Dynamics 365 Customer Service im 2. Veröffentlichungszyklus 2022 planen und vorbereiten

Wichtig

Dieser Inhalt ist archiviert und wird nicht aktualisiert. Die neueste Dokumentation finden Sie unter Übersicht über Dynamics Customer Service. Die neuesten Veröffentlichungspläne finden Sie unter Dynamics 365- und Microsoft Power Platform-Veröffentlichungspläne.

Wichtig

Der Plan zum 2. Veröffentlichungszyklus 2022 umfasst alle neuen Funktionen, die von Oktober 2022 bis März 2023 auf den Markt gebracht werden sollen. In diesem Artikel finden Sie die Produktübersicht sowie Neuerungen und geplante Funktionen für Dynamics 365 Customer Service.

Übersicht

Dynamics 365 Customer Service ist ein End-to-End-Service für den Kund*innensupport, der sich über mehrere Kund*innenbindungskanäle erstreckt und unterstützte Szenarien umfasst. Customer Service bietet eine umfassende und effiziente Lösung für die Anfragenweiterleitung und ‑verwaltung für Agent*innen, eine Wissensdatenbank für die Erstellung und Nutzung von Knowledge-Artikeln sowie aussagekräftige Erkenntnisse durch KI-Vorschläge und umfangreiche Embedded Analytics. Außerdem bietet es Add-Ons für die Omnichannel-Kund*innenbindung über den Chat und soziale Kanäle sowie per Sprache.

Im 2. Veröffentlichungszyklus 2022 liegt unser Fokus auf der Bereitstellung der folgenden Funktionen:

• Verbesserte Omnichannel-Sprachfunktionen mit Unterstützung für Voicemail, Rückruf und direkte Agent*innenwahl.
• Verbessertes einheitliches Routing mit Unterstützung für längstes Leerlauf-Routing, prozentuales Routing und bevorzugtes Agent*innen-Routing mit vereinfachter Fertigkeitsverwaltung.
• Verbesserte Microsoft Teams-Funktionen zur Zusammenarbeit mit Kund*innensupport-Swarming, um Agent*innen bei der Lösung komplexer Fälle zu helfen, und Verbesserungen an den eingebetteten Integrationsfunktionen für Teams-Chat und Teams-Besprechungen.
• Modernisierte Agent*innenerfahrung mit einer neuen kontinuierlichen Ansicht von früheren Unterhaltungen, verbesserter Navigation bei Mehrfachsitzungen und KI-gesteuerter Unterhaltungszusammenfassung.
• Verbesserte Erweiterbarkeit von vorkonfigurierten Berichten und Option für Vorgesetzte zur Anzeige von Power Virtual Agents-Analysen innerhalb ihrer Omnichannel-Analyse-Dashboards.

Updates für Dynamics 365 Customer Service, 2. Veröffentlichungszyklus 2022

Schwerpunkte

Einheitliches Routing
Normalerweise verwenden Organisationen „warteschlangenbasiertes Routing“, bei dem eingehende Dienstanforderungen an eine relevante Warteschlange weitergeleitet und von Agent*innen bearbeitet werden, indem sie sie aus der Warteschlange auswählen. Dabei ist es möglich, dass Organisation Vereinbarungen zum Servicelevel nicht einhalten, wenn Agent*innen die einfacheren Serviceanforderungen auswählen und Anfragen mit höherer Priorität in der Warteschlange belassen. Unternehmen erstellen zur Thematisierung solcher Szenarien entweder angepasste Workflows, um in regelmäßigen Abständen Serviceanforderungen auf ihre Agent*innen zu verteilen, oder setzen dediziertes Personal ein, welches die Serviceanforderungen gerecht unter den Agent*innen verteilt und auf diese Weise die organisatorischen und kundschaftsspezifischen Präferenzen einhält. Beide Methoden sind ineffizient, fehleranfällig und erfordern eine kontinuierliche Überwachung der Warteschlange.

Der intelligente Routingdienst von Customer Service nutzt eine Kombination aus KI-Modellen und ‑Regeln, um eingehende Serviceanforderungen aus allen Kanälen (Fälle, Entitäten, Chat, digitale Nachrichten und Sprache) den am besten geeigneten Agent*innen zuzuweisen. Die Zuweisungsregeln berücksichtigen kundschaftsspezifische Kriterien wie Priorität und Autoskills-Zuordnung. Der neue Routingdienst verwendet KI, um Arbeitselemente automatisch zu klassifizieren, weiterzuleiten und zuzuweisen, wobei die ständige Überwachung der Warteschlangen sowie eine manuelle Arbeitsverteilung überflüssig werden, um Organisationen Betriebseffizienz zu verleihen.

Integration von Teams
Bieten Sie Ihren Agent*innen erstklassige Geschäftsprozessautomatisierung, Zusammenarbeit und Kommunikation mit einer Microsoft Teams-Integration in Dynamics 365 Customer Service. In Teams eingebettete Unterhaltungen sind direkt mit Customer Service-Datensätzen verknüpft und ermöglichen so ein kontextbezogenes Erlebnis.

Agent*innenerfahrungen
Die Agent*innenerfahrung bildet den Kern von Dynamics 365 Customer Service. Die Stärkung des Vertrauens der Mitarbeiter*innen ist der Schlüssel zur Verbesserung der Zufriedenheit mit dem Kund*innenservice. Dynamics 365 Customer Service bietet intuitive Funktionen für die Zusammenarbeit in einem anpassbaren Arbeitsbereich und erhöht die Effektivität Ihres Teams mithilfe von Produktivitätstools, die erforderlich sind, um nahtlose, personalisierte Kund*innenerlebnisse über jeden Kanal bereitzustellen.

Administrationserfahrungen
Moderne Verwaltungsfunktionen ermöglichen eine konsistente Einrichtung, die die Verwaltung von Dynamics 365 Customer Service, ein einheitliches Routing sowie Omnichannel-Aktivitäten vereint. Die App „Customer Service-Admin Center“ konsolidiert alle für den Kund*innensupport relevanten Administrationserfahrungen in einer einzigen App. Sie bietet eine intuitive und geführte, assistentenähnliche Erfahrung, um eine schnelle erstmalige und inkrementelle Einrichtung zu ermöglichen.

Omnichannel
Omnichannel for Customer Service ermöglicht es Organisationen, über Kanäle wie Chat, SMS, Sprache und Social-Kanäle direkt mit ihren Kund*innen in Kontakt zu treten und mit diesen zu interagieren. Durch die Unterstützung einer nahtlosen Agent*innenerfahrung und wertvoller Erkenntnisse aus Gesprächen über alle Kanäle hinweg können Unternehmen mithilfe der Omnichannel-Funktionen ein echtes All-in-One-Kontaktcenter bereitstellen.

Omnichannel for Customer Service ist eine moderne, anpassbare und höchst produktive App, die eine kontextabhängige Identifikation von Kund*innen, Echtzeitbenachrichtigungen, integrierte Kommunikationslösungen sowie Produktivitäts-Tools für Agent*innen (z. B. Wissenssuche, Makros und Fallerstellung) bietet, um dafür zu sorgen, dass Agent*innen effektiv arbeiten können.

Vorgesetzte können die betriebliche Effizienz ihrer Agent*innen und die Auslastung der verschiedenen Kanäle in Echtzeit und auch im Nachhinein verfolgen.

Mit dem professionellen Routing‑ und Arbeitsverteilmodul können Kund*innen die Anwesenheit und Verfügbarkeit von Agent*innen sowie Routingregeln konfigurieren und so dafür sorgen, dass die Agent*innen die wichtigsten Aufgaben zuerst bearbeiten.

Im 2. Veröffentlichungszyklus 2022 wurde der Schwerpunkt weiterhin auf die Kund*innenzufriedenheit gelegt, und zwar mit Funktionen, die es Ihren Kund*innen ermöglichen, Voicemails für Agent*innen aufzuzeichnen und Rückrufe zu erhalten, um lange Wartezeiten zu vermeiden. Kund*innen können jetzt direkt die Agent*innen anrufen, mit denen sie zuvor interagiert haben. Ein nahtloses Single Sign-On-Erlebnis zwischen Live-Chat und Power Virtual Agents-Bot bietet ein sicheres Interaktionsmedium für Ihre Kund*innen.

Supervisor*innenerfahrungen
Die Supervisor*innenerfahrung richtet sich an Manager*innen und Analyst*innen im Kund*innenservice. Die Verbesserungen im 2. Veröffentlichungszyklus 2022 ermöglichen es diesen Personen, historische Erkenntnisse sowie Einblicke in Quasi-Echtzeit in die Leistung des Kontaktzentrums zu erhalten. Außerdem profitieren sie von den Optionen zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz des Kontaktzentrums.

• Sie können Supportvorgänge nahezu in Echtzeit überwachen.
• Bot-Analysen können für alle Power Virtual Agents sowie Omnichannel for Customer Service integriert werden.
• Verwenden Sie Lesezeichen für personalisierte Ansichten historischer Analyseberichte.

Wissensmanagement
Wissensmanagement spielt eine wichtige Rolle, damit Organisationen eine erstklassige Kund*innenbetreuung bieten können. Da die Agent*innen umfangreiche Wissensressourcen von hoher Qualität erstellen und den richtigen Wissensinhalt über alle Interaktionsmodalitäten hinweg (einschließlich Self-Service, Assisted Service und Vor-Ort-Service) anzeigen können, wird die Problemlösung beschleunigt und die Zufriedenheit der Kund*innen und die Produktivität der Agent*innen gesteigert.

Die Fähigkeit, Wissensdatenbanken zu erstellen, zu importieren und zu teilen, stellt eine Kernfunktion einer erfolgreichen Supportbereitstellung dar. Durch Wissensmanagement können Agent*innen und Vorgesetzte Knowledge-Artikel aus Vorlagen erstellen und Anbieter für die Wissenssuche aus mehreren Quellen hinzufügen (SharePoint, Microsoft Search und andere Dynamics 365-Organisationen). Sie können außerdem während des Supportbetriebs auf KI-basierte Wissensvorschläge zurückgreifen, um die Supportbereitstellung zu beschleunigen.

Im 2. Veröffentlichungszyklus 2022 aktivieren wir die Suchfilter für Knowledge-Artikel und per KI vorgeschlagene Schlüsselwörter und Beschreibungen für Knowledge-Artikel.

Vereinbarungen zum Servicelevel
Mit den Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) können Unternehmen Supportrichtlinien nachverfolgen und sicherstellen, dass Kund*innen gemäß den Supportrichtlinien unterstützt werden, auf die sie Anspruch haben. Unternehmen verwenden SLAs, um Supportprodukte zu verwalten, die Kund*innen entweder im Rahmen ihres Kaufs erhalten oder zu ihrem Kauf hinzufügen. SLAs enthalten Richtliniendetails, z. B. wie schnell Kund*innen Anspruch auf Support haben und wie viele Supportanfragen bzw. wie lange nach dem Kauf Kund*innen im Rahmen der Vereinbarung unterstützt werden können.

Wenn Sie mehr über den gesamten Funktionsumfang erfahren möchten, der während dieses Veröffentlichungszyklus bereitgestellt wird, sehen Sie sich den Veröffentlichungsplan für Dynamics 365 Customer Service unten an:

Veröffentlichungsplan ansehen

Für Anwendungsadministrator*innen

Automatisch aktivierte Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung
Funktionen mit Auswirkungen auf die Nutzungserfahrung sollten von Anwendungsadministrator*innen überprüft werden. Dies erleichtert die Verwaltung des Änderungsmanagements von Versionen und das erfolgreiche Onboarding neuer Funktionen, die auf den Markt gebracht werden. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzer*innen, automatisch“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

Funktionen, die von Anwendungsadministrator*innen aktiviert werden müssen
Dieser Veröffentlichungszyklus enthält Funktionen, die von Administrator*innen, Entwickler*innen oder Geschäftsanalyst*innen aktiviert oder konfiguriert werden müssen, damit sie ihren Benutzer*innen zur Verfügung stehen. Suchen Sie im Veröffentlichungsplan nach allen mit „Benutzer*innen durch Administrator*innen, Entwickler*innen oder Analyst*innen“ markierten Funktionen, um die vollständige Liste zu erhalten.

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