Beispiele für KundenbindungsergebnisseExamples of customer engagement outcomes

Wie bereits in der Übersicht über die Geschäftsergebnisse beschrieben, können mehrere mögliche Geschäftsergebnisse als Grundlage für Unterhaltungen zur Transformationsjourney mit dem Unternehmen dienen.As discussed in the business outcomes overview, several potential business outcomes can serve as the foundation for any transformation journey conversation with the business. In diesem Artikel konzentrieren wir uns auf eine gängige Geschäftskennzahl: die Kundenbindung.This article focuses on a common business measure: customer engagement. Kenntnisse über die Wünsche und Umgebung der Kunden helfen dabei, Geschäftsergebnisse zu formulieren, die dem Ziel der Transformationsjourney eines Unternehmens entsprechen.Understanding the needs of customers, and the ecosystem around customers, helps you to articulate the business outcomes that are the target of a business's transformation journey.

Bei Dateninnovationen in der Cloud wird Kundenbindung vorausgesetzt.During cloud-enabled data innovation efforts, you can assume that customers are engaged. Die folgenden Funktionen sind möglicherweise störungsanfällig und erfordern eine hohe Kundenbindung:The following functions are potentially disruptive and require a high degree of customer engagement:

  • Aggregieren von DatenAggregating data
  • Testen von TheorienTesting theories
  • Erweitern von ErkenntnissenAdvancing insights
  • Kommunizieren von KulturänderungInforming cultural change

Bei Kundenbindungsergebnissen geht es um das Erfüllen und Übertreffen von Kundenerwartungen.Customer engagement outcomes are about meeting and exceeding customer expectations. Als absolute Baseline für Kundenbindungen setzen die Kunden voraus, dass Produkte und Dienste leistungsstark und zuverlässig sind.As a baseline for customer engagements, customers assume that products and services perform and are reliable. Sind sie das nicht, verstehen Führungskräfte sehr schnell, welchen Geschäftswert die Leistungs- und Zuverlässigkeitsergebnisse haben.When they're not, it's easy for an executive to understand the business value of performance and reliability outcomes. Für Unternehmen, die schon weiter sind, ist die Geschwindigkeit der Integration von Erkenntnissen und Beobachtungen ein grundlegendes Geschäftsergebnis.For more advanced companies, the speed of integrating learnings and observations from this process is a fundamental business outcome.

Descartes hat Microsoft Azure als bevorzugte Plattform ausgewählt und die Descartes MacroPoint-Lösung erfolgreich zu Azure SQL-Datenbank migriert. Dadurch profitiert das Unternehmen von mehr Flexibilität für Kunden, und interne Ressourcen können sich verstärkt auf die Produktoptimierung konzentrieren.Descartes chose Microsoft Azure as its preferred platform, and successfully migrated its Descartes MacroPoint solution to Azure SQL Database to provide greater flexibility for customers, and focus internal resources on extending product value.

ZykluszeitCycle time

Während kundenorientierter Transformationen wie cloudfähiger Anwendungsinnovationen profitieren Kunden von der direkten Bindung.During customer-obsessed transformations such as a cloud-enabled application innovation effort, customers respond from direct engagement. Außerdem können sie sehen, dass ihre Wünsche vom Entwicklungsteam schnell erfüllt werden.They also appreciate seeing their needs met quickly by the development team. Zykluszeit ist ein Six Sigma-Begriff, der die Dauer vom Anfang bis zum Ende einer Funktion meint.Cycle time is a Six Sigma term that refers to the duration from the start to the finish of a function. Für Führungskräfte mit starker Kundenorientierung, die große Anstrengungen zur Verbesserung der Kundenbindung unternehmen, kann die Zykluszeit ein wichtiges Geschäftsergebnis sein.For business leaders who invest heavily in improving customer engagement, cycle time can be a strong business outcome.

Beispiel:Example:

Ein Dienstleistungsunternehmen, das B2B-Dienste (Business-to-Business) bereitstellt, versucht, auf einem wettbewerbsintensiven Markt seinen Marktanteil zu halten.A services company that provides business-to-business (B2B) services is trying to retain market share in a competitive market. Kunden, die zu einem Konkurrenten gewechselt sind, haben festgestellt, dass die übermäßig komplexe technische Lösung die eigenen Geschäftsprozesse beeinträchtigt und der Hauptgrund für den Wechsel ist.Customers who have left for a competing service provider found that their overly complex technical solution interferes with their business processes, and is the primary reason for leaving. In diesem Fall ist Zykluszeit eine unbedingte Notwendigkeit.In this case, cycle time is imperative.

Heutzutage dauert es 12 Monate, bis ein Feature von der Anforderung bis zum Release gelangt.It currently takes 12 months for a feature to progress from request to release. Wenn es vom Führungsteam priorisiert wird, kann dieser Zyklus auf sechs bis neun Monate verkürzt werden.If it's prioritized by the executive team, this cycle can shorten from nine to six months. Das Team kann die Zykluszeit auf einen Monat senken, indem ein cloudfähiger Anwendungsinnovationsansatz, cloudnative Anwendungsmodelle und Azure DevOps-Integration verwendet wird.The team can cut cycle time down to one month through a cloud-enabled application innovation effort, cloud-native application models, and Azure DevOps integration. So können Unternehmens- und Anwendungsentwicklungsteams freigestellt werden, um direkter mit Kunden zu interagieren.This frees business and application development teams to interact more directly with customers.

Intelligentes Contact CenterIntelligent contact center

Kundenzufriedenheit und Benutzerfreundlichkeit sind der Kern erfolgreicher Organisationen.Customer satisfaction and experience are at the core of successful organizations. Wenn Sie dafür sorgen, dass sich Ihre Mitarbeiter auf erstklassigen Kundendienst konzentrieren können, schaffen Sie die Basis für langfristige Kundenloyalität.Freeing your employees to focus on superior customer service can strongly affect customer loyalty and retention. Mit der heute verfügbaren KI-Technologie können viele Schritte während eines Kundenanrufes automatisiert werden, sodass der Contact Center-Agent mehr Zeit für erstklassigen Kundendienst hat.With the AI technology available today, many steps during a customer call can be automated, enabling the contact center agent more time to focus on delivering superior customer service.

Beispiel:Example:

Ein Versicherungsunternehmen hat digitale Agents implementiert, die schnell auf Kundenanfragen reagieren können.An insurance company has implemented digital agents to respond rapidly to customer requests. Diese digitalen Agents stehen sowohl auf der Unternehmenswebsite als auch über eine mobile App des Unternehmens zur Verfügung, indem eine Azure Bot Service-Lösung erstellt wird.These digital agents are available through the company website and mobile app, by building an Azure Bot Service solution. Im Rahmen der Ausdehnung einer verbesserten Servicequalität auf das Contact Center hat das Versicherungsunternehmen eine Live-Anruftranskription, Standpunktanalyse und Schlüsselbegriffserkennung implementiert.Extending an enhanced customer service experience to their contact center, the insurance company implemented live call transcription, sentiment analysis, and key phrase detection. So kann der Contact Center-Agent bei den empfohlenen nächsten Schritten und der Formularverarbeitung unterstützt werden.These help the contact center agent with recommended next steps and form processing. Dies verringerte die Zahl wiederholter Anrufe von Kunden beim Contact Center und ermöglichte dem Contact Center-Agent, sich mehr darauf zu konzentrieren, eine optimale Servicequalität zu bieten.This led to reduced repetition from the customer calling the contact center, and enabled the contact center agent to focus more on providing a great customer experience.

Nächste SchritteNext steps

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