Messen der Auswirkungen für KundenMeasure for customer impact

Es gibt mehrere Möglichkeiten, um die Auswirkungen auf Kunden zu messen.There are several ways to measure for customer impact. Dieser Artikel unterstützt Sie bei der Definition von Metriken zur Validierung von Hypothesen, die sich aus dem Bestreben ergeben, die Erstellung mit Blick auf die Kundenanforderungen durchzuführen.This article will help you define metrics to validate hypotheses that arise out of an effort to build with customer empathy.

Strategische MetrikenStrategic metrics

Während der Strategiephase des Lebenszyklus der Cloudeinführung untersuchen wir Beweggründe und Geschäftsergebnisse.During the Strategy phase of the cloud adoption lifecycle, we examine motivations and business outcomes. Diese Methoden bieten eine Reihe von Metriken, mit denen die Auswirkungen für Kunden getestet werden können.These practices provide a set of metrics by which to test customer impact. Wenn die Innovation erfolgreich ist, werden in der Regel Ergebnisse erzielt, die auf Ihre strategischen Ziele ausgerichtet sind.When innovation is successful, you tend to see results that are aligned with your strategic objectives.

Bevor Sie Lernmetriken einrichten, sollten Sie eine kleine Anzahl von strategischen Metriken definieren, die von dieser Innovation beeinflusst werden sollen.Before establishing learning metrics, define a small number of strategic metrics that you want this innovation to affect. Im Allgemeinen beziehen sich diese strategischen Metriken auf mindestens einen der folgenden Ergebnisbereiche:Generally those strategic metrics align with one or more of the following outcome areas: - UnternehmensflexibilitätBusiness agility - KundenbindungCustomer engagement - KundenreichweiteCustomer reach - Finanzielle AuswirkungFinancial impact - Lösungsleistung, im Fall von betrieblichen InnovationenSolution performance, in the case of operational innovation.

Dokumentieren Sie die vereinbarten Metriken, und verfolgen Sie deren Auswirkung regelmäßig nach.Document the agreed-upon metrics and track their impact frequently. Erwarten Sie jedoch nicht, dass Ergebnisse in einer dieser Metriken bereits bei mehreren Iterationen entstehen.But don't expect results in any of these metrics to emerge for several iterations. Weitere Informationen zum Festlegen und Ausrichten der Erwartungen zwischen den Beteiligten finden Sie unter Verpflichtung zu Iterationen.For more information about setting and aligning expectations across the parties involved, see Commitment to iteration.

Abgesehen von der Motivation und den Geschäftsergebnismetriken konzentriert sich der Rest dieses Artikels auf Lernmetriken, die für transparente Ermittlung und kundenorientierte Iterationen konzipiert sind.Aside from motivation and business outcome metrics, the remainder of this article focuses on learning metrics designed to guide transparent discovery and customer-focused iterations. Weitere Informationen zu diesen Aspekten finden Sie unter Verpflichtung zur Transparenz.For more information about these aspects, see Commitment to transparency.

LernmetrikenLearning metrics

Wenn die erste Version eines Minimum Viable Product (MVP) dem Kunden vorgestellt wird (vorzugsweise am Ende der ersten Entwicklungsiteration), gibt es noch keine Auswirkungen auf die strategischen Metriken.When the first version of any minimum viable product (MVP) is shared with customers, preferably at the end of the first development iteration, there will be no impact on strategic metrics. Mehrere Iterationen später kann es für das Team immer noch schwierig sein, die Verhaltensweisen so weit zu ändern, dass sich die strategischen Metriken entscheidend auswirken.Several iterations later, the team may still be struggling to change behaviors enough to materially affect strategic metrics. Bei Lernprozessen (z. B. bei Zyklen aus Erstellen, Messen und Lernen) empfehlen wir dem Team, Lernmetriken einzuführen.During learning processes, such as build-measure-learn cycles, we advise the team to adopt learning metrics. Diese Metriken bieten Gelegenheiten zur Nachverfolgung und zum Lernen.These metrics tracking and learning opportunities.

Customer Flow und LernmetrikenCustomer flow and learning metrics

Wenn eine MVP-Lösung eine kundenorientierte Hypothese validiert, führt die Lösung zu Änderungen im Kundenverhalten.If an MVP solution validates a customer-focused hypothesis, the solution will drive some change in customer behaviors. Diese Verhaltensänderungen in allen Kundengruppen sollten die Geschäftsergebnisse verbessern.Those behavior changes across customer cohorts should improve business outcomes. Beachten Sie, dass die Änderung des Kundenverhaltens in der Regel ein mehrstufiger Prozess ist.Keep in mind that changing customer behavior is typically a multistep process. Da jeder Schritt die Möglichkeit bietet, die Auswirkungen zu messen, kann das Cloudeinführungsteam auf dem Weg dorthin weiterhin lernen und eine bessere Lösung entwickeln.Because each step provides an opportunity to measure impact, the adoption team can keep learning along the way and build a better solution.

Die Erkenntnisse über Änderungen im Kundenverhalten beginnen mit der Zuordnung des Flows, den Sie von einer MVP-Lösung erwarten.Learning about changes to customer behavior starts by mapping the flow that you hope to see from an MVP solution.

Zum Ermitteln der Lernmetriken verwendeter Customer Flow

In den meisten Fällen verfügt ein Customer Flow über einen einfach zu definierenden Ausgangspunkt und über höchstens zwei Endpunkte.In most cases, a customer flow will have an easily defined starting point and no more than two endpoints. Zwischen dem Ausgangs- und den Endpunkten stehen eine Vielzahl von Lernmetriken zur Verwendung als Measures in der Feedbackschleife zur Auswahl:Between the start and endpoints are a variety of learning metrics to be used as measures in the feedback loop:

  1. Ausgangspunkt – Anfänglicher Trigger: Der Ausgangspunkt ist das Szenario, das die Notwendigkeit dieser Lösung auslöst.Starting point—initial trigger: The starting point is the scenario that triggers the need for this solution. Wenn die Lösung mit Kundenempathie erstellt wird, sollte dieser anfängliche Trigger einen Kunden zum Ausprobieren der MVP-Lösung bewegen.When the solution is built with customer empathy, that initial trigger should inspire a customer to try the MVP solution.
  2. Kundenanforderung erfüllt: Die Hypothese wurde validiert, wenn eine Kundenanforderung mithilfe der Lösung erfüllt wurde.Customer need met: The hypothesis is validated when a customer need has been met by using the solution.
  3. Lösungsschritte: Dieser Begriff bezieht sich auf die Schritte, die erforderlich sind, um den Kunden vom anfänglichen Trigger zu einem erfolgreichen Ergebnis zu führen.Solution steps: This term refers to the steps that are required to move the customer from the initial trigger to a successful outcome. Jeder Schritt erzeugt eine Lernmetrik, die auf einer Kundenentscheidung basiert, um mit dem nächsten Schritt fortzufahren.Each step produces a learning metric based on a customer decision to move on to the next step.
  4. Individuelle Cloud Adoption erreicht: Bei der nächsten Ausführung des Triggers wird die individuelle Cloud Adoption erreicht, wenn der Kunde zur Lösung zurückkehrt, damit seine Anforderung erfüllt wird.Individual adoption achieved: The next time the trigger is encountered, if the customer returns to the solution to get their need met, individual adoption has been achieved.
  5. Indikator für Geschäftsergebnis: Wenn sich ein Kunde auf eine Weise verhält, die zum definierten Geschäftsergebnis beiträgt, kann ein Indikator für das Geschäftsergebnis beobachtet werden.Business outcome indicator: When a customer behaves in a way that contributes to the defined business outcome, a business outcome indicator is observed.
  6. Echte Innovation: Wenn sowohl Geschäftsergebnisindikatoren als auch individuelle Akzeptanz im gewünschten Maßstab auftreten, haben Sie echte Innovationen realisiert.True innovation: When business outcome indicators and individual adoption both occur at the desired scale, you've realized true innovation.

Jeder Schritt im Customer Flow generiert Lernmetriken.Each step of the customer flow generates learning metrics. Nach jeder Iterationen (oder jedem Release) wird eine neue Version der Hypothese getestet.After each iteration (or release), a new version of the hypothesis is tested. Gleichzeitig werden Optimierungen der Lösung getestet, um Anpassungen der Hypothese widerzuspiegeln.At the same time, tweaks to the solution are tested to reflect adjustments in the hypothesis. Wenn Kunden den vorgegebenen Pfad mit jedem einzelnen Schritt befolgen, wird eine positive Metrik erfasst.When customers follow the prescribed path in any given step, a positive metric is recorded. Wenn Kunden vom vorgegebenen Pfad abweichen, wird eine negative Metrik aufgezeichnet.When customers deviate from the prescribed path, a negative metric is recorded.

Diese Ausrichtungs- und Abgrenzungsindikatoren führen zu Lernmetriken.These alignment and deviation counters create learning metrics. Jede Metrik sollte aufgezeichnet und nachverfolgt werden, wenn das Cloudeinführungsteam Fortschritte in Bezug auf Geschäftsergebnisse und echte Innovationen erzielt.Each should be recorded and tracked as the cloud adoption team progresses toward business outcomes and true innovation. In Lernen von Kunden werden die Möglichkeiten zur Anwendung dieser Metriken diskutiert, um bessere Lösungen kennenzulernen und zu entwickeln.In Learn with customers, we'll discuss ways to apply these metrics to learn and build better solutions.

Gruppieren und Beobachten von KundenpartnernGroup and observe customer partners

Die erste Messung beim Definieren von Lernmetriken ist die Definition der Kundenpartner.The first measurement in defining learning metrics is the customer partner definition. Alle Kunden, die an Innovationszyklen teilnehmen, qualifizieren sich als Kundenpartner.Any customer who participates in innovation cycles qualifies as a customer partner. Um das Verhalten genau zu messen, sollten Sie ein Kohortenmodell verwenden, um Kundenpartner zu definieren.To accurately measure behavior, you should use a cohort model to define customer partners. In diesem Modell werden die Kunden gruppiert, um Ihr Verständnis für ihre Reaktionen auf Veränderungen im MVP zu verbessern.In this model, customers are grouped to sharpen your understanding of their responses to changes in the MVP. Diese Gruppen ähneln in der Regel den folgenden:These groups typically resemble the following:

  • Experiment- oder Fokusgruppe: Gruppierung von Kunden basierend auf ihrer Teilnahme an einem bestimmten Experiment, das dazu dient, Änderungen im Laufe der Zeit zu testen.Experiment or focus group: Grouping customers based on their participation in a specific experiment designed to test changes over time.
  • Segment: Gruppieren von Kunden nach der Größe des Unternehmens.Segment: Grouping customers by the size of the company.
  • Schlüsselindustrie: Gruppieren von Kunden nach der Schlüsselindustrie, die Sie repräsentieren.Vertical: Grouping customers by the industry vertical they represent.
  • Individuelle demografische Informationen: Gruppierung basierend auf persönlichen demografischen Angaben wie Alter und physischer Standort.Individual demographics: Grouping based on personal demographics like age and physical location.

Diese Arten der Gruppierung helfen Ihnen beim Validieren von Lernmetriken über verschiedene Querschnitte der Kunden, die sich für eine Partnerschaft mit Ihnen während Ihrer Innovationsbemühungen entscheiden.These types of groupings help you validate learning metrics across various cross-sections of those customers who choose to partner with you during your innovation efforts. Alle nachfolgenden Metriken sollten von einer definierbaren Kundengruppierung abgeleitet werden.All subsequent metrics should be derived from definable customer grouping.

Nächste SchritteNext steps

Wenn Lernmetriken akkumuliert werden, kann das Team damit beginnen, von Kunden zu lernen.As learning metrics accumulate, the team can begin to learn with customers.

Einige der Konzepte in diesem Artikel bauen auf Themen auf, die zuerst in The Lean Startup (Der schlanke Start) von Eric Ries beschrieben wurden.Some of the concepts in this article build on topics first described in The Lean Startup, written by Eric Ries.