Rollen und Benutzer für Omnichannel for Customer Service zuweisen.
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.
Verwenden Sie die Informationen in diesem Artikel, um Sicherheitsrollen zu konfigurieren und Benutzern zu erlauben, die verschiedenen Aufgaben in Kundenservice auszuführen.
Rollen in Omnichannel for Customer Service
Die Dynamics 365-Benutzer können basierend auf den ihnen zugewiesenen Rollen auf verschiedene Funktionen zugreifen und diese ausführen. Die folgenden Rollen können je nach den auszuführenden Aufgaben einzeln oder in Kombination zugewiesen werden:
- Basic-Benutzer: Erforderlich für alle Benutzer von Omnichannel for Customer Service.
- Omnichannel Administrator: Erforderlich für die Ausführung von Administratoraufgaben; erfordert auch die Systemadministrator-Rolle zum Verwalten von Benutzerrollen und Berechtigungen in Omnichannel for Customer Service.
- Omnichannel-Supervisor: Erforderlich für die Ausführung von Überwachungs-Aufgaben.
- Omnichannel-Agent: Erforderlich für die Ausführung von Agent-Aufgaben.
- Benutzer von Produktivitätswerkzeugen: Erforderlich für Benutzer von Dynamics 365 Productivity Tools.
- Administrator von Produktivitätswerkzeugen: Erforderlich für Administrator-Benutzer von Dynamics 365 Productivity Tools.
- Administrator von App-Profilmanager: Erforderlich zum Erstellen und Zuweisen von App-Profilen für Benutzer von Customer Service und Omnichannel for Customer Service.
- App-Profilbenutzer: Erforderlich für Benutzer von Customer Service und Omnichannel for Customer Service.
Informationen zu den Rollen App-Profil-Manager Administrator und App-Profil-Benutzer finden Sie unter Mit dem App-Profilmanager verknüpfte Rollen und Berechtigungen
Stellen Sie sicher, dass die Rolle für den Omnichannel-API-Zugriff keinem Benutzer vom Typ Supervisor oder Agent zugewiesen ist.
Darüber hinaus ist die Rolle Kundenservicemitarbeiter für die Arbeit mit der Case-Entität erforderlich.
Verwenden Sie das Microsoft 365 Administrator Center, um Benutzerkonten für alle Benutzer zu erstellen, die Zugriff auf Omnichannel for Customer Service benötigen. Weitere Informationen siehe Erstellen von Benutzern und Zuweisen von Sicherheitsrollen.
Zuweisen von Benutzern zu Rollen
Um Rollen Personas in der Rollen-Persona-Zuordnung zuordnen zu können, müssen Sie die Rollen Benutzern direkt und nicht über Teammitgliedschaften zuweisen. Weitere Informationen zur Rollen-Persona-Zuordnung finden Sie unter Rollen-Persona-Mapping.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Benutzern Rollen im erweiterten Einstellungsbereich von Dynamics 365 zuzuweisen:
Klicken Sie auf der Navigationsleiste auf Einstellungen>Erweiterte Einstellungen. Die Seite Einstellungen wird in einer neuen Browser-Registerkarte angezeigt.
Wählen Sie Einstellungen>Sicherheit>Benutzer aus.
Wählen Sie in der Liste die Benutzer aus, denen Sie eine Sicherheitsrolle zuweisen möchten.
Wählen Sie im Menü Rollen verwalten aus. Es werden nur die Sicherheitsrollen angezeigt, die für die Geschäftseinheit des Benutzers angezeigt werden.
Wählen Sie im Dialogfeld Benutzerrollen verwalten die für die Benutzer gewünschten Sicherheitsrollen aus, und klicken Sie auf OK.
Um Benutzer in Omnichannel for Customer Service anzuzeigen und zu verwalten, gehen Sie zu Benutzer in Omnichannel for Customer Service verwalten.
Verstehen Sie Rollen und ihre Rechte
Jede Rolle in Omnichannel for Customer Service kann einen Satz Aktionen basierend auf den Rechten erfordern, die wie folgt aufgeführt sind.
| Berechtigungen | Omnichannel-Administrator | Omnichannel-Überwachung | Omnichannel-Agent | Produktivitätstools Benutzer | Produktivitätswerkzeuge Administrator |
|---|---|---|---|---|---|
| Kann Benutzerlisten/Onlinestatuslisten/Arbeitsstreamlisten/Warteschlangen/PBI-Konfigurationslisten anzeigen | Ja | Ja | |||
| Kann Rollen eines Benutzers bearbeiten | Ja | ||||
| Kann die standardmäßigen onlinestatus- und Standardkapazität eines Benutzers bearbeiten | Ja | Ja | |||
| Kann Warteschlange eines Benutzers bearbeiten | Ja | Ja | |||
| Kann Präsenz hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kann Benutzer von der Präsenz hinzufügen/entfernen | Ja | Ja | |||
| Kann Präsenzzugehörigkeit hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kann Arbeitsstreams hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kanaleinstellungen, Kontexteinstellungen, Routingregeln hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kann Warteschlangen hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kann Agenten aus Warteschlangen hinzufügen/entfernen | Ja | Ja | |||
| Kann Bots hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kann Schnellantworten anzeigen/hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | Ja | |||
| Kann PBI Config hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kann Betriebsstunden anzeigen/hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kann Authentifizierungseinstellungen anzeigen/hinzufügen/bearbeiten/löschen | Ja | ||||
| Kann Betriebszeit anzeigen | Ja | ||||
| Kann Überwachen, Zuweisen und Übertragen von Gesprächen | Ja | ||||
| Kann Benutzerlisten/Onlinestatuslisten/Arbeitsstreamlisten/Warteschlangen anzeigen | Ja | ||||
| Kann Schnellantworten anzeigen | Ja | ||||
| Kann Agentenskript lesen | Ja | ||||
| Kann Agentenskriptschritte lesen | Ja | ||||
| Kann Workflow lesen | Ja | ||||
Kann lesen msdyn_actioninputparameter |
Ja | Ja | |||
Kann msdyn_actionoutputparameter lesen |
Ja | Ja | |||
Kann msdyn_inputparameters lesen |
Ja | Ja | |||
Kann msdyn_macroconnector lesen |
Ja | Ja | |||
Kann msdyn_parameterdefinition lesen |
Ja | Ja | |||
Kann msdyn_designeroptions lesen |
Ja | Ja | |||
Kann msdyn_macroactiontemplate lesen |
Ja | Ja | |||
| Kann Makroaktionen lesen | Ja | ||||
| Kann Agentenskript erstellen/lesen/schreiben/anhängen/löschen | Ja | ||||
| Kann Agentenskriptschritte erstellen/lesen/schreiben/anhängen/löschen | Ja | ||||
| Kann Agentenskriptworkflow erstellen/lesen/schreiben/anhängen/löschen | Ja | ||||
Kann msdyn_macrosolutionconfiguration lesen |
Ja | ||||
| Kann Makroaktionen erstellen/lesen schreiben/anhängen/löschen | Ja |
Konfigurieren Sie Berechtigungen für den Zugriff auf sichere Spalten
Administrator Benutzer benötigen Berechtigungen auf Spaltenebene für sichere Spalten, wenn sie die folgenden Funktionen und Kanäle konfigurieren:
- Arbeitsstreams erstellen
- Authentifizierungseinstellungen
- Azure Communication Services
- Geodatenanbieter
- Google's Business Messages Kanal
- Zahlungsprofile für Apple Messages for Business Kanal
- SMS-Kanäle durch TeleSign und Twilio
- WeChat-Kanal
- WhatsApp Kanal
Die sicheren Spalten können durch das Informationssymbol identifiziert werden, das für die Spalte vorhanden ist.
Die Entitäten und ihre geheimen Attribute sind wie folgt. Weitere Informationen zu den Entitäten und ihren Attributen finden Sie unter Übersicht der Entitäten.
| Entity | Geheime Attribute |
|---|---|
| msdyn_authenticationsettings | msdyn_authenticationclientsecret |
| msdyn_liveworkstream (für SMS) | msdyn_secureapikey |
| msdyn_ocapplepay | msdyn_ocbase64merchantcertstring msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd msdyn_ocmerchantcertificatepassword |
| msdyn_ocbotchannelregistrationsecret | msdyn_securemsappsecret |
| msdyn_occommunicationprovidersetting | msdyn_securesecret |
| msdyn_oc_geolocationprovider | msdyn_secureproviderapikey |
| msdyn_ocgooglebusinessmessagesagentaccount | msdyn_agentaccountclienttoken |
| msdyn_ocgooglebusinessmessagespartneraccount | msdyn_partneraccountclienttoken msdyn_base64credentialfilestring msdyn_base64credentialfilestringcontd |
| msdyn_ocsmssettingsecret | msdyn_secureapikey |
| msdyn_octwitterapplication | msdyn_securetwitterconsumersecret msdyn_securetwitterconsumerkey |
| msdyn_octwitterhandlesecret | msdyn_useraccesstoken msdyn_useraccesstokensecret |
| msdyn_ocwechatchannelconfig | msdyn_secureapplicationsecret msdyn_securetoken msdyn_secureencodingaeskey |
| msdyn_ocwhatsappchannelaccount | msdyn_secureauthenticationtoken |
Verwalten Sie Berechtigungen für geheime Attribute
- Im Power Platform Admin Center erstellen oder aktualisieren Sie das Sicherheitsprofil der Spalte. Weitere Informationen: Ordnen Sie Sicherheitsprofile zu und legen Sie Berechtigungen fest
- Geben Sie die Lese-, Aktualisierungs- oder Erstellungsberechtigungen für das Sicherheitsprofil in den Spalten an, die den geheimen Attributen entsprechen, die in der vorhergehenden Tabelle erwähnt werden.
Siehe auch
Omnichannel for Customer Service bereitstellen
Mit dem App-Profilmanager verknüpfte Rollen und Berechtigungen
Benutzer in Omnichannel für den Kundenservice verwalten
Rollen-Personas für einheitliches Routing
Agenten mit Skripten leiten
Automatisieren Sie Aufgaben mit Makros