KonversationsbenutzererfahrungConversational user experience

gilt für: SDK v4APPLIES TO: SDK v4

Die Bot Framework ermöglicht Entwicklern das Erstellen von Konversationsbots, virtuellen Agents, digitalen Assistenten und allen anderen Dialogschnittstellen– sie bieten flexible, zugängliche und leistungsstarke Möglichkeiten, sich mit Kunden, Mitarbeitern und anderen zu verbinden.The Bot Framework enables developers to create conversational bots, virtual agents, digital assistants, and all other dialog interfaces—offering flexible, accessible, and powerful ways to connect with customers, employees, and one another. Unabhängig davon, ob Sie ein erfahrener Oder Einsteiger sind, bieten die in diesem Abschnitt beschriebenen Konzepte Einblicke, die Ihnen helfen, eine effektive, verantwortungsvolle, inklusive und, wie wir hoffen, ansprechende Erfahrung zu schaffen, die eine Vielzahl von Geschäftsszenarien behandelt.Whether you’re a novice or a veteran developer, the concepts described in this section will offer insights to help you craft an effective, responsible, inclusive, and, we hope, delightful experience that tackles a variety of business scenarios.

Wir definieren conversationale Benutzerfreundlichkeit (Conversational User Experience, CUX) als Einetität der Interaktion, die auf natürlicher Sprache basiert.We define Conversational User Experience (CUX) as a modality of interaction that’s based on natural language. Bei der Interaktion miteinander nutzen menschliche Menschen Konversationen, um Ideen, Konzepte, Daten und emotionale Informationen zu kommunizieren.When interacting with each other, human beings use conversation to communicate ideas, concepts, data, and emotional information. CUX ermöglicht es uns, mit unseren Geräten, Apps und digitalen Diensten auf die Art und Weise zu interagieren, wie wir miteinander kommunizieren, indem wir Ausdrücke und Syntax über Sprache und Text oder Chat verwenden, die natürlich kommen.CUX allows us to interact with our devices, apps, and digital services the way we communicate with each other, using phrasing and syntax via voice and text or chat that come naturally.

Natürliche Konversation, die mit dem System "Gesundheitswesen" verknüpft ist

Andere Verhaltensweisen können Benutzer mit der Aufgabe des Lernens von Interaktionsverhaltensweisen belastet werden, die für das System von Bedeutung sind: die Syntax einer Befehlszeile, die Informationsarchitektur einer grafischen Benutzeroberfläche oder die Toucheingabe eines Geräts.Other modalities can burden users with the task of learning interaction behaviors that are meaningful to the system: the syntax of a command line, the information architecture of a graphical user interface, or the touch affordances of a device. CUX wandelt die Tabellen um.CUX turns the tables. Anstatt dass Benutzer das System erlernen müssen, ist es das System, das lernt.Instead of users having to learn the system, it’s the system that learns. Er lernt, was wir ihm über die menschliche Sprache vermitteln – Sprachmuster, Koquiquialismen, Geplauder, sogar verärgerte Wörter –, sodass sie angemessen reagieren kann.It learns what we teach it about human language – patterns of speech, colloquialisms, chit-chat, even abusive words – so that it can respond appropriately.

Ein hervorragender KonversationsbotA great conversational bot

Die meisten erfolgreichen Bots haben mindestens eines gemeinsam: eine hervorragende Konversationserfahrung.Most successful bots have at least one thing in common: a great conversational user experience. CUX kann mehr modal sein– mit Text oder Stimme, mit oder ohne visuelle, prüferische oder touchfähige Komponenten.CUX can be multi-modal – employing text or voice, with or without visual, auditory, or touch enabled components. Im Grunde ist CUX jedoch eine menschliche Sprache.But fundamentally, CUX is human language.

Tipp

Unabhängig vom Typ des Bots, den Sie erstellen, legen Sie CUX an oberste Priorität.Regardless of the type of bot you're creating, make CUX a top priority.

Wenn Sie einen Bot entwerfen, gehen Sie davon aus, dass Benutzer die Boterfahrung gegenüber alternativen Funktionen wie Apps, Websites, Telefonanrufen mit Live-Agents und anderen Möglichkeiten zur Behandlung ihrer speziellen Abfragen bevorzugen.If you are designing a bot, assume that users will prefer the bot experience over alternative experiences like apps, websites, phone calls with live agents, and other means of addressing their particular queries. Daher sollte beim Entwerfen eines Bots die Sicherstellung einer hervorragenden Konversationserfahrung Ihre oberste Priorität sein.Therefore, ensuring a great conversational user experience should be your number one priority when designing a bot. Einige wichtige Überlegungen:Some key considerations include:

  • Löst der Bot das Problem des Benutzers problemlos mit minimalen Hin- und Her-Kehren?Does the bot easily solve the user's problem with minimal back and forth turns?

  • Löst der Bot das Problem des Benutzers besser/einfacher/schneller als jede andere Oberfläche?Does the bot solve the user's problem better/easier/faster than any of the alternative experiences?

  • Kann der Bot auf den Geräten und Plattformen ausgeführt werden, die der Benutzer gerne verwendet?Does the bot run on the devices and platforms the user cares about?

  • Ist der Bot auffindbar und einfach aufzurufen?Is the bot discoverable and easy to invoke?

  • Leitet der Bot den Benutzer, wenn er hängen bleibt? entweder über die Übergabe an einen Live-Agent oder durch Bereitstellung relevanter Hilfe?Does the bot guide the user when they are stuck; either via handover to a live agent or by providing relevant help?

Benutzer sind darauf achten, wenn der Bot ihre Abfrage löst.Users care when the bot solves their query. Ein guter Konversationsbot erfordert nicht, dass Benutzer zu viel eingeben, zu viel sprechen, sich mehrmals wiederholen oder Dinge erklären, die der Bot automatisch wissen und sich merken sollte.A great conversational bot does not require users to type too much, talk too much, repeat themselves several times, or explain things that the bot should automatically know and remember.

CUX-LeitfadenThe CUX guide

Der CUX-Leitfaden enthält Anleitungen zum Entwerfen eines Bots.The CUX guide, contains guidance on designing a bot. Dieser Leitfaden richtet sich nach bewährten Methoden und ist auf den gewonnenen Erkenntnissen ausgerichtet.This guidance aligns with best practices and capitalizes on lessons learned. Die Autoren und Designer dieses Leitfadens basieren auf kombinierten, seit Mehreren Jahren gesammelten Erfahrungen beim Erstellen und Bereitstellen der konversationsalen Benutzeroberfläche für eine Vielzahl von Bots, virtuellen Agents und anderen Projekten zur Konversationserfahrung, einschließlich Bot Framework Vorlagen, Microsoft Virtual Assistant, Individualisierter Chat und anderen.The authors and designers of this guidance are drawing from combined decades of experience building and deploying conversational UX for a variety of bots, virtual agents, and other conversational experience projects, including Bot Framework Templates, Microsoft Virtual Assistant, Personality Chat, and others.

Tipp

Herunterladen des CUX-Leitfadens Microsoft.pdfDownload the CUX Guide Microsoft.pdf

Dieser CUX-Leitfaden ist lose in einige verschiedene Abschnitte unterteilt.This CUX guide is divided loosely into a few different sections. Der CUX-Leitfaden enthält Folgendes:The CUX guide includes:

  • Eine Einführung in CUX, Ethik und inklusives Design.An introduction to CUX, ethics and inclusive design.
  • Ein Brainstorming-Arbeitsblatt und Richtlinien für Planung und Entwurf.A brainstorming worksheet and guidelines for planning and designing.
  • Praktische Entwicklungtipps zum Erstellen von CUX-Erfahrungen.Practical development tips for building CUX experiences.

Lesen Sie die Themen in der Reihenfolge, oder wechseln Sie zu dem Bereich, der Ihre Anforderungen erfüllt.Read the topics in order, or jump to the area that addresses your needs.

Hinweis

Hinweis zur Terminologie: Im Leitfaden werden verschiedene Arten von Konversationserfahrungen untersucht, darunter Bots, virtuelle Agents und digitale Assistenten.A note on terminology: the guide explores several kinds of conversational experiences, including bots, virtual agents, and digital assistants. Wir verwenden diese Begriffe relativ austauschbar, da die Prinzipien des CUX-Designs in diesem Leitfaden für alle gelten, aber wir erkennen, dass es Unterschiede in der Branche gibt.We use those terms relatively interchangeably because the principles of CUX design in this guidance apply to all, but we recognize there are distinctions in the industry. Unsere Absicht ist es, Anleitungen zu bieten, die bei den meisten textbasierten Konversationserfahrungen helfen, unabhängig von ihrer Absicht.Our intention is to offer guidance that will help with most text-based conversational experiences, regardless of their intent.

Nächste SchritteNext steps

Nachdem Sie nun mit konversationsalen Benutzeroberflächen vertraut sind, erfahren Sie mehr über das Entwerfen der ersten Interaktion.Now that you're familiar with conversational user experiences, learn more about designing the first interaction.