Einen Copilot Studio-Bot integrieren

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Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Wichtig

Azure Active Directory wird in Microsoft Entra ID umbenannt. Es ist keine Aktion von Ihnen erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Neuer Name für Azure Active Directory.

Tipp

Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service kostenlos testen möchten, können Sie sich für eine 30-Tage-Testversion registrieren.

Mit Microsoft Copilot Studio können Organisationen Routineunterhaltungen automatisieren. So können sich Agents auf Interaktionen von hohem Wert konzentrieren. Wenn eine Unterhaltung von einem Bot zu einem menschlichen Agenten eskaliert, sehen sie die vollständige Abschrift der Bot-Unterhaltungen und haben einen vollständigen Kontext, während sie mit Kunden interagieren. Mehr Informationen: Bot aktivieren, um die Unterhaltung zu eskalieren und zu beenden

Wenn Sie einen Copilot Studio-Bot in Omnichannel for Customer Service integrieren, erhalten Sie die folgenden Funktionen für Bot-Konversationen:

  • Integrieren Sie Ihren Bot nahtlos in alle Kanäle, ohne dass Sie kanalspezifischen Code in den Bot einfügen müssen.
  • Übertragen Sie Bot-Unterhaltungen an menschliche Agenten und geben Sie den vollständigen Kontext der Unterhaltung an.
  • Analysieren Sie das Bot-Transkript, das in Microsoft Dataverse verfügbar ist, nachdem der Chat abgeschlossen ist.
  • Konfigurieren Sie Routingregeln, um eingehende Anforderungen basierend auf dem Kontext (z. B. Problemtyp oder Kundentyp) selektiv an Bots weiterzuleiten. Beispielsweise können Sie Probleme mit geringer Komplexität an Bots weiterleiten oder die Unterhaltung basierend auf dem Webseiten-Browserverlauf des Kunden an einen Vertriebs- oder Support-Bot weiterleiten.
  • Überwachen Sie die Bot-Unterhaltungen in Echtzeit mithilfe des Supervisor-Dashboards, das Details wie die Kundenstimmung enthält.
  • Nutzen Sie die historischen Dashboards, um anhand von Metriken wie Abschlussrate, Eskalationsrate, Abschlusszeit, Eskalationszeit und durchschnittliche Stimmung Informationen über die Effektivität der Bots zu erhalten. Connected Field Service wird automatisch in der aktuellen Version von Field Service installiert.

Anforderungen

Bevor Sie Copilot Studio Bots in Omnichannel for Customer Service intergrieren, überprüfen Sie Folgendes:

  1. Sie benötigen:

    • Einne Produktlizenz für Copilot Studio. Weitere Informationen finden Sie unter Lizenzierung für Copilot Studio

    • Eine Produktlizenz für Chat, Digital Messaging oder Sprachkanal für Dynamics 365 Customer Service, je nach Ihren Geschäftsanforderungen. Weitere Informationen: Lizenzierung

  2. Sie müssen die Omnichannel Administratorrolle haben. Weitere Informationen: Verwalten von Benutzerrollen

  3. Sie benötigen eine im Azure-Portal registrierte Anwendung, bevor Sie eine Verbindung mit Omnichannel for Customer Service herstellen können. Weitere Informationen: Eine Anwendung mit Microsoft Entra ID registrieren

  4. Sie müssen einen vorkonfigurierten Bot haben, der mit Omnichannel for Customer Service integriert werden kann. Mehr Informationen: Konfigurieren Sie die nahtlose Übergabe an Omnichannel for Customer Service

Copilot Studio Erweiterungen installieren

Mit Copilot Studio können Sie nahtlos Sprach- und textbasierte Unterhaltungen an menschliche Agenten übergeben, indem Sie das Chat-Add-in, digitale Nachrichten und Sprachkanäle für Dynamics 365 Customer Service verwenden. Damit Ihr Bot Konversationen an die Omnichannel-Schnittstelle weiterleiten kann, müssen Sie die Copilot Studio Erweiterungslösungen für Dynamics 365 Customer Service installieren.

Gehen Sie dafür wie folgt vor:

  1. Stellen Sie sicher, dass diese Voraussetzungen erfüllt sind.
  2. Installieren der Erweiterungslösungen.
  3. Überprüfen Sie, ob die Erweiterungslösungen erfolgreich installiert wurden, indem Sie prüfen, ob die Erweiterungslösungsvariablen in Copilot Studio verfügbar sind.

Die Omnichannel-Instanz mit Ihrem Copilot Studio-Bot verbinden

Befolgen Sie das Verfahren im Abschnitt Verbinden Sie Omnichannel mit Ihrem Copilot Studio Bot, um Ihren Copilot Studio Bot mit der Omnichannel-Instanz zu verbinden.

Anmerkung

Wenn Sie mehrere Bots verwenden, stellen Sie sicher, dass Sie eindeutige Anwendungen erstellen und für jeden Bot eindeutige Anwendungs-IDs haben.

Konfigurieren Sie Ihren Copilot Studio Bot in der Admin-App

Wählen Sie im Customer Service-Admin Center oder in der Omnichannel Admin Center-App (veraltet) den Copilot Studio Bot aus der Liste der Bots im Bereich Arbeitsstreams, sodass der Bot verwendet werden kann, um Gespräche an menschliche Agenten weiterzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Bot einem Arbeitsstream hinzuzufügen.

Wichtig

Das Omnichannel Admin Center ist veraltet. Verwenden Sie die App Customer Service-Admin Center für Verwaltungsaufgaben in Customer Service.

Anmerkung

Bots können Unterhaltungen nur dann empfangen, wenn sie Teil eines Push-basierten Arbeitsstreams sind.

Ermöglichen Sie einem menschlichen Agenten, eine Konversation zurück an einen Bot zu übertragen

In einigen Support-Szenarien muss möglicherweise ein menschlicher Agent eine Unterhaltung zurück an einen Copilot Studio-Bot nach der Bereitstellung persönlicher Unterstützung übertragen. Diese zweite Übertragung vom menschlichen Agenten zum Bot kann verwendet werden, um weitere Unterstützung bei grundlegenden, sich wiederholenden Aufgaben zu leisten oder zusätzliche Daten zu sammeln, wie bei einer Kundenbefragung.

Sie können die Übertragung einer Konversation von einem menschlichen Agenten zurück zu einem Bot auf folgende Weise erleichtern:

  • Erstellen Sie zwei Bots, die sich in zwei Warteschlangen befinden
  • Erstellen Sie zwei Bots, die sich in derselben Warteschlange befinden

Zwei Bots in zwei Warteschlangen

In diesem Szenario hat ein Bot eine Unterhaltung an einen menschlichen Agenten übertragen. Der menschliche Agent überträgt die Unterhaltung erneut an einen anderen Bot in einer anderen Warteschlange.

  1. Ein Kunde beginnt eine Unterhaltung.
  2. Die Unterhaltung wird an die Warteschlange 1 weitergeleitet.
  3. Der erste Bot (Bot A) akzeptiert die Unterhaltung.
  4. Der Kunde fordert an, mit einem menschlichen Agenten zu chatten.
  5. Die Unterhaltung wird an einen menschlichen Agenten in Warteschlange 1 übertragen.
  6. Der Kunde unterhält sich mit dem menschlichen Agenten.
  7. Der menschliche Agent hat die Bereitstellung des Supports abgeschlossen und möchte die Konversation an einen zweiten Bot (Bot B) übergeben, der sich in Warteschlange 2 befindet.
  8. Die Verbindung vom menschlichen Agent zur Unterhaltung wird unterbrochen.
  9. Die Unterhaltung wird an Bot B in Warteschlange 2 weitergeleitet.
  10. Das System veranlasst Bot B, eine Begrüßungsnachricht zu senden.
  11. Der Kunde chattet nun mit Bot B.

Zwei Bots in einer Warteschlange

In diesem Szenario überträgt der Agent, nachdem ein Bot eine Unterhaltung an einen menschlichen Agenten übertragen hat, die Unterhaltung an einen anderen Bot in derselben Warteschlange, wenn die Aufgabe des Agenten beendet ist. Damit die Konversation korrekt verläuft, müssen Sie den ersten Bot (Bot A) mit der höchsten Kapazität, den menschlichen Agenten mit der nächsthöheren Kapazität und den zweiten Bot (Bot B) mit der niedrigsten Kapazität einstellen.

  1. Ein Kunde beginnt eine Konversation, die an eine Warteschlange weitergeleitet wird.
  2. Der erste Bot (Bot A) mit der höchsten Kapazität akzeptiert die Unterhaltung.
  3. Der Kunde fordert an, mit einem menschlichen Agenten zu chatten.
  4. Die Unterhaltung wird an einen menschlichen Agenten übertragen, da der Agent über die zweithöchste Kapazität verfügt.
  5. Der Kunde chattet mit dem menschlichen Agenten.
  6. Der menschliche Agent ist mit der Bereitstellung des Supports fertig und möchte die Unterhaltung an einen zweiten Bot (Bot B) weitergeben, der sich in derselben Warteschlange befindet.
  7. Der menschliche Agent wird von der Unterhaltung getrennt und die Unterhaltung wird an Bot B weitergeleitet.
  8. Bot B empfängt die Nachrichten in der folgenden Reihenfolge:
    • Ein Konversationsupdate, dass der Bot hinzugefügt wird
    • Das Omnichannel Set-Kontextereignis
  9. Das System veranlasst Bot B, eine Begrüßungsnachricht zu senden.
  10. Der Kunde chattet nun mit Bot B.

Konfigurieren von Kontextvariablen für den Copilot Studio Bot

Nachdem Sie Ihren Bot konfiguriert und einem Arbeitsstream hinzugefügt haben, können Sie Kontextvariablen konfigurieren, um Arbeitselemente weiterzuleiten. Sie können auch Kontext aus Omnichannel mit Ihrem Copilot Studio Bot teilen, um ein reichhaltiges und personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Mehr Informationen zum Erstellen von Kontextvariablen finden Sie unter Kontextvariablen verwalten. Informationen zum Konfigurieren von Kontextvariablen für Copilot Studio Bots finden Sie unter Kontextvariablen für Copilot Studio Bot.

Eine Unterhaltung automatisch schließen

Wenn ein Bot eine Unterhaltung erhält, die anschließend nicht an einen menschlichen Agenten eskaliert wird, wird die Konversation geschlossen, wenn der Kunde sie abbricht. Die Unterhaltung wird auch nach 30 Minuten Inaktivität automatisch geschlossen.

Diese Unterhaltung erscheint dann im Omnichannel for Customer Service Dashboard im Status Abgeschlossen und im Copilot Studio Dashboard mit dem Status Gelöst/aufgegeben. Weitere Informationen zum Status von Gesprächen finden Sie unter Sitzungsergebnisse im Zeitdiagramm.

Eine Bot-Unterhaltung beenden

Sie müssen den Copilot Studio Web-App-Bot konfigurieren, um eine Unterhaltung zu beenden. Weitere Informationen: Unterhaltung beenden

Nachdem ein Kunde das Chat-Fenster geschlossen hat, müssen Sie auch eine Kontextvariable konfigurieren, die die Bot-Unterhaltung in Omnichannel for Customer Service explizit beendet.

  1. In Copilot Studio für den ausgewählten Bot fügen Sie ein neues Thema hinzu.

  2. Wählen Sie Zum Authoring-Canvas wechseln, und in Knoten hinzufügen wählen Sie Eine Aktion aufrufen und dann Einen Flow erstellen aus.

  3. Gehen Sie wie folgt vor im Power Automate-Fenster, das auf einer neuen Registerkarte geöffnet wird:

    1. Im Kästchen Werte an Power Virtual Agents zurückgeben wählen Sie Eine Ausgabe hinzufügen und dann Ja/Nein aus.
    2. Im Titel eingeben-Feld geben Sie CloseOmnichannelConversation ein. Dies ist der Kontextvariablenname für Omnichannel for Customer Service.
    3. Im Einen Wert zum Antworten eingeben-Feld wählen Sie die Ausdruck-Registerkarte aus und geben dann bool(true) ein, um den Ausdruck zu erstellen, und wählen Sie dann OK aus.
    4. Änderungen speichern und Power Automate beenden.

  4. Wählen Sie in dem Thema, das Sie bearbeitet haben, Eine Aktion aufrufen aus und wählen Sie dann in der Liste den von Ihnen erstellten Flow aus.

  5. In Knoten hinzufügen wählen Sie Die Konversation beenden und dann Übertragen an Agent aus.

    „Unterhaltung beenden“-Thema in Copilot Studio konfigurieren.

  6. Gehen Sie zu dem Thema, in dem Sie das Thema aufrufen müssen, um die Bot-Konversation in Omnichannel for Customer Service zu beenden, und verwenden Sie die Zu einem anderen Thema wechseln-Option in Einen Knoten hinzufügen.

  7. Wählen Sie das Thema aus, das Sie zum Beenden der Bot-Konversation erstellt haben.

  8. Speichern und veröffentlichen Sie die Änderungen.

Einschränkungen

Beschreibung des Dataflows Einschränkung
Adaptive Karten Eine adaptive Karte ist eine anpassbare Karte, die eine beliebige Kombination aus Text, Sprache, Bildern, Schaltflächen und Eingabefeldern enthalten kann.
Eingabe Ein Bot erhält eine Eingabeaktivität, um anzugeben, dass der Benutzer eine Antwort eingibt. Ein Bot kann eine Eingabeaktivität senden, um dem Benutzer anzuzeigen, dass er daran arbeitet, eine Anforderung zu erfüllen oder eine Antwort zu kompilieren. Eingabeindikatoren werden nicht angezeigt.
Bot-Nachrichten formatieren: Sie können die optionale TextFormat -Eigenschaft festlegen, um zu steuern, wie der Textinhalt Ihrer Nachricht gerendert wird.
  • Copilot Studio unterstützt kein Markdown mit Bildern und Text.
  • Wenn Copilot Studio Markdown-Text sendet, gibt es ein zusätzliches Leerzeichen zwischen den Zeilen.
OAuth-Karte in Microsoft Teams Verwenden eines Chatbots und Präsentieren einer OAuth-Karte im Microsoft Teams Kanal. In Copilot Studio präsentiert der Anmeldeknoten eine OAuth-Karte und funktioniert nicht richtig.

Datenschutzbestimmungen

Sie wissen, dass die Daten von externen Systemen gesendet und veröffentlicht werden können und dass sich die Daten außerhalb der Kompatibilitätsgrenze Ihrer Organisation bewegen können (auch wenn Ihr Unternehmen in einer Regierungs-Cloudumgebung ist). Beispielsweise werden die Nachrichten von dem Bot freigegeben, der einem System von Drittanbietern für die Integration interagieren kann, die durch Sie ausgeführt wurde. Weitere Informationen dazu, wie wir die Daten verarbeiten, finden Sie in den Microsoft Datenschutzbestimmungen.

Probleme bei Bots behandeln

Beenden einer Bot-Unterhaltung in Omnichannel for Customer Service

Siehe auch

Bots verwalten
Integrieren Sie einen Azure Bot
Kontextvariablen verwalten
Konfigurieren von Kontextvariablen für Bots
Kunden automatisch erkennen
Aktivieren eines Bot, um Unterhaltung uu eskalieren und zu beenden
Bewährte Methoden für Azure und Copilot Studio Bots
Arbeiten mit Warteschlangen im Omnichannel for Customer Service
Workstreams verstehen und erstellen
Erstellen und Bearbeiten von Themen im Copilot Studio-Bot
Empfohlene Aktivitäten
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