Senden einer Supportanfrage
Wichtig
Da wir in eine neue Wachstumsphase für verwaltete Dienste bei Microsoft eintreten, wird Microsoft Managed Desktop am 31. Juli 2024 auf das Ende der Lebensdauer (End-of-Life, EOL) umgestellt. Wir sind bestrebt, eng mit jedem Kunden zusammenzuarbeiten, um Support und Anleitungen bereitzustellen, um den Übergang so reibungslos wie möglich zu gestalten. Wenn Sie Fragen haben, Bedenken haben oder Hilfe benötigen, senden Sie eine Supportanfrage.
Microsoft verfolgt Anforderungen und Incidents im Microsoft Intune Admin Center nach. Sie werden gemäß den Schweregraddefinitionen klassifiziert.
Kunden können sich an das Microsoft Managed Desktop Operations-Team wenden, um:
- Informationsanfragen zum Microsoft Managed Desktop-Mandanten oder zur Konfiguration.
- Änderungsanforderungen an die Konfiguration von Microsoft Managed Desktop-Geräten.
- Meldung eines Vorfalls oder Ausfalls.
Hinweis
Supportanfragen für Änderungen und Informationen sowie Incidentberichte werden immer gegenüber Feedbackübermittlungen priorisiert.
Was ist enthalten?
| Unterstützung für | Beinhaltet |
|---|---|
| Microsoft Managed Desktop |
|
| Produkte |
|
| Geografie | Derzeit werden die Vereinigten Staaten, Kanada (außer Quebec), das Vereinigte Königreich, Belgien, Luxemburg, die Niederlande, Australien und Neuseeland (24x7x365) unterstützt. |
| Sprache | Englisch ist die einzige unterstützte Sprache für Telefon- und Chat-Gespräche mit Kunden. |
| HelpDesk | Wir arbeiten mit Ihrem Unternehmens-HelpDesk zusammen und ersetzen sie nicht. Branchenspezifische Apps, Netzwerkressourcen usw. werden weiterhin von Ihrem HelpDesk verarbeitet. |
| Andere Geräte | Microsoft Intune verwalteten Geräte, die nicht bei Microsoft Managed Desktop registriert sind, liegen nicht im Bereich. |
Definitionen für den Schweregrad von Supportanfragen
Die anfängliche Antwortzeit ist der Zeitraum, in dem Sie Ihre Supportanfrage übermitteln, bis ein Microsoft Managed Desktop Techniker Sie kontaktiert und mit der Bearbeitung Ihrer Supportanfrage beginnt. Die anfängliche Antwortzeit variiert mit den geschäftlichen Auswirkungen der Anforderung. Sie basiert auf dem Schweregrad der Anforderung.
Hinweis
In dieser Tabelle bedeutet "Administratorsupportstunden", dass Microsoft Managed Desktop Support für Administratoren in den meisten Ländern montags bis freitags 24 Stunden am Tag verfügbar ist. Schweregrad A-Probleme können 24 Stunden am Tag an allen sieben Tagen der Woche bearbeitet werden.
| Schweregrad | Situation | Anfängliche Antwortzeit | Erwartete Antwort von Ihnen |
|---|---|---|---|
| Schweregrad A: Kritische Auswirkungen |
Kritische geschäftliche Auswirkungen Ihr Unternehmen hat erheblichen Verlust oder eine Verschlechterung der Dienste und erfordert sofortige Aufmerksamkeit. Erhebliche Auswirkungen auf die Anwendungskompatibilität |
Ersten:< 1 Stunde Update: Acht Stunden; |
Wenn Sie den Schweregrad A auswählen, bestätigen Sie, dass das Problem kritische geschäftliche Auswirkungen mit schwerwiegenden Verlusten und Beeinträchtigungen der Dienste hat. Das Problem erfordert eine sofortige Antwort, und Sie verpflichten sich jeden Tag zu einer kontinuierlichen Zusammenarbeit mit dem Microsoft-Team bis zur Lösung. Andernfalls kann Microsoft nach eigenem Ermessen den Schweregrad auf Stufe B verringern. Sie stellen außerdem sicher, dass Microsoft über Ihre genauen Kontaktinformationen verfügt. |
| Schweregrad B: Moderate Auswirkung |
Moderate geschäftliche Auswirkungen Ihr Unternehmen hat einen moderaten Verlust oder eine Verschlechterung der Dienstleistungen, aber die Arbeit kann vernünftigerweise in beeinträchtigter Form fortgesetzt werden. Moderate Auswirkungen auf die Anwendungskompatibilität |
Anfänglich: < 4 Stunden. Update: 24 Stunden; 24 Stunden am Tag während der Supportzeiten des Administrators (Montag bis Freitag). |
Wenn Sie Schweregrad B auswählen, bestätigen Sie, dass das Problem mäßige Auswirkungen auf Ihr Unternehmen mit Verlust und Verschlechterung der Dienste hat. Problemumgehungen ermöglichen jedoch eine angemessene, wenn auch temporäre Geschäftskontinuität. Das Problem erfordert eine dringende Antwort. Wenn Sie den ganztägigen Support auswählen, wenn Sie die Supportanfrage übermitteln, verpflichten Sie sich, bis zur Lösung jeden Tag kontinuierlich mit dem Microsoft-Team zu zusammenarbeiten. Andernfalls kann Microsoft nach eigenem Ermessen den Schweregrad auf Ebene C verringern. Wenn Sie beim Übermitteln eines Vorfalls vom Schweregrad B den Support für Administratorstunden auswählen, wird Microsoft Sie nur während der Supportzeiten des Administrators kontaktieren. Sie stellen außerdem sicher, dass Microsoft über Ihre genauen Kontaktinformationen verfügt. |
| Schweregrad C: Minimale Auswirkungen |
Minimale geschäftliche Auswirkungen Ihr Unternehmen funktioniert mit geringfügigen Hindernissen für Dienstleistungen. Geringe Auswirkungen auf die Anwendungskompatibilität |
Anfänglich: < 8 Stunden. Update: 48 Stunden; Support 24 Stunden am Tag während der Administratorsupportzeiten (Montag bis Freitag). |
Wenn Sie Schweregrad C auswählen, bestätigen Sie, dass das Problem minimale Auswirkungen auf Ihr Unternehmen mit geringfügigen Diensthindernitäten hat. Bei einem Vorfall des Schweregrads C wird Microsoft Sie nur während der Supportzeiten des Administrators kontaktieren. Sie stellen außerdem sicher, dass Microsoft über Ihre genauen Kontaktinformationen verfügt. |
Übermitteln einer neuen Supportanfrage
Supportanfragen werden gemäß dem in der Definitionstabelle für den Schweregrad beschriebenen Schweregrad triagiert und verwaltet. Feedback wird überprüft und eine Antwort bereitgestellt, wenn dies angefordert wird.
So übermitteln Sie eine neue Supportanfrage:
- Navigieren Sie zum Microsoft Intune Admin Center, und navigieren Sie zum Menü Mandantenverwaltung.
- Wählen Sie im Abschnitt Microsoft Managed Desktop die Option Serviceanfragen aus.
- Wählen Sie im Abschnitt " Serviceanfragen " die Option "+Neue Supportanfrage" aus.
- Wählen Sie den Anforderungstyp aus, der der benötigten Hilfe entspricht. In der folgenden Tabelle sind die Optionen aufgeführt.
- Wählen Sie den Schweregrad aus. Weitere Informationen finden Sie in der Definitionstabelle für den Schweregrad.
- Stellen Sie so viele Informationen wie möglich über die Anforderung bereit, damit das Team schnell reagieren kann. Je nach Art der Anfrage müssen Sie möglicherweise unterschiedliche Angaben machen.
- Überprüfen Sie alle von Ihnen bereitgestellten Informationen auf Richtigkeit.
- Wenn Sie fertig sind, wählen Sie Erstellen aus.
Typen von Supportanfragen
| Supportanfragetyp | Geeignet in folgender Situation |
|---|---|
| Vorfall | Sie benötigen das Microsoft Managed Desktop Operations-Team, um ein Benutzerproblem zu untersuchen. Zum Beispiel eine weit verbreitete Auswirkung einer Änderung oder eines Dienstausfalls. |
| Anfordern von Informationen | Sie planen eine Änderung an Netzwerk, Proxykonfiguration, VPN-Systemen, Zertifikatablauf, AD Connect (Identitätssynchronisierung) oder benötigen lediglich Einige Informationen zum Dienst. Eine Benachrichtigung an das Microsoft Managed Desktop Operations-Team wird empfohlen, wenn Sie eine Änderung innerhalb Ihrer organization. Alle Informationsanforderungen werden als Schweregrad C behandelt. |
| Änderungsanforderung | Das Microsoft Managed Desktop Operations-Team muss eine Änderung vornehmen, z. B. das Verschieben von Geräten zwischen Updategruppen. Alle Änderungsanforderungen werden als Schweregrad C behandelt. |
Wichtig
Wenn Sie eine Supportanfrage erstellen, müssen Sie einen primären Kontakt angeben. Diese Person ist dafür verantwortlich, mit unseren Servicetechnikern zusammenzuarbeiten, um das Problem zu lösen oder Fragen zu einer angeforderten Änderung zu beantworten. Wir erfordern auch, dass Sie zuvor einen Administratorkontakt eingerichtet haben, der in allen Fallbenachrichtigungen für ihren relevanten Schwerpunkt kopiert wird. Diese Person wird aufgefordert, einen Fall zu übernehmen, wenn der Hauptkontakt für einen Fall nicht erreichbar ist.
Verwalten einer aktiven Supportanfrage
Der primäre Kontakt für einen Fall (und jeder Administratorkontakt für diesen Schwerpunktbereich) erhält E-Mail-Benachrichtigungen, wenn ein Fall erstellt, einem Servicetechniker zugewiesen zur Untersuchung und Gelöst ist. Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt eine Frage zu dem Fall haben, können Sie sich am besten mit unserem Team in Verbindung setzen, um direkt auf eine dieser E-Mails zu antworten. Wenn wir Fragen zu Ihrer Anfrage haben oder weitere Details benötigen, senden wir eine E-Mail an den primären Kontakt, der auf den Supportanfragen aufgeführt ist. Alle relevanten Administrator Kontakte werden in die E-Mail kopiert.
Anzeigen aller aktiven Fälle
E-Mail ist der empfohlene Ansatz für die Interaktion mit unserem Team. Sie können den Zusammenfassungsstatus aller Supportanfragen anzeigen. Sie können jederzeit das Admin Center verwenden, um alle aktiven Supportanfragen in den letzten sechs Monaten anzuzeigen.
So zeigen Sie alle aktiven Fälle an:
- Navigieren Sie zum Microsoft Intune Admin Center, und navigieren Sie zum Menü Mandantenverwaltung.
- Wählen Sie im Abschnitt Microsoft Managed Desktop"Serviceanfrage" aus.
- In dieser Ansicht können Sie die Zusammenfassungsansicht exportieren oder einen beliebigen Fall auswählen, um die Details anzuzeigen.
Bearbeiten von Falldetails
Sie können Falldetails bearbeiten, z. B. den primären Fallkontakt aktualisieren oder den Schweregrad ändern.
So bearbeiten Sie Falldetails:
- Navigieren Sie zum Microsoft Intune Admin Center, und navigieren Sie zum Menü Mandantenverwaltung.
- Verwenden Sie im Abschnitt " Dienstanforderungen " die Suchleiste oder Filter, um den Fall zu finden, den Sie bearbeiten möchten.
- Wählen Sie den Fall aus, um die Details der Anforderung zu öffnen.
- Scrollen Sie zum Ende der Anforderungsdetails, und wählen Sie "Bearbeiten" aus.
- Aktualisieren Sie die bearbeitbaren Informationen, fügen Sie dem Fall Anlagen hinzu, oder fügen Sie eine Notiz für das Service Engineering-Team hinzu.
- Wählen Sie Speichern.
Nachdem ein Fall aufgelöst wurde, kann er nicht mehr bearbeitet werden. Wenn eine Anforderung für weniger als 24 Stunden aufgelöst wurde, wird die Option zum Reaktivieren anstelle von "Bearbeiten" angezeigt. Nach der Reaktivierung können Sie die Anforderung erneut bearbeiten.
Hinweis
Der Schweregrad kann nur für bestimmte Typen von Supportanforderungen festgelegt werden. Wenn die Auswahl eines Schweregrads beim Erstellen der Supportanfrage keine Option war, können Sie Ihre Supportanfrage nicht bearbeiten.
Feedback geben
Wir schätzen Ihr Feedback und verwenden es, um die Erfahrung der Administratorsupport zu verbessern.
Wenn Sie der primäre Kontakt für eine Supportanfrage sind, erhalten Sie eine E-Mail von Microsoft Managed Desktop Operations. Die E-Mail fragt nach Ihrer Erfahrung, nachdem das Problem behoben wurde. Feedback wird aktiv überwacht und mit dem Engineering geteilt, um den Dienst zu verbessern und zukünftige Features zu priorisieren. Achten Sie darauf, sich auf Ihre Erfahrung zu konzentrieren und keine persönlichen Informationen in das Feedbackformular aufzunehmen. Weitere Informationen finden Sie in der Microsoft-Datenschutzerklärung.
Weitere Informationen zu Supportanfragen
Im Folgenden finden Sie eine Liste der zusätzlichen Bedingungen, die Sie beachten müssen, wenn Sie eine Supportanfrage einreichen.
| Anforderungsbedingung | Beschreibung |
|---|---|
| Supportsprachen | Der gesamte Support wird in Englisch bereitgestellt. |
| Änderungen des Schweregrads | Microsoft kann den Schweregrad herabstufen, wenn Sie nicht in der Lage sind, angemessene Ressourcen bereitzustellen, oder Antworten für uns, um das Problem weiterhin zu beheben. |
| Anwendungskompatibilität | Damit ein Anwendungskompatibilitätsproblem berücksichtigt werden kann, muss ein reproduzierbarer Fehler auftreten. Der Fehler muss dieselbe Version der Anwendung zwischen der vorherigen und der aktuellen Version von Windows oder Microsoft 365 Apps for Enterprise verwenden. Um Anwendungskompatibilitätsprobleme zu beheben, benötigen wir einen Ansprechpartner in Ihrer Organisation, mit dem wir zusammenarbeiten können. Der Kontakt muss direkt mit unserem Fast Track-Team zusammenarbeiten, um das Problem zu untersuchen und zu beheben. |
| Kundenantwortzeit | Wenn Sie die erwarteten Antwortanforderungen nicht erfüllen können, wird die Anforderung um eine Schweregradstufe auf den Minimalschweregrad (Schweregrad C) herabgestuft. Wenn Sie nicht auf Aktionsanfragen reagieren, wird die Supportanfrage innerhalb von 48 Stunden nach der letzten Anforderung abgemildert und geschlossen. |
Weitere Ressourcen
- Benutzerunterstützung für Microsoft Managed Desktop.
- Wenn Sie bereits Microsoft Managed Desktop abonniert haben, finden Sie detaillierte Verfahren, Prozessabläufe, Arbeitsanweisungen und häufig gestellte Fragen im Microsoft Managed Desktop Admin Leitfaden. Navigieren Sie im Microsoft Intune Admin Center zum Abschnitt Mandantenverwaltung. Wählen Sie unter Microsoft Managed Desktopdie Option Onlineressourcen und dann Andere Ressourcen aus. Dort finden Sie den Admin Guide.