Embedded Analytics für Chat und E-Messaging
Wichtig
Dieser Inhalt ist archiviert und wird nicht aktualisiert. Die neueste Dokumentation finden Sie unter Übersicht über Dynamics Customer Service. Die neuesten Veröffentlichungspläne finden Sie unter Dynamics 365- und Microsoft Power Platform-Veröffentlichungspläne.
| Aktiviert für | Öffentliche Vorschauversion | Vorabzugriff | Allgemeine Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|
| Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - | - | 
10. April 2021 |
Geschäftswert
Herkömmliche Dashboards verfügen nur über eingeschränkte interaktive Funktionen und bieten einen eingeschränkten Überblick über die gesamte Organisation. Mit historischen Daten ermöglichen es Embedded Analytics von Omnichannel für Chat und E-Messaging, Servicemanagern, Problembereiche und Verbesserungsmöglichkeiten basierend auf Verlaufsdaten zu identifizieren. Zudem bieten sie umfassende von Power BI gestützte Slice-and-Dice-Funktionen.
Details zur Funktion
Kundenservicemanager oder Vorgesetzte sind für die Verwaltung der Agenten verantwortlich, die täglich über verschiedene Servicekanäle, per Chat oder in E-Messaging-Kanälen an der Lösung von Kundenanfragen arbeiten.
In dieser Version können Servicemanager mithilfe von Embedded Analytics für Chat und E-Messaging die Leistung von Agenten und Warteschlangen erfassen. Die Analysen liefern Trends basierend auf Problembereichen und Chancen, sodass Servicemanager mögliche Korrekturmaßnahmen analysieren, Agenten geeignete Anleitungen geben und die Kundensupporterfahrung verbessern können. Wichtige Erkenntniskarten bieten einen Überblick über nennenswerte Trends zu zentralen Metriken und Themen, die wesentlich sind, damit ein Vorgesetzter sie weiter untersuchen kann.
Mit Embedded Analytics können Vorgesetzte folgende Aktionen ausführen:
- Betriebsmetriken für verschiedene Kanäle, Warteschlangen, Agenten und Themen überwachen, z. B. eingehende Unterhaltungen, geführte Unterhaltungen und Abbruchrate
- SLAs für verschiedene Kanäle und Warteschlangen überwachen, z. B. die durchschnittliche Dauer bis zur ersten Antwort, die durchschnittliche Geschwindigkeit für die Beantwortung und die durchschnittliche Reaktionszeit
- Supportqualität durch Stimmungsanalyse für verschiedene Kanäle, Warteschlangen, Agentinnen und Themen überwachen, z. B. die durchschnittliche Stimmung und die Kundinnenzufriedenheit (CSAT)
Siehe auch
Innertages-Erkenntnisdashboard (Dokumente)