Automatisch Anfragen mit Routingregelsätzen weiterleiten

Gilt für Dynamics 365 for Customer Engagement-Apps, Version 9.x.

Verwenden Sie Routingregeln in Dynamics 365 for Customer Engagement, um automatisch Anfragen an die richtigen Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt ohne eine manuelle Bearbeitung weiterzuleiten. Sie können auch mithilfe vonRoutingregeln Anfragen weiterleiten, die zu bestimmten Warteschlangen eskaliert werden.

Hinweis

Mit den "Customer Engagement"-Apps der Version 9.1 können Sie von der "Kundenservicehub"-Siteübersicht auf alle Servicemanagementaufgaben zugreifen und diese verwalten, mit Ausnahme von "Routingregel"-Sätze, Automatische Datensatzerstellung und Vereinbarungen zum Servicelevel. Um auf diese drei Administratoreinstellungen zuzugreifen und sie zu verwalten, verwenden Sie Serviceverwaltung in Einstellungen in der Webanwendung.

Einen Routingregelsatz erstellen

  1. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle „Kundenservicemanager“, „Systemadministrator“ oder „Systemanpasser“ bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen.

    Wenn Sie einen Routingregelsatz erstellen und aktivieren, wird intern auch ein entsprechender Workflow erstellt. Welche Aktion Sie auf dem Weiterleitungsregelsatz durchführen, beispielsweise Erstellen oder Zuweisen der Regel, müssen Sie die erforderlichen Rechte besitzen, um dieselbe Aktion bei Workflows durchzuführen. Damit der Regel funktioniert, müssen Sie über ausreichende Rechte verfügen,um einen Workflow auszuführen. Der Routineregelsatz wird im Kontext der Rechte angewendet, die der Besitzer des Routingregelsatzes hat.

    Prüfen Sie Ihre Sicherheitsrolle

    • Führen Sie die Schritte in Anzeigen des Benutzerprofils aus.

    • Sie verfügen nicht über die erforderlichen Berechtigungen? Wenden Sie sich an den Systemadministrator.

  2. Navigieren Sie zu Einstellungen > Serviceverwaltung.

  3. Wählen Sie Routingregelsätze.

  4. Um eine neue Routingregel zu erstellen, wählen Sie Neu aus.

    -ODER-

    Zum Bearbeiten eines Routingregelsatzes, über den Sie bereits in der Liste von Datensätzen verfügen, wählen Sie die Regel auf der Befehlsleiste aus, die im Entwurfsstatus ist, und klicken oder tippen Sie dann auf Bearbeiten

  5. Tragen Sie Ihre Informationen ein. Verwenden Sie die praktischen QuickInfos als Hilfe.

  6. Nachdem Sie alle Informationen in die Pflichtfelder eingegeben haben,wählen Sie Speichern.

  7. Klicken Sie im Abschnitt Regelelemente auf Regelelement hinzufügen +, um die Bedingungen zum Weiterleiten von Anfragen an die entsprechende Warteschlange anzugeben.

    Sie können hier mehrere Bedingungen hinzufügen und sie in der gewünschten Reihenfolge anordnen. Die Regelelemente werden in derelben Reihenfolge ausgeführt. Sobald ein anwendbares Regelelement (basierend auf den Wenn-Bedingungen) auf die Anfrage angewendet wurde, werden die anderen Regelelemente nicht für die Anfrage ausgeführt.

    1. Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für das Routingregelelement ein.

    2. Geben Sie unter Regelkriterien im Abschnitt Wenn-Bedingungen die Bedingungen an, für die die Anfrage weitergeleitet wird.

      Beispielsweise, um alle Anfragen weiterzuliten, bei denen das Feld IsEscalated auf Ja zur Stufe 2-Support-Warteschlange gesetzt ist, geben Sie die Bedingungen an, wie hier gezeigt:

      „Wenn-Bedingungen” für eine Routingregel in Dynamics CRM

    3. Unter Dann-Bedingungen können Sie die Warteschlange angeben, zu der die Anfragen weitergeleitet werden, oder den Benutzer oder das Team, denen die Anfragen zugewiesen werden, wenn die Bedingungen im Abschnitt Wenn-Bedingungen erfüllt sind.

      „Dann-Bedingungen” für eine Routingregel in Dynamics CRM

Tipp

Um die Bedingungen in den Kriterien zu erfüllen, verwenden Sie die Optionen Gruppieren und oder Gruppieren oder.

  1. Klicken Sie auf Speichern und schließen.

  2. Im Routingregeldatensatz klicken Sie auf Aktivieren, damit der Regelsatz für Anfragen angewendet wird, die den Bedingungen in der Regel entsprechen.

Hinweis

  • Nur ein Routingregelsatz kann zu einem beliebigen Zeitpunkt aktiv sein. Wenn Sie versuchen, eine andere Regel zu aktivieren, wenn bereits eine Regel aktiv ist, deaktiviert diese die derzeit aktive Regel. Sie können nur die regeln aktivieren oder deaktivieren, deren Besitzer Sie sind.
  • Sie können einen aktiven Weiterleitungsregelsatz nicht bearbeiten. Wenn Sie eine Lösung, die einen aktiven Weiterleitungsregelsatz umfasst, in eine Organisation importieren, in der Regel die bereits mit derselben ID vorhanden ist, schlägt der Lösungsimport fehl.

Einen Routingregelsatz anwenden

Ein aktiver Weiterleitungsregelsatz gilt automatisch für alle automatisch erstelltenAnfragen.

Um die Regel manuell für vorhandene oder manuell erstellte Anfragen anzuwenden, wählen Sie in der Liste der Anfragen die Anfragen aus, die Sie mit dieser Regel weiterleiten möchten, und klicken Sie in der Befehlsleiste auf Routingregel anwenden.

Hinweis

Wenn Sie Massendatensätze importieren und die Weiterleitungsregeln nicht für die Anfragen gelten sollen, die Sie importieren, fügen Sie eine Spalte Anfrage weiterleiten hinzu, und legen Sie den Wert Nein für alle Anfragen fest, die Sie nicht weiterleiten möchten.

Siehe auch

Erstellen und verwalten Sie Warteschlangen