Themennutzung in Power Virtual Agents analysieren

Wählen Sie die Version von Power Virtual Agents, die Sie hier verwenden:

[Dieses Thema ist Teil der Dokumentation zur Vorabversion und kann geändert werden.]

Die Seite mit den Themendetails bietet einen Überblick über die Leistung einzelner Themen und darüber, wie sie verbessert werden können.

Sie können die Themendetailseite anzeigen, indem Sie den Link Detail in einer der folgenden Tabellen der Seiten Zusammenfassung und Kundenzufriedenheit auswählen:

Link „Themendetails“.

Wichtig

Sie benötigen eine Lizenz für Dynamics 365 Customer Service Insights, um auf die Themendetaildiagramme zuzugreifen.

Die Themendetailseite kann auch angezeigt werden, indem Sie auf der Themenseite ein einzelnes Thema öffnen und Analyse oben auf der Seite auswählen.

Wählen Sie auf der Themendetailseite die Registerkarte „Analyse“ aus.

Sie können auch mit der Maus über jedes Thema auf der Themenseite fahren und das Zu Analyse wechseln-Symbol auswählen.

Beim Bewegen des Mauszeigers wird das Symbol „Zu Analyse wechseln“ angezeigt.

Die Themendetailseite umfasst eine Vielzahl von Diagrammen mit grafischen Ansichten von Key Performance Indicators des Themas. Weitere Informationen zu den jeweiligen Diagrammen finden Sie in hier:

Voraussetzungen

Themenzusammenfassungsdiagramme

Die Themenzusammenfassungsdiagramme fassen die Key Performance Indicators des Themas für den angegebenen Zeitraum und die Prozentveränderung für den Zeitraum zusammen.

Beschreibung Details
Sitzungen insgesamt Die Gesamtzahl der Sitzungen innerhalb des angegebenen Zeitraums.
CSAT-Durchschnitt Der durchschnittliche Umfragewert zur Kundenzufriedenheit (CSAT) für den angegebenen Zeitraum.
Lösungsquote Der Prozentsatz der aktiven Sitzungen, die aufgelöst wurden. Eine aufgelöste Sitzung ist eine aktive Sitzung, in der der Benutzer eine Umfrage zum Ende der Sitzung erhält und entweder nicht auf die Umfrage antwortet oder mit Ja antwortet.
Eskalationsrate Der Prozentsatz der aktiven Sitzungen, die eskaliert wurden. Eine eskalierte Sitzung ist eine aktivierte Sitzung, die an einen menschlichen Agenten eskaliert wird.
Abbruchrate Der Prozentsatz der aktiven Sitzungen, die abgebrochen wurden. Eine abgebrochene Sitzung ist eine aktivierte Sitzung, die eine Stunde nach Beginn der Sitzung weder aufgelöst noch eskaliert wird.

Ein blauer Auf- und Abindikator unter dem Wert bedeutet, dass die Prozentveränderung positiv ist. Ein roter Indikator zeigt die Prozentänderung in negative Richtung an.

Auswirkungszusammenfassungsdiagramme

Die Auswirkungszusammenfassungsdiagramme fassen die Auswirkungen auf Key Performance Indicator für den angegebenen Zeitraum zusammen.

Beschreibung Details
CSAT-Auswirkung Die Auswirkungsrate der Kundenzufriedenheitsrate des Themas. Die Auswirkungsrate für die Kundenzufriedenheit ist der durchschnittliche CSAT-Umfragewert einschließlich Thema abzüglich des durchschnittlichen CSAT-Umfragewerts ohne Thema.
Auswikungen der Abschlussrate Die Auswirkungsrate der Auflösungsrate des Themas. Die Auswirkungsrate für die Auflösungsrate ist die Gesamtauflösungsrate einschließlich Thema und abzüglich der Auflösungsrate ohne Thema.
Auswikungen der Eskalationsrate Die Auswirkungsrate der Eskalationsrate des Themas. Die Auswirkungsrate für die Eskalationsrate ist die Gesamteskalationsrate einschließlich Thema und abzüglich der Eskalationsrate ohne Thema.
Auswirkungen auf die Abbruchrate Die Auswirkungsrate der Abbruchrate des Themas. Die Auswirkungsrate für die Abbruchrate ist die Gesamtabbruchrate einschließlich Thema und abzüglich der Abbruchrate ohne Thema.

Themendiagramm „Volumen nach Tag“

Das Themendiagramm „Volumen nach Tag“ bietet eine grafische Ansicht der Anzahl der Sitzungen für Thema über den angegebenen Zeitraum.