Agent-Umgebungsprofile

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Wichtig

Der Support für die Omnichannel-Administration-App endete am 30. April 2022 und die App wurde im Juli 2023 entfernt. Wir empfehlen, dass Sie die Admin Center-App für Customer Service verwenden, um die neuesten Funktionen wie einheitliches Routing und Sprachkanal zu konfigurieren. Weitere Informationen: Die Omnichannel-Verwaltungs-App ist veraltet

Agentenerfahrungsprofile helfen Ihnen beim Erstellen gezielter App-Erlebnisse für Agenten und Vorgesetzte als Alternative zum Erstellen und Verwalten benutzerdefinierter Apps. Mit den Agentenerfahrungsprofilen können Administratoren benutzerdefinierte Profile mit bestimmten Sitzungsvorlagen, Unterhaltungskanälen und Produktivitätstools erstellen. Diese Profile können dann Benutzern zugewiesen werden.

Agentenproduktivitätstools nutzen Intelligenz und Automatisierung, damit Agenten Antworten auf Kundenfragen finden und Kundenprobleme schnell lösen können, wodurch die Zufriedenheit bei der Servicebereitstellung verbessert wird. Die Produktivitätstools ermöglichen eine einfache Wissensdatenbanksuche, bieten Vorschläge für ähnliche Wissensartikel und Fälle und stellen Agent-Skripte bereit, die Makros enthalten können, um Aufgaben in gängigen Arbeitsabläufen zu automatisieren.

Die Profile sind verfügbar für Agents und Vorgesetzte, die die Customer Service workspace- oder Omnichannel for Customer Service-Apps verwenden.

Die Systemanforderungen für Agentenprofile und Customer Service workspace sind identisch. Mehr Informationen: Systemanforderungen für Customer Service workspace

So funktioniert das Agent-Erfahrungsprofil

Die Verwaltung der Agentenerfahrungsprofile ist wie folgt. Die Aufgaben in jedem Schritt werden von Administratoren mit unterschiedlichen Rollen ausgeführt. Dies kann ein Administrator oder eine Gruppe von Administratoren sein.

  1. Erstellen Sie Benutzer im Microsoft Dynamics 365-Administratorcenter.
  2. Weisen Sie Sicherheitsrollen zu, z. B. Kundenservicemitarbeiter oder Omnichannel-Agent.
  3. Erstellen Sie Geschäftsprozesse wie Arbeitsstreams, Warteschlangen, Sitzungen und Produktivitätswerkzeuge.
  4. Agent-Erfahrungsprofile erstellen.
  5. Weisen Sie Benutzern Erfahrungsprofile für Agenten zu.

Für vorhandene Organisationen sind nur die Schritte 4 und 5 erforderlich.

Benutzer mit der erforderlichen Agent- oder Vorgesetztenrolle können dann die Einstellungen anzeigen und verwenden, die über das zugewiesene Agentenerfahrungsprofil zur Verfügung gestellt werden. Wenn Sie kein Agentenerfahrungsprofil zuweisen, wird standardmäßig das vorkonfigurierte Agentenerfahrungsprofil zugewiesen.

Sie können Agent-Umgebungsprofile in der App des Customer Service-Admin Centers erstellen und verwalten.

Siehe auch

Erstellen und nutzen der Agentenerfahrungsprofile
Systemanforderungen