnen und dann nach Bedarf nach und nach weitere hinzufügen (siehe Schritt 6). Jeder neue verbundene Chat beginnt neu, ohne Kontext aus Einzelchats oder anderen Chats zu bringen, die Sie möglicherweise mit den Teilnehmern hatten. Daher ist es wichtig, Ihre Chats entsprechend dem Kontext des Datensatzes und der Unterhaltung zu benennen. Weitere Informationen finden Sie unter Schritt 3.
   
   b. Um einen verbundenen Chat mit einem vorgeschlagenen Kontakt direkt in der Chat-Liste zu starten, wählen Sie den Kontakt aus, mit dem Sie chatten möchten.
   

   Notiz

   Sie können nur Gruppenchats mit Datensätzen verbinden. Direkte Einzelchats können nicht verbunden werden und zeigen stattdessen eine Option zum Starten eines neuen verbundenen Chats mit diesem Kontakt an.

3. Der Chatname verwendet den Datensatznamen oder den Namen der Teilnehmer, abhängig von der Konfiguration, die Ihr Administrator eingerichtet hat. Um den Chat-Namen als Datensatznamen festzulegen, können Sie Ihren Administrator bitten, die Einstellung Chats mit automatischem Namen zu aktivieren. Sie können den Chatnamen ändern. Geben Sie dem Chat einen aussagekräftigen Namen, damit Sie ihn auch in Teams identifizieren können. Der Name hilft Ihren Teammitarbeitern auch dabei, Chats, die mit Dynamics 365-Datensätzen verknüpft sind, leicht zu identifizieren.
   
   

4. Ihr Administrator kann eine optionale Notiz konfigurieren, die Sie senden können, wenn Sie den Chat verwenden, um eine Kollaboration zu beginnen. Die Einführungsnotiz verwendet ausgewählte Datenfelder aus dem zugehörigen Datensatz. Diese Notiz hilft Ihnen, kurzen Kontext mit Leseberechtigung Ihren Projektmitarbeitern auf Teams freizugeben. Die Notiz enthält auch einen Link zum Anzeigen des zugehörigen Datensatzes in Dynamics 365. Wenn Ihre Mitarbeiter über eine Dynamics 365-Lizenz und Zugriff auf den Datensatz verfügen, können sie die vollständigen Datensatzdetails in einer Browserregisterkarte anzeigen.

   

5. Um einen bestehenden Gruppenchat in einen verbundenen Chat umzuwandeln, wählen Sie einen Chat aus dem Abschnitt Alle kürzlichen aus. Wählen Sie die Weitere Befehle-Auslassungspunkte (…), und wählen Sie dann Verbinden von Chats mit dem Datensatz.
   

6. (Optional) Sie können dem Chat direkt über das Chat-Steuerelement weitere Teilnehmer hinzufügen, indem Sie Teilnehmer anzeigen und hinzufügen auswählen.

   

Verbindung eines bestehenden Chats mit einem Datensatz herstellen oder aufheben

Sie können einen Chat mit einem einzelnen Datensatz oder mehreren Datensätzen verbinden. Wenn Sie beispielsweise einen Chat über einen Fall geführt haben, der in einen Arbeitsauftrag umgewandelt wird, können Sie den Chat auch mit dem Arbeitsauftrag verbinden. Wenn Sie später entscheiden dass Sie den Chat nicht mit dem Fall verbinden wollen, können Sie die Verbindung trennen, wenn Ihre Administrierenden Ihnen die entsprechenden Rechte erteilt haben.

• Um einen Chat mit einem Datensatz zu verbinden, wählen Sie neben dem Chat die Auslassungspunkte und dann Mit diesem Fall verbinden aus.

• Um einen Chat von einem Datensatz zu trennen, wählen Sie neben dem Chat die Auslassungspunkte und dann Von Fall trennen aus.

Verstehen Sie, wie Chat-Rechte zum Aufheben der Verbindung zugewiesen werden

Als Agent haben Sie die folgenden drei Optionen, um Rechte zum Trennen von Chats zu erhalten, die alle von Ihrem Administrator kontrolliert werden.

• Sie sind der Datensatzbesitzer und Ihr Administrator aktiviert diese Funktion.
• Sie sind der letzte Benutzer, der den Chat mit dem Datensatz verbunden hat, und Ihr Administrator aktiviert diese Funktion.
• Ihr Administrator weist Ihnen das Recht zu, die Verbindung von Chats aufzuheben, wenn Sie die Möglichkeit benötigen, die Verbindung von Chats mit Datensätzen aufzuheben.

Wenn Ihr Administrator Ihnen oder Ihrer Rolle keine der oben genannten Rechte zugewiesen hat, können Sie die Verbindung von Chats, die Sie oder andere Benutzer mit Datensätzen verbunden haben, nicht aufheben. Wenn Sie die Möglichkeit benötigen, Chats von Datensätzen zu trennen, bitten Sie Ihren Administrator, Ihnen die Rechte zuzuweisen.

Vorgeschlagene Kontakte verwenden

Die Liste der vorgeschlagenen Kontakte zeigt Benutzer an, die mit dem Datensatz verbunden sind oder mit ihm interagiert haben. Zu den vorgeschlagenen Kontakten können ein Teamadministrator oder Mitglieder gehören, die eine Aktivität in der Aufzeichnungszeitachse protokolliert haben usw. Es gibt zwei verschiedene Arten von Vorschlägen: KI-basiert und regelbasiert. Mehr Informationen unter Vorgeschlagene Kontakte verwenden, um mit richtigen Kollegen zusammenzuarbeiten.

Einen Teams-Kanal mit einem Datensatz verbinden

Die Registerkarte Kanäle führt die Kanäle auf, die entweder Sie mit dem ausgewählten Datensatz verbunden haben, oder eine andere Person hat einen Kanal mit Ihnen als Teilnehmer verbunden. Wenn Sie einen Datensatz über eine einfache oder erweiterte Zusammenarbeit mit einem Kanal verbunden haben, wird dieser Kanal ebenfalls auf dieser Registerkarte aufgeführt.

Sie können relevante Teams-Kanäle mit einem Datensatz verbinden, sodass alle Mitglieder problemlos auf die verbundenen Kanäle aus dem Datensatz zugreifen und der Unterhaltung folgen können.

1. Öffnen Sie einen Dynamics 365 Customer Service Datensatz und wählen Sie das Teams-Chat Symbol.
   Der Bereich Teams-Chats öffnet sich.
2. Wählen Sie die Registerkarte Kanal. Die Registerkarte listet die Kanäle auf, die bereits mit einem Datensatz verbunden sind.
3. Wählen Sie das Symbol Kanal verbinden in der oberen rechten Ecke des Bereichs „Teams-Chats“.
   Der Dialog Zusammenarbeiten mit Microsoft Teams öffnet sich.
4. Um einen neuen verbundenen Kanal zu starten, wählen Sie Neue Verbindung erstellen.
5. Um einen vorhandenen Kanal zu verbinden, wählen Sie den Kanal aus der Liste aus und wählen Sie dann Zusammenarbeit beginnen aus.

Einem Chat beitreten

Als Agent können Sie Chats anzeigen und ihnen ganz einfach beitreten, wenn sie mit einem Datensatz verbunden sind, auf den Sie Schreibzugriff haben, selbst wenn Sie ursprünglich kein Teilnehmer des Chats waren. Im Folgenden sind einige Szenarien aufgeführt, in denen diese Funktion nützlich sein kann:

• Anfrageübertragungen: Wenn Sie sich für eine Anfrage angemeldet haben, die zuvor von einem anderen Agenten bearbeitet wurde, können Sie dem Chat beitreten, um den Kontext der Anfrage besser zu verstehen, und dann weiter mit Ihren relevanten Kollegen zusammenarbeiten.
• Falleskalationen: Wenn ein Fall die Aufmerksamkeit einer Person mit spezifischen Kenntnissen erfordert, kann der Fachexperte, der ihn prüft, an den entsprechenden Gesprächen teilnehmen.

Notiz

Sie können nur verbundenen Chats beitreten, und dazu müssen Sie Schreibzugriff auf den Datensatz haben und Ihr Administrator muss die Funktion „Chat beitreten“ für den Datensatztyp aktiviert haben, für den Sie einem vorhandenen verbundenen Chat beitreten möchten.

Um einem verbundenen Chat beizutreten:

1. Öffnen Sie den Datensatz, für den Sie dem Chat beitreten möchten.

2. Gehen Sie auf der Seite Teams-Chats zu einem der verbundenen Chats, dem Sie beitreten möchten. Es wird ein Schlosssymbol mit dem Text „Den Mauszeiger bewegen und beitreten, um teilzunehmen“ angezeigt. Wenn Sie mit der Maus über das Schlosssymbol fahren und Schreibzugriff auf den zugehörigen Datensatz haben, wird die Schaltfläche Beitreten angezeigt.

   

Anmerkung

Wenn Sie den Text nicht sehen, mit dem Sie den Mauszeiger bewegen und einem Chat beitreten können, gibt es dafür drei mögliche Gründe:
- Ihre Administrierenden haben die Chat-Beitrittsfunktion für die Entität nicht aktiviert.
- Sie haben nur Leseberechtigung für den Datensatz.
- Beide Szenarien in 1 und 2 treffen zu.
In jedem dieser Szenarien können Sie ein Mitglied des Chats bitten, Sie manuell hinzuzufügen, oder Sie können Ihren Administrator bitten, die Chat-Beitrittseinstellung für diesen Datensatztyp zu aktivieren.

3. Wählen Sie Beitreten.
   

   

   Der Teams-Popup-Chat zeigt an, dass Sie zum Chat hinzugefügt wurden, und Sie haben Zugriff auf den gesamten Chatverlauf. Andere Chat-Mitglieder erhalten ebenfalls die Systemnachricht, dass Sie zum Chat hinzugefügt wurden.

Notiz

Wenn ein Benutzer mithilfe von „Chat beitreten“ hinzugefügt wird, sehen alle Benutzer, die direkt aus Dynamics 365-Apps chatten, eine Systemmeldung, die besagt, dass ein unbekannter Benutzer den neuen Benutzer zum Chat hinzugefügt und den gesamten Chatverlauf geteilt hat. Dies ist ein bekanntes Problem, das spezifisch für das eingebettete Chat-Erlebnis ist, und wir arbeiten daran, es zu lösen.

Wenn Sie die Microsoft Teams-App verwenden, wird beim Beitritt zu einem Chat die folgende Meldung angezeigt: Dynamics 365-Zusammenarbeit mit Microsoft Teams hat <Nutzername> dem Chat hinzugefügt und gesamten Chatverlauf freigegeben.

Teams-Chats in der Zeitskala für einen Datensatz anzeigen (Vorschauversion)

Wenn Sie als Agent einen verbundenen Chat starten oder einen vorhandenen Chat mit einem Datensatz verbinden, können Sie sehen, dass der Chat als neue Aktivität in der Zeitskala angezeigt wird. Der Zeitskala-Eintrag zeigt Details darüber an, wer den Chat verbunden hat und wann er ihn verbunden hat. Es zeigt auch die letzte Person an, die im Chat eine Nachricht gesendet hat, und wann diese Nachricht gesendet wurde. Wenn die Einstellung „Chat beitreten“ in Ihrer Organisation aktiviert ist, können Agenten auch dem Chat direkt beitreten oder als Chat-Teilnehmer hinzugefügt werden und den vollständigen Austausch sehen.

Anmerkung

Bevor Sie diese Funktion nutzen können, muss Ihr Administrator sie aktivieren.

1. Gehen Sie zu dem Datensatz, für den Sie die Zeitskala anzeigen oder einen Chat starten möchten. In der Zeitskala können Sie alle Chats sehen, die dem Datensatz zugeordnet sind.

   

2. Führen Sie irgendeine der folgenden Aktionen aus:

   • Um Änderungen anzuzeigen, die Sie in einem Teams-Chat vorgenommen haben, aktualisieren Sie die Zeitskala manuell: Wählen Sie die Auslassungspunkte in der rechten Ecke aus und wählen Sie dann Zeitskala aktualisieren.

   • Um Details darüber anzuzeigen, wer ursprünglich mit dem Chat verbunden war, wählen Sie im Zeitskala-Beitrag Mehr anzeigen aus.

   • Wenn Sie kein Teilnehmer eines Chats sind und Ihr Administrator die Einstellung Chat beitreten für den Datensatz aktiviert hat, können Sie dem Chat über die Zeitleiste beitreten, indem Sie das Symbol „Beitreten“ auswählen.

     

Dynamics 365-Links werden im Teams-Chat geöffnet

Wenn Sie einen Link zu Dynamics 365 Customer Service oder einen Power Apps-Datensatz in einen Microsoft Teams-Chat, in eine Besprechung oder einen Kanal einfügen, sehen die Teilnehmenden eine adaptive Karte mit Details zum freigegebenen Link. Links zu Canvas-Apps zeigen den App-Namen und den Datensatznamen an. Modellgesteuerte App-Links zu Datensätzen zeigen den Tabellentyp an. Wenn Sie den Link einfügen, können Sie die Karte im Fenster zum Verfassen von Nachrichten löschen, bevor Sie die Nachricht senden, wenn Sie den Link nicht als Karte senden möchten.

Anmerkung

Wenn Sie keinen Zugriff auf die App oder den Datensatz haben, für die bzw. den Sie einen Link einfügen, werden auf der geöffneten Karte keine App- oder Datensatzdetails angezeigt.

Siehe auch

Konfigurieren Sie den Teams-Chat in Customer Service