Themendashboard

Das Themendashboard zeigt eine detaillierte Aufschlüsselung der Fälle und der ihnen zugewiesenen Themen. Customer Service Insights verwendet KI-generierte Themen und das Verständnis natürlicher Sprache, um Ihre Fälle automatisch zu gruppieren, damit Sie besser verstehen, wie sich unterschiedliche Falltypen und Themenbereiche auf die Supportleistung Ihres Unternehmens auswirken.

Um das Themen-Dashboard anzuzeigen, gehen Sie zu Kundenservice Verlaufsanalyse und wählen Sie Themen oben im Arbeitsbereich.

Auf das Themen-Dashboard zugreifen

Führen Sie im Customer Service workspace-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:

• Wählen Sie die Standardansicht und wählen Sie das Pluszeichen (+) und dann die Customer Service-Verlaufsanalyse aus.

• Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen Kundenservice aus.

Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.

Karte der wichtigen Erkenntnisse

Die Karte der erkannten wichtigen Erkenntnisse besteht aus drei Bereichen:

• Themen, die Sie ansehen sollten
• Themen mit Auswirkung auf CSAT
• Themen mit Auswirkungen auf die Abschlusszeit

Berichtdetails

In den Zusammenfassungsdiagrammen für Key Performance Indicators (KIPs) werden die Key Performance Indicators für den angegebenen Zeitraum und die Prozentveränderung für den Zeitraum zusammengefasst. Sie können diese Bereiche nach Dauer, Kanal, Warteschlange und Agent filtern.

Der Themen-Dashboard-Bericht enthält die folgenden KPIs.

KPI	Beschreibung
Anfragen gesamt	Die Anzahl der Fälle, die zur Unterstützung von Kunden erstellt wurden.
Aktive Anfragen	Die Anzahl der derzeit offenen Anfragen.
Quote für eskalierte	Der Prozentsatz der Fälle, die eskaliert wurden.
Durchschn. Abschlusszeit (Std.)	Der durchschnittliche Zeitraum, den ein Agent zum Abschluss der Anfrage benötigt hat.
CSAT-Durchschnitt	Die durchschnittliche Kundenzufriedenheitsbewertung, basierend auf dem schriftlichen Feedback aus der vom Kunden übermittelten Customer Voice-Befragung.
Durchschnittliche Stimmung	Die durchschnittliche Stimmungsbewertung, basierend auf dem schriftlichen Feedback aus der Customer Voice-Umfrage des Kunden.

Im Diagramm der Themenmetriken werden die folgenden Metriken angezeigt:

Diagramm	Beschreibung
Anfragen gesamt	Die Anzahl der Fälle, die zur Unterstützung von Kunden erstellt wurden.
Vorkommen nach Thema	Prozentsatz der Anfragen, die jedem Thema zugeordnet sind.
Durchschnittliche Abschlusszeit	Monatstrend der Anfrageabschlusszeit in Minuten.
CSAT-Durchschnitt	Die durchschnittliche Kundenzufriedenheitsbewertung, basierend auf der vom Kunden übermittelten Customer Voice-Befragung.
CSAT-Auswirkung	Der Umfang, zu dem das angegebene Thema den gesamten CSAT-Trend der Organisation bestimmt.
Durchschn. Befragungsstimmung	Die durchschnittliche Stimmungsbewertung, basierend auf dem vom Kunden übermittelten schriftlichen Customer Voice-Feedback.
Befragungsstimmungsauswirkungen	Der Umfang, zu dem das angegebene Thema den gesamten Stimmungstrend der Organisation bestimmt.

„Drilldown ausführen für Fallthemen“-Ansicht

Die Ansicht „Drilldown ausführen für Fallthemen“ bietet Vorgesetzten eine ganzheitliche Untersuchung einzelner Themen in Bezug auf wichtige Geschäftsmetriken und kann hilfreich sein, um zu verstehen, warum Endkunden den Support kontaktieren.

Um auf „Drilldown ausführen für Fallthemen“ zuzugreifen, wählen Sie einen beliebigen Metrikwert für das erforderliche Thema und dann Details aus.

Sprachverfügbarkeit für Themen

Die Themenfunktion in den historischen Analyseberichten von Customer Service enthält ein Modell zum Verständnis der natürlichen Sprache, das die Textsemantik und -absicht in den folgenden Sprachen verstehen kann:

• Englisch
• Französisch
• Deutsch
• Italienisch
• Japanisch
• Portugiesisch (Portugal)
• Chinesisch, vereinfacht
• Spanisch

Anmerkung

Obwohl die Thema-Erkennung nicht verhindert wird und in Sprachen, die oben nicht aufgeführt sind, weiterhin möglich ist, kann es bei Benutzern, die Themen in nicht unterstützten Sprachen verwenden, zu unterschiedlichen Erfahrungen kommen.

Siehe auch

Dashboard-Übersicht
Zusammenfassungsdashboard
Agent-Dashboard
Berichtslesezeichen verwalten